CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（記者 楊毅): 2012年10月1日，全國海關統(tǒng)一服務熱線呼叫中心12360在北京正式開通，為公眾提供7×24小時服務，公眾可通過撥打“01012360”或“直屬海關所在地區(qū)號＋12360”的方式進行咨詢。這意味著全國范圍部署近三年的“12360”海關服務熱線終于實現(xiàn)萬源歸宗。

　　“12360”是全國海關系統(tǒng)統(tǒng)一的社會公益服務號碼，受理與進出口貿(mào)易、進出境等活動相關的業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報、信訪建議等事項，同時也作為承擔政府信息公開的綜合性服務平臺。它實現(xiàn)了包括：1、受理關于海關執(zhí)法活動的政策法規(guī)咨詢，提供辦理海關業(yè)務指引；2、受理關于協(xié)調(diào)解決海關業(yè)務疑難的請求；3、受理關于海關或其工作人員執(zhí)法活動的投訴；4、對走私違法舉報、廉政違紀舉報、信息公開申請、行政復議等事項予以指引，并與相關主管部門聯(lián)動進行調(diào)配處置。5、辦理信訪事項，以及聽取外界對海關工作的意見建議，及時發(fā)現(xiàn)海關工作中的新問題、新情況、新動態(tài)。

　　“郵件被扣”、 “電子口岸卡權限延期”、“國際郵件”、“開海關證明”…… 12360熱線開通以來，咨詢的主要問題集中在進出境郵遞物品、企業(yè)管理、通關業(yè)務咨詢、進出境行李物品等幾個方面。8小時工作時間以內(nèi)由人工接聽處理，8小時外則有自動語音應答和常見問題的解釋。

　　福州海關12360服務熱線早在去年底就已實施上線，由福建福諾為福州海關搭建的這套系統(tǒng)采用了東進Keygoe多媒體交換設備，在系統(tǒng)中實現(xiàn)IVR錄放音、人工坐席、集團會議、傳真等功能。通過自動IVR放音，海關熱線大大提高了運作效率，及時的坐席服務和會議功能更體現(xiàn)人性化服務和處理服務質(zhì)量，傳真功能則充分體現(xiàn)了多渠道處理能力和便捷的功能。與其他政府職能部門的信息化平臺相同，海關12360服務熱線的系統(tǒng)對安全性和穩(wěn)定性的要求放在首位，并且需要應對高峰時間大量涌入的用戶信息。除大規(guī)模的坐席、應答、會議等功能外，與其他功能平臺以及相關部門聯(lián)動的需求也非常明確。這些需求交由多媒體交換設備非常合適。

　　東進Keygoe多媒體交換設備為海關系統(tǒng)量身打造的軟硬件平臺，如今已在全國大展拳腳。過去企業(yè)或個人向海關咨詢主要有三個途徑：網(wǎng)上查詢；通過114查詢相關部門電話；撥打海關總機，由總機調(diào)撥各地海關部門。不僅咨詢程序繁瑣，而且問題回復的及時性、準確性較低�，F(xiàn)在，有了12360統(tǒng)一服務熱線，可以為企業(yè)、個人提供方便快捷、及時準確的信息服務。中國海關，可謂“中國好海關”。