一、目的：

　　利用紐曼語音平臺（呼叫中心）技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大的提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率！

　　二、背景：

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、等多種使用方式，方便其納稅。

　　稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往，他們將咨詢電話打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)。通過紐曼語音平臺（稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)），配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅。

　　利用紐曼語音平（稅務(wù)呼叫中心）的IVR語音導(dǎo)航功能，向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。通過稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。密切納稅戶與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅利用紐曼語音平（稅務(wù)呼叫中心）在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。總之，稅務(wù)系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新。

　　三、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　紐曼語音平（稅務(wù)呼叫中心）通過全面提升咨詢電話語音特服系統(tǒng)的各項功能，進一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進一步提升稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會公眾中的影響力。系統(tǒng)實現(xiàn)投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。

　　1、提高稅務(wù)征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設(shè)針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。

　　2、服務(wù)方式的多樣化

　　紐曼語音平臺（稅務(wù)呼叫中心）能為廣大納稅人提供電話、傳真等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務(wù)，提高了稅務(wù)機關(guān)的形象，帶來無法估量的社會效益。

　　3、實現(xiàn)個性化服務(wù)

　　紐曼語音平臺（稅務(wù)呼叫中心）將稅務(wù)機關(guān)內(nèi)分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)一個電話、傳真等解決納稅人所有疑難問題的目標；稅務(wù)呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步彈屏服務(wù)等先進功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機關(guān)的響應(yīng)速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個性化的服務(wù)。

　　4、納稅咨詢的方便性和權(quán)威性

　　目前，各地方稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往他們將咨詢電話打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)，有時電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產(chǎn)生反感情緒，損害了稅務(wù)機關(guān)的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務(wù)，方便了納稅人，同時減輕了稅務(wù)工作人員的工作量，又能提高服務(wù)質(zhì)量。

　　同時，通過稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據(jù)納稅人的特點提供特定的服務(wù)。

　　5、自動服務(wù)和人工服務(wù)自由選擇

　　客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問。客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。

　　6、 宣傳稅法知識

　　利用稅務(wù)呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務(wù)。

　　7、投訴、舉報和建議的方便性

　　通過稅務(wù)呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應(yīng)用系統(tǒng)將信息復(fù)制到內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將信息進行處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。在方便納稅人和稅務(wù)辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。

　　8、分析和統(tǒng)計功能

　　系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進行整理，加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，供以后查詢使用，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。

　　9、指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策

　　利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　所以，建立稅務(wù)系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新，是加快我國金稅工程建設(shè)步伐的戰(zhàn)略決策

　　四、呼叫中心具體功能

　　功能特點

　　1、錄音靈活： 可以根據(jù)自己的需要定時錄音，也可以每天24小時不間斷錄音。

　　2、并行執(zhí)行： 可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

　　3、智能轉(zhuǎn)換：顧客來電可以自由的在人工坐席和 IVR 之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求 IVR 驗證顧客 ID ，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息

　　4、文本與語音合成：（ Text-to-speech Synthesis ）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。 IVR 的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息

　　5、自動呼叫分配：也稱排隊機 是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　6、排隊功能：ACD 具有話務(wù)排隊的功能，是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊，一旦內(nèi)線空閑時進行接入。

　　7、自動呼叫分配：成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。呼叫中心系統(tǒng)的 ACD 自動話務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進行處理。

　　8、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

　　9、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出：業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，機票預(yù)定中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機上。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

　　10、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

　　11、查詢統(tǒng)計：系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

　　12、遠程維護：可通過遠程維護軟件實現(xiàn)遠程維護功能。

　　13、質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進的計算機語音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責(zé)任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質(zhì)量報告和報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。

　　14、系統(tǒng)設(shè)置：根據(jù)自己的需要對系統(tǒng)功能進行一些基本功能設(shè)置控制。

　　五、強大的二次開發(fā)功能

　　紐曼語音平臺將PC-PBX、ACD（自動話務(wù)分配）、IVR（交互式語音應(yīng)答）、CTI服務(wù)等眾多呼叫中心功能于一體，采用模塊化設(shè)計，可根據(jù)實際情況靈活配置，量身定做，在最短時間內(nèi)完成呼叫中心建設(shè)，最大限度滿足用戶要求。