*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
云計算作為一種全新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方法和商業(yè)模式，所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術(shù)的革新和設(shè)施的換代，更將帶來全新的使用習(xí)慣和商業(yè)模式。作為一種“美麗”的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式，現(xiàn)在已成為企業(yè)基本運(yùn)營平臺未來發(fā)展的一個大的趨勢，可為企業(yè)提供按需的彈性資源。呼叫中心作為企業(yè)基本運(yùn)營平臺的重要組成部分，隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說，IP將主導(dǎo)未來10年企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)地發(fā)展。All IP時代的來臨是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也正是IP使呼叫中心部署到云中成為可能。
大家可能要問，兩者的牽手，云計算對于呼叫中心實(shí)際的幫助到底是什么呢？這里可以分為自建呼叫中心、外包類呼叫中心兩個層面理解。
針對企業(yè)自建呼叫中心，可以解決其傳統(tǒng)平臺的弊端。如：平臺建設(shè)層面特別是大型呼叫中心對節(jié)能，跨地域資源整合，實(shí)現(xiàn)接入資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的合理利用需求。系統(tǒng)維護(hù)層面從CTI、數(shù)據(jù)、媒體服務(wù)器后端設(shè)備，到座席終端，需要投入大量維護(hù)人員，如何降低高昂的維護(hù)成本。業(yè)務(wù)系統(tǒng)層面由于呼叫中心系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)多，不斷的系統(tǒng)升級，影響業(yè)務(wù)運(yùn)營持續(xù)性。平臺安全層面大量的終端座席、不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接及系統(tǒng)對外部網(wǎng)絡(luò)的開放，無法控制重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的泄露。呼叫中心“云”化后將徹底改變這些現(xiàn)狀。
針對大型外包呼叫中心，改變的不僅僅是以上的部分，將徹底的改變運(yùn)營管理方式：呼叫中心遷移到云中后，可以使整個系統(tǒng)性能不再是一個“常量”，而是可以根據(jù)用戶具體需求動態(tài)調(diào)整的“變量”。“云呼叫中心”實(shí)現(xiàn)按需付費(fèi)的交付模式，系統(tǒng)可自動按用戶需求分配資源，并只收已用部分的費(fèi)用。既可保證高峰期服務(wù)不中斷，又可以避免業(yè)務(wù)淡季資源的浪費(fèi)，雇主與用戶之間將像使用水、電基礎(chǔ)服務(wù)一樣，實(shí)現(xiàn)資源的合理使用。
清楚了“云計算”對呼叫中心可以帶來變革后，可能還對“云”感覺摸不到、看不著。其實(shí)“云呼叫中心”是可見的。站在新太科技對“云呼叫中心”項目的實(shí)施層面，我們將其分為四類：
1、座席桌面云化：將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負(fù)載集中到“云計算”資源中心，終端簡化為瘦客戶端(Thin Client)，呼叫中心所有的終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來自一個標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)鏡像， 桌面和應(yīng)用的安裝和升級等全部在集中數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理無需接觸最終用戶的客戶端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，可見，維護(hù)過程極其簡單、容易。實(shí)現(xiàn)終端資源的集中管理和單點(diǎn)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、桌面和應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)布、保障信息和數(shù)據(jù)安全，并大幅降低呼叫中心運(yùn)維成本。
2、接入平臺云化：實(shí)現(xiàn)多套獨(dú)立的呼叫中心接入平臺實(shí)現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負(fù)載均衡、資源虛擬化等，實(shí)現(xiàn)大型跨地域呼叫中心的接入平臺資源合理利用，云平臺更穩(wěn)固、安全，對呼叫中心運(yùn)營能力的提升明顯，租戶無需了解平臺的性能和設(shè)備質(zhì)量，只需要關(guān)心業(yè)務(wù)的開展。
3、資源云化：將企業(yè)物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨(dú)立部署、虛擬化、資源動態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，為外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力資源調(diào)配提供技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營方式的轉(zhuǎn)變。
4、業(yè)務(wù)應(yīng)用云化：為呼叫中心搭建開放的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺。實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)部署便利化、業(yè)務(wù)獲得簡單化,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中發(fā)布及維護(hù)，可以平滑的實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的升級部署。對外包呼叫中心租戶層面來說，可以選擇自己需要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。座席層面也可以靈活的從“應(yīng)用百寶箱”中選擇應(yīng)用，應(yīng)用系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)自由選擇、按需分配。
那么單單只有 “云計算”的應(yīng)用技術(shù)，完成了各部分的“云”化后，是不是呼叫中心就實(shí)現(xiàn)了其真正意義上的“云呼叫中心”？從新太科技“云呼叫中心”項目實(shí)施經(jīng)驗來看，這里可以肯定的說“不是的”。因為“云計算”只是個應(yīng)用平臺，好比它只是個“發(fā)電廠”或者是“自來水廠”，直接向客戶提供服務(wù)是不方便的，還需要“電網(wǎng)”、“水管”，需要集成商做好“云呼叫中心”的支撐環(huán)節(jié)，支撐 “云呼叫中心”平臺的運(yùn)行，以及適合呼叫中心的特定業(yè)務(wù)邏輯，滿足呼叫中心的運(yùn)營需要。如：需要解決VOIP語音質(zhì)量、外包企業(yè)的應(yīng)用集成、SaaS服務(wù)模式運(yùn)營管理等內(nèi)容，只有將“云計算”應(yīng)用技術(shù)、和應(yīng)用集成平臺能力、SaaS服務(wù)模式的運(yùn)營管理能力合理的集成，才能為不同客戶提供全方位的、靈活規(guī)劃、不同規(guī)模和層次的“云計算呼叫中心”。當(dāng)然對“云呼叫中心”的系統(tǒng)集成，這些還不是全部。從“云”應(yīng)用平臺的搭建到支撐層面的集成，可以看出“云呼叫中心”需要的是實(shí)施和集成能力，所以對建設(shè)廠商也就提出了很高的要求。也就是說熟知及理解呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營，是“云呼叫中心”建設(shè)廠商必須具備的基本條件，要具備包括接入資源、CTI、IVR、業(yè)務(wù)開發(fā)平臺、運(yùn)營管理系統(tǒng)等的強(qiáng)大的集成能力，集成平臺要有良好的開放性、兼容性、可管理性。
從以上經(jīng)驗的分享也說明一個事實(shí)，“云呼叫中心”僅僅桌面“云”化、平臺“云”化、業(yè)務(wù)“云”化是不夠的，因為客戶無法開展業(yè)務(wù)，不能達(dá)到運(yùn)營要求。新太科技對“云呼叫中心”的理解是，依托“云計算”應(yīng)用技術(shù)將呼叫中心“云”化后，重點(diǎn)建設(shè)“云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺及運(yùn)營管理系統(tǒng)，從而完美實(shí)現(xiàn)“云呼叫中心”平臺的管理及業(yè)務(wù)運(yùn)營。
在業(yè)界大部分呼叫中心“云”廠商未落地時，新太科技已在實(shí)際項目中積累出寶貴經(jīng)驗。近年來新太科技積極迎接技術(shù)變革，實(shí)現(xiàn)自身和客戶雙贏，繼續(xù)加大資金投入、整合資源、積極布局發(fā)展戰(zhàn)略。新太科技已與業(yè)內(nèi)知名“云計算”應(yīng)用平臺廠家建立合作關(guān)系。組建了包括資深架構(gòu)師、高級系統(tǒng)分析師、高級系統(tǒng)實(shí)施工程師、高級軟件開發(fā)工程師在內(nèi)的開發(fā)和實(shí)施團(tuán)隊，其中大部分成員獲得微軟MCITP、Citrix CCEE /CCA、VMware VCP、Oracle OCP、CCNP等認(rèn)證，保證“云呼叫中心”優(yōu)質(zhì)的實(shí)施質(zhì)量。
同時新太科技在“云呼叫中心”技術(shù)提升戰(zhàn)略上按近期、遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略推進(jìn)。近期目標(biāo)：為客戶提供“云呼叫中心”專案服務(wù)，結(jié)合金融、運(yùn)營商行業(yè)具體項目建設(shè)案例，推廣可用的解決方案，同時探索各類“云呼叫中心”平臺模式，積累“云計算呼叫中心”建設(shè)的成功經(jīng)驗。遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)：根據(jù)“云呼叫中心”項目經(jīng)驗，統(tǒng)籌規(guī)劃“云呼叫中心”平臺能力，建設(shè)跨地域、大規(guī)模的云系統(tǒng)，重點(diǎn)體現(xiàn) “云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺及運(yùn)營管理系統(tǒng)的優(yōu)勢。新太科技立足在國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)和多年實(shí)施經(jīng)驗優(yōu)勢，相信未來會帶給用戶更加綠色智能、低成本高效益的“云呼叫中心”解決方案。
作者簡介
蔣玉芬女士在呼叫中心領(lǐng)域有近10年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，前后從事過呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)、實(shí)施、項目管理、架構(gòu)設(shè)計等崗位，負(fù)責(zé)過多省電信114、10000號、號碼百事通、外包呼叫中心項目的策劃與實(shí)施，還曾參與電信集團(tuán)號碼百事通規(guī)范制定工作以及NGCC規(guī)范制定工作，對呼叫中心業(yè)務(wù)的運(yùn)營及管理具有深刻的理解。
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