訊鳥(niǎo)CTI

　　中間件是客戶服務(wù)系統(tǒng)特有的軟件模塊，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)的各個(gè)模塊，為客戶提供及時(shí)的服務(wù)。訊鳥(niǎo)中間件的設(shè)計(jì)堅(jiān)持柔性和協(xié)同原則，可以控制多種通訊設(shè)備和計(jì)算機(jī)設(shè)備，支持各種交互方式，支持呼叫和數(shù)據(jù)的同步傳輸，支持呼叫業(yè)務(wù)的生成和工作流程的生成。

訊鳥(niǎo)CTI優(yōu)勢(shì)

靈活性：

　　訊鳥(niǎo)CTI的靈活性表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)、流程、數(shù)據(jù)三個(gè)方面

　　在設(shè)計(jì)中，充分的抽象出功能組件。通過(guò)組件的重用、組件的變異、組件的增量來(lái)構(gòu)成新的產(chǎn)品。從而繼承了組件帶來(lái)的已有的穩(wěn)定性。

雙機(jī)熱備機(jī)制

　　訊鳥(niǎo)公司在設(shè)計(jì)CTI產(chǎn)品時(shí)，考慮到作為一個(gè)實(shí)時(shí)在線的多任務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心的座席呼叫控制系統(tǒng)承擔(dān)著關(guān)鍵的控制功能。當(dāng)系統(tǒng)的吞吐量增加，負(fù)載壓力增大后，即使原有的穩(wěn)定的軟件系統(tǒng)也會(huì)變得脆弱。所以，需要采用系統(tǒng)級(jí)的冗余技術(shù)，來(lái)解決穩(wěn)定性問(wèn)題。

　　可以將穩(wěn)定性問(wèn)題分為兩個(gè)方面。一方面是負(fù)載均衡，當(dāng)吞吐量增大時(shí)，通過(guò)采用多臺(tái)服務(wù)器來(lái)分擔(dān)整個(gè)系統(tǒng)的負(fù)載，使得每臺(tái)機(jī)器的負(fù)載都不超過(guò)我們經(jīng)歷過(guò)的穩(wěn)定的負(fù)載，而多臺(tái)服務(wù)器還能相互協(xié)同，系統(tǒng)行為像一臺(tái)集中的服務(wù)器一樣。穩(wěn)定性的另一方面是對(duì)軟件或硬件的錯(cuò)誤能夠識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)能恢復(fù)正常，保持系統(tǒng)正常繼續(xù)運(yùn)行。

　　訊鳥(niǎo)CTI雙機(jī)熱備方案與一般意義的主備備份的概念不同，其2臺(tái)CTI服務(wù)器同時(shí)在線工作，真正能做到即使呼叫中心發(fā)生交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或其他故障，也可無(wú)縫為用戶提供服務(wù)的目的。采用訊鳥(niǎo)CTI雙機(jī)熱備后，呼叫中心的可靠性可達(dá)到99.999%。隨呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)充，我們也可以做CTI的2對(duì)，甚至多對(duì)熱備份。

　　平時(shí)，一對(duì)或多對(duì)訊鳥(niǎo)CTI服務(wù)器做負(fù)載均衡，且互相檢測(cè)對(duì)方當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)；一旦發(fā)生交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或其他故障，正常的CTI服務(wù)器檢測(cè)到并自動(dòng)接管發(fā)生故障的CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)的所有座席。從發(fā)現(xiàn)故障（系統(tǒng)檢測(cè)出故障）到系統(tǒng)完全接管時(shí)間不超過(guò)1s，座席及用戶當(dāng)前通話不受任何影響。發(fā)生故障的CTI服務(wù)器恢復(fù)正常后，原接管的服務(wù)器自動(dòng)將臨時(shí)接管的座席切換回原服務(wù)器。切換過(guò)程不影響座席及用戶的正常通話。

　　CTI雙機(jī)熱備部署如下：

安全性高：

• 1．在單點(diǎn)故障發(fā)生時(shí)保證坐席的狀態(tài)以及相關(guān)的數(shù)據(jù)不丟失
• 2．在單點(diǎn)故障發(fā)生時(shí)保證坐席的呼叫日志正常入庫(kù)
• 3．單點(diǎn)故障發(fā)生時(shí)候，坐席的操作從一臺(tái)服務(wù)器到另一臺(tái)服務(wù)器的切換
• 4．單點(diǎn)故障恢復(fù)后系統(tǒng)恢復(fù)到正常的狀態(tài)

完善的呼叫報(bào)表

• 訊鳥(niǎo)中間件產(chǎn)品，提供了最為完善的呼叫數(shù)據(jù)采集信息，80多個(gè)技術(shù)數(shù)據(jù)項(xiàng)可按時(shí)間、組織機(jī)構(gòu)任意計(jì)算、組合生成；預(yù)定義模板可隨需要定義；
• 訊鳥(niǎo)報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)支持MS SQL Server和ORACLE等多種數(shù)據(jù)庫(kù)。提供歷史數(shù)據(jù)和報(bào)告可輸出、打印。

實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制

• 訊鳥(niǎo)公司針對(duì)的每一款產(chǎn)品，如：座席呼叫控制、IVR、錄音等，均含有狀態(tài)組件，并提供HTTP和DCOM兩種接口供外部系統(tǒng)遠(yuǎn)程調(diào)用。
• 在統(tǒng)一監(jiān)控器的任一監(jiān)控端可配置多種監(jiān)控對(duì)象，每一種監(jiān)控對(duì)象可以為多個(gè)，分布在本地或遠(yuǎn)端。
•  監(jiān)控器定時(shí)通過(guò)以上兩種方式訪問(wèn)各服務(wù)器的各服務(wù)狀態(tài)組件，獲得各設(shè)備和設(shè)備組的實(shí)時(shí)狀態(tài)和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息，定時(shí)刷新的時(shí)間可以在監(jiān)控器上自定義。

訊鳥(niǎo)IVR

　　訊鳥(niǎo)IVR是一個(gè)支持語(yǔ)音業(yè)務(wù)的中間件軟件。它可以基于多種不同的硬件平臺(tái)，連接不同的交換機(jī)和數(shù)據(jù)資源，支持各行各業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

　　IVR廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，可以成為各個(gè)企業(yè)的呼叫中心中的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，也可以為電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)。無(wú)論在電子商務(wù)、電子政務(wù)、電子娛樂(lè)等各個(gè)方面都有巨大的潛力。

訊鳥(niǎo)IVR的優(yōu)勢(shì)：

• 承擔(dān)大話務(wù)量的能力
• 適應(yīng)業(yè)務(wù)變更的能力
• 適應(yīng)硬件的能力
• 利用數(shù)據(jù)資源的能力
• 內(nèi)置的功能全集
• 分布的能力
• 和其它通訊方式整合的能力
• 高性價(jià)比

訊鳥(niǎo)錄音系統(tǒng)

　　語(yǔ)音憑證用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)等，對(duì)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較全面的檢測(cè)和評(píng)價(jià)必不可少。

　　訊鳥(niǎo)錄音系統(tǒng)由錄音采集服務(wù)、錄音監(jiān)視服務(wù)、錄音管理服務(wù)三個(gè)模塊組成。錄音采集服務(wù)，采集各錄音通道傳來(lái)的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，并保存到制定的存儲(chǔ)服務(wù)器上；錄音監(jiān)控服務(wù)能夠支持遠(yuǎn)程監(jiān)視當(dāng)前各錄音通道的信息：配置信息、當(dāng)前工作狀態(tài)；錄音管理服務(wù)管理所錄制的語(yǔ)音文件，具有查找瀏覽、調(diào)聽(tīng)回放、刪除、備份等功能。

　　訊鳥(niǎo)錄音系統(tǒng)支持并線錄音和會(huì)議錄音兩種模式。