云端與混合SAAS
強大的云端接口
疊加式線性擴容
靈活的體系結構
全云端-云呼叫中心套件
全云端SAAS云電話服務，是指“電話接入和業(yè)務服務都在云端”的服務模式。
所有的資源都在云端，這樣企業(yè)側只需使用自己的手機或固話作為中繼座席，即可實現(xiàn)呼叫中心的功能。
適用的應用領域
全云端-云呼叫中心套件，適用于構建呼叫中心私有云服務，或為SAAS平臺集成云端的電話能力。
為什么使用套件
節(jié)省開發(fā)時間
- 將電話交換設備底層完全屏蔽，開發(fā)者只需關注自身的業(yè)務，可節(jié)省大量的開發(fā)時間。
- 接口十分簡單，通常情況下只需1-2周用戶即可完成話務系統(tǒng)的集成。
快速集成電話功能
- 提供了豐富的電話功能，可實現(xiàn)完整的呼叫中心。
- 基于多年呼叫中心中間件積累的基礎上推出的，性能和功能有保證。。
降低項目成本
- 電話交換的開發(fā)門檻高、難度大、穩(wěn)定周期長，對開發(fā)和維護的人員要求高，長期占用高昂的的人力成本。
- 如果使用云呼叫中心套件，人力成本將大幅降低。
套件的組成
全云端-云呼叫中心套件由以下部分組成：
| 組成 | 說明 | ||
|---|---|---|---|
| 運行管理層 | 配置管理服務 | Web服務，通過瀏覽器配置內線、外線、座席、隊列、來話規(guī)則、工作日、黑名單、IVR導航菜單、自動值班、自動呼叫任務等，并提供話單記錄查詢、話務統(tǒng)計分析等。 | |
| 遠程管理服務 | Web服務，用于維護操作系統(tǒng)環(huán)境。 如日志級別、開啟的模塊、IP地址修改、防火墻控制、遠程維護等 |
||
| 軟交換核心 | 軟交換引擎 | 基于SIP的軟交換核心。 提供SIP電話注冊、SIP中繼注冊、SIP協(xié)議棧實現(xiàn)、媒體層包交換等 |
|
| 內置數(shù)據(jù)庫 | 提供內核數(shù)據(jù)存儲服務 | ||
| 流程控制層 | 交換控制 | 電話交換中間層(CTI)，控制軟交換引擎。 接收交換引擎產(chǎn)生的主動事件，觸發(fā)業(yè)務層通知事件 |
|
| 智能外呼 | 自動外呼管理，根據(jù)外呼任務發(fā)起呼叫。 呼通后按照呼通策略進行語音播報、按碼或轉隊列等操作 |
||
| 話單服務 | 話單服務，將通話記錄保存到數(shù)據(jù)庫或文件。 也可以指定第三方的數(shù)據(jù)連接，寫入第三方的數(shù)據(jù)庫 |
||
| IVR控制 | IVR控制管理，根據(jù)IVR規(guī)則向交換控制模塊發(fā)起指令。 或調用第三方IVR接口服務 |
||
| 接口服務層 | IVR接口服務 | IVR外部接口，實現(xiàn)第三方接口交互。 可由第三方通過接口控制IVR流程 |
|
| 座席接口服務 | 基于HTTP協(xié)議座席接口。 向交換控制模塊發(fā)起指令，實現(xiàn)座席的話務處理功能 |
||
套件的功能
租用支持
- 數(shù)據(jù)隔離：租戶之間數(shù)據(jù)隔離
- 資源控制：租戶資源分配與限制
- 堆疊擴容：可堆疊掛接軟交換引擎，線程擴容
交換功能
- 控制功能：呼叫接續(xù)、應答拆線、號碼變換
- 媒體功能：語音放音、TTS文語轉換、全程錄音
- SIP對接：中繼注冊、分機注冊、點對點對接
- 分機功能：分機權限、分機撥號、出局撥號、DID直撥
- 排隊功能：來話排隊、座席分配、座席預呼
- 話單功能：話單數(shù)據(jù)（文件和數(shù)據(jù)庫，可外寫用戶庫）
來話導航
- 導航規(guī)則：主叫規(guī)則、被叫規(guī)則、黑名單、工作日、工作時段
- 導航菜單：菜單定義、不限級別、自由跳轉
- 菜單動作：按碼轉菜單、轉隊列、登記評價、轉留言、前轉號碼、發(fā)短信、放音掛機...
- 企業(yè)功能：個性歡迎詞、總機菜單、節(jié)假日菜單、留言信箱
- 值班功能：自動值班（非工作時間轉接到登記的號碼組）
- 外部控制：AJAX回調控制、Java擴展庫控制
座席功能
- 工作狀態(tài)：登錄、登出、示忙、示閑
- 話務功能：外撥、應答、掛機、轉移、會議、保持、恢復
- 班長功能：監(jiān)聽、強插、攔截、ACD監(jiān)控、話務員監(jiān)控
- 媒體功能：放音、錄音、文字聊天
- 擴展功能：工號播報、話后評價、話后登記
- 彈屏功能：來電彈屏、彈屏接口、消息推送、彈屏回調
自動外呼
- 呼叫規(guī)則：黑名單、工作日、工作時段、次數(shù)、間隔
- 號碼管理：號碼導入、號碼生成、號碼維護
- 呼叫策略：按中繼比例、按座席比例、智能調控
- 呼通策略：轉座席、放音、收碼、轉菜單等
- 結果管理：結果查詢、失敗重呼、結果導出
設備與線路
SAAS接口
iSoftCall接口均使用標準的HTTP協(xié)議，使用十分簡單。
- 電話接口：多方呼叫、單方呼叫、發(fā)送短信、放音收碼、電話前轉、菜單交互
- 會議接口： 創(chuàng)建會議、加入會議、邀請/踢出、會議列表、成員列表、成員屬性
- 座席接口： 基礎接口、話務接口、班長接口、媒體接口、擴展接口
- 監(jiān)控接口 ：外線、內線、注冊、呼叫、流程、資源、ACD、話務員監(jiān)控
- 事件推送 ：來話通知、通話通知、掛機通知、文字消息、短信、Acd路由、座席狀態(tài)...
- 多模調用 ：云端接口調用、本地接口調用、服務器接口回調
技術參數(shù)
- 服務器均采用Linux操作系統(tǒng)
- 單服務器可支持1000+線并發(fā)處理，可線性堆疊擴容
- 支持GSM線路，云端通過GSM網(wǎng)關對接
- 支持VoIP線路，包括SIP、IMS、H323
- 支持數(shù)字中繼，云端通過數(shù)字中繼網(wǎng)關對接
- 7X24不間斷運行
產(chǎn)品特色
純軟交換降低成本
- 節(jié)省高昂的電話交換設備成本
- 可安裝在獨立的PC服務器，也可嵌入一體化電話終端
支持GSM等多種線路
- 配合GSM網(wǎng)關，實現(xiàn)GSM線路的呼叫中心和外呼系統(tǒng)
- 采用標準SIP協(xié)議，可對各種接口類型的網(wǎng)關產(chǎn)品
可平滑升級到UniMedia
- 可平滑升級使用UniMedia專業(yè)呼叫中心產(chǎn)品
- 一致的HTTP接口，升級到1000+座席大型呼叫中心
管理界面友好易用
- 友好的管理配置界面，使用簡單
- 內置數(shù)據(jù)庫，保存各種話務數(shù)據(jù)，提供查詢統(tǒng)計
