CTI論壇(ctiforum)12月21日消息(記者 劉煜): 北京的交通問題一直是個大問題,多少年來無論是政府還是各級部門都為此殫精竭慮。而每逢高峰時段,路面違章、事故,雨雪天氣,高速流量大時,都會造成大面積擁堵。為了解決這一問題,北京市交通委員會路政局可謂想方設法,交通應急呼叫中心服務熱線的開通就是行之有效的方法之一。
北京市路政局的交通應急呼叫中心服務熱線(010-63176255),已經(jīng)在北京市區(qū)和遠郊區(qū)縣布控了20多個點,分布式結(jié)構(gòu)的呼叫中心保證了每個點都有坐席人員接聽市民來電。系統(tǒng)特色之一即為靈活的分組方式,當市民來電時,首先會接入市局中心坐席,而當系統(tǒng)中市局電話全部在忙時,系統(tǒng)會自動將來電呼轉(zhuǎn)到分局電話上。所有接到的信息和調(diào)度指令則實現(xiàn)了全網(wǎng)聯(lián)動,市民無論何時打入電話,均能夠在第一時間得到處理。
對外事務處理中,系統(tǒng)從穩(wěn)定性、靈活性、擴展性都首屈一指,在滿足基本通信功能的同時,具備錄音功能、來電統(tǒng)計、自動排隊,電子傳真、短信通知、自動轉(zhuǎn)接等功能。坐席人員能夠極為有效地處理來電信息和進行調(diào)度轉(zhuǎn)接,路網(wǎng)系統(tǒng)的監(jiān)測信息則通過協(xié)調(diào)管理中心以短信形式對公眾發(fā)布,可以輕松獲取公路緊急事件,向公眾提供出行信息服務。
這一切保證了市民在特殊情況或極端天氣下出行時,能夠及時獲得路面信息,而當市民遇到緊急情況時,能夠迅速得到處理解決。
整個系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)控也極為完善,除了對整個通信和處理過程實施全程監(jiān)控外,系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計報表輸出,能夠直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況,幫助管理人員進行決策。在內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)中,也實現(xiàn)了快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能,進行座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能工作任務提示,并可進行多項目處理和切換,與IVR互轉(zhuǎn),系統(tǒng)自動的滿意度調(diào)查,充分保證了運營的高效和安全。
獨特的雙網(wǎng)容災方案,指現(xiàn)有系統(tǒng)的坐席在政務網(wǎng)的基礎上通過VoIP方式進行通信,當政務網(wǎng)出現(xiàn)不穩(wěn)定時,電話的路由方式立即從VoIP方式設置為通過PSTN進行通話。坐席用戶的接聽電話可以是IP電話,也可以是模擬電話或者手機,充分確保政務網(wǎng)不穩(wěn)定時系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。
整套系統(tǒng)由北京遠特通信采用東進Keygoe系列多媒體交換機為核心設備搭建而成,Keygoe全面的多媒體處理特性,在應對多種功能和應急處理中表現(xiàn)的非常穩(wěn)定可靠。在路政交通領域,東進技術(shù)已具備非常成熟的解決方案和經(jīng)驗,北京路政交通應急呼叫中心,即為一項極為成功的實施。