*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
呼叫中心提高客戶滿意度，技術(shù)在其中起著重要的作用，比如彈屏技術(shù)，能讓座席立即知道來電客戶的姓名，并在第一時(shí)間稱呼對(duì)方，客戶因感覺被尊重而獲得滿足感，進(jìn)而滿意度上升。但是，我們也需要冷靜地看到，技術(shù)起到的作用并不一定全都是正面的。
語音識(shí)別技術(shù)：效果有限
在語音識(shí)別廠商的解決方案中，總是可以看到這樣的描述，客戶接進(jìn)呼叫中心與座席交談后，系統(tǒng)會(huì)收集客戶的聲音，并自動(dòng)比對(duì)存在語音庫里的語音，對(duì)客戶身份進(jìn)行快速識(shí)別，免去了客戶輸入ID號(hào)和密碼這些繁瑣的認(rèn)證流程，提高客戶的滿意度。不過，現(xiàn)實(shí)中情況卻沒有這么樂觀。
所在公司的一位合作伙伴在海外實(shí)施過類似這樣的應(yīng)用，在最近一次交流中，他說，語音識(shí)別技術(shù)并不能高效識(shí)別出客戶的聲紋信息，也沒有起到什么其他作用。
一般呼叫中心在部署語音識(shí)別系統(tǒng)時(shí)會(huì)通過電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶的聲紋信息進(jìn)行采集，也有對(duì)部分客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采集，但由于受到電話網(wǎng)絡(luò)和客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境噪音的影響，電話聲紋采集的聲紋并不能保證客戶身份的權(quán)威性，而現(xiàn)場(chǎng)采集的聲紋信息卻大多是高分辨率文件，與電話網(wǎng)傳過來的聲音信息進(jìn)行比對(duì)時(shí)很難匹配成功，所以語音識(shí)別系統(tǒng)的效果非常有限。
在對(duì)客戶的身份進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，真正發(fā)揮重要作用的還是傳統(tǒng)的客戶ID和密碼。因此，在部署語音識(shí)別系統(tǒng)的初期，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者一般會(huì)采用聲紋識(shí)別與傳統(tǒng)認(rèn)證相結(jié)合的方式�？蛻綦娫掃M(jìn)入呼叫中心并與座席交談一定時(shí)間后，如果聲紋沒能匹配成功，就采用ID和密碼的方式進(jìn)行身份認(rèn)證，但這樣會(huì)影響既定的業(yè)務(wù)流程，很容易引起客戶的不快。這位合作伙伴說，在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，語音識(shí)別技術(shù)幾乎沒起到什么作用，大部分工作都是靠傳統(tǒng)認(rèn)證方式完成的。
雖然語音識(shí)別技術(shù)正在越來越應(yīng)用到包括智能手機(jī)在內(nèi)的各種場(chǎng)合，但大多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者對(duì)語音識(shí)別技術(shù)還是持審慎和保守的態(tài)度。不過，這位合作伙伴仍認(rèn)為這種技術(shù)大有可為，5年之后語音識(shí)別技術(shù)本身及其在呼叫中心中的應(yīng)用會(huì)有很大進(jìn)展。
社交網(wǎng)絡(luò)：無效信息和錯(cuò)誤干擾
互聯(lián)網(wǎng)的成熟，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得社交網(wǎng)絡(luò)（包括社交網(wǎng)站或社交媒體）在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的作用日益顯現(xiàn)。由于社交網(wǎng)絡(luò)上的信息具有很強(qiáng)的公開性和流動(dòng)性，因此，呼叫中心也開始引入社交網(wǎng)絡(luò)的元素，以促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度的提升，但是從另外一個(gè)角度說，社交網(wǎng)絡(luò)摻雜的無效甚至有害信息也會(huì)給呼叫中心和其客戶帶來負(fù)面影響。
比如說，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者在處理突發(fā)事件（例如農(nóng)夫山泉的飲用水質(zhì)量問題）時(shí)，不得不處在加快行動(dòng)的壓力下，這是因?yàn)樵谏缃痪W(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)絡(luò)推手們都在發(fā)表代表不同利益者的各種觀點(diǎn)，并錯(cuò)誤地引導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的客戶，出現(xiàn)客戶流失似乎是一個(gè)不可避免的結(jié)果。
無論是突發(fā)事件，還是日常營(yíng)銷，面對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地、似真似假的各種信息，呼叫中心實(shí)際上很難擔(dān)當(dāng)起高效解決問題的重任，畢竟呼叫中心從其起源到資源配置，都是圍繞客戶服務(wù)這個(gè)最基本也是最本質(zhì)的職能。社交網(wǎng)絡(luò)引入到呼叫中心，一個(gè)可能的結(jié)果是，運(yùn)營(yíng)者疲于應(yīng)付社交媒體上的海量信息，從而影響到其最核心的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而有可能降低客戶的滿意度，最終與運(yùn)營(yíng)者初衷背道而馳。
至此，突然想到北京去年突發(fā)大暴雨時(shí)的情景，面對(duì)汽車被淹，由于電路失靈導(dǎo)致車窗無法打開而造成的慘劇，人們忽然覺得還是手搖車窗最安全。不過即使這樣，暴雨過后也沒見誰在汽車上改回手搖車窗。新技術(shù)對(duì)客戶體驗(yàn)也是如此，語音識(shí)別技術(shù)現(xiàn)在還不成熟，社交網(wǎng)絡(luò)上信息的過度傳播也會(huì)帶來一定的負(fù)面影響，但我們?nèi)匀幌嘈�，科技發(fā)揮的作用遠(yuǎn)比它帶來的困擾大，而且會(huì)大得越來越多，我們需要做的是耐心和寬容。
