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聯(lián)通外包

114全心全意 服務(wù)百年

2011-12-30 15:28:00   作者:   來源:北京晨報(bào)   評論:0 點(diǎn)擊:


  艱苦創(chuàng)業(yè),奠基百年

  在中國第一歷史檔案館內(nèi),一本印有《宣統(tǒng)三年正月刊》的老號簿手抄本,它見證了百年114故事的開端。1904年1月2日,由清政府欽準(zhǔn)的中國第一個官方部辦電話局在北京誕生了,伴隨著電話數(shù)量的增加,用戶之間準(zhǔn)確的查詢和通話成為了一項(xiàng)急需解決的問題。于是,1911年皇家電話局“答問處”正式成立,那時僅為少數(shù)的政要機(jī)關(guān)查詢轉(zhuǎn)接電話,這也就是114的前身。

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圖:現(xiàn)在的北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航坐席現(xiàn)場

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圖:上世紀(jì)70年代的114坐席現(xiàn)場

  解放后,1950年郵電部對市話業(yè)務(wù)臺號碼進(jìn)行重新編排,查號臺定為“04”號,那時的“04”臺僅有8個坐席,30余人的小班組,采用傳統(tǒng)手工接線、號簿查詢方式;1961年,全國特種業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一規(guī)定改為三位號碼,“04”升為“114”,發(fā)展到16個坐席,38名話務(wù)人員;1976年,114臺有24個坐席,50名的話務(wù)班組,數(shù)據(jù)庫資料7萬條,每人需記憶2000余個號碼;1988年,人工記憶號碼時代畫上了句號,微機(jī)半自動查號系統(tǒng)上線,114話務(wù)坐席增加到72席,話務(wù)人員約160余名,數(shù)據(jù)庫資料達(dá)50萬條。

  在信息傳遞尚不發(fā)達(dá)的年代,114所連接和承載的,早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了通信本身,它代表著親情、愛情、友情的橋梁。每一位114人,每一代114人,都用自己的嚴(yán)謹(jǐn)、無私和奉獻(xiàn),背負(fù)著萬千市民的信任,守護(hù)著萬千用戶的寄托和希望。

  全面提升,保障百年

  隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,通信技術(shù)的不斷革新,百姓的需求越來越個性化,為滿足日益增長的呼叫量,114臺于1996年,完成了系統(tǒng)第二次升級,增加了東單、北太平莊兩個話務(wù)現(xiàn)場,坐席增加至200余席,數(shù)據(jù)庫資料達(dá)到135萬。為不斷規(guī)范服務(wù),114臺于2000年于全國率先引入ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,使得114的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷規(guī)范,服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升。

  2006年,對于114來說是具有重大意義的一年:完成了第三次系統(tǒng)升級,替代了原有的三字段查號系統(tǒng)(名稱、號碼、地址),增加了增值業(yè)務(wù)服務(wù)模塊,正式推出了電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)品牌。此次改造的114系統(tǒng)體現(xiàn)了大量的技術(shù)創(chuàng)新:114快速查詢、單機(jī)應(yīng)急查號、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、分層服務(wù)、虛擬呼叫中心、多種媒體接入、114增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)先功能。系統(tǒng)的升級改造,對于114電話導(dǎo)航服務(wù)范圍的拓展提供了堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。隨后的114電話導(dǎo)航如虎添翼,在信息生活的領(lǐng)域中不斷探索,為方便百姓的生活不斷創(chuàng)新與發(fā)展。從單一、大眾化的服務(wù)向多元化、差異化和個性化的服務(wù),除提供綜合信息查詢外(包含:婚慶服務(wù)、律師服務(wù)、休閑娛樂、交通出行、旅游服務(wù)、房屋家居、翻譯、搬家、文體生活、家政服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、常用信息等),114還可直接提供酒店、機(jī)票、美食、蛋糕、電影票、雜志、旅游、溫泉/滑雪、演出票、農(nóng)產(chǎn)品、鮮花等11項(xiàng)產(chǎn)品的預(yù)訂服務(wù)。2011年7月28日,114正式啟動了北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺,為患者提供全市30余家三甲醫(yī)院及部分二級醫(yī)院的預(yù)約掛號服務(wù),極大地方便了群眾就醫(yī)、提高了醫(yī)療服務(wù)效率。

  直至2011年,114電話導(dǎo)航從最初1個坐席現(xiàn)場,30余人的小班組,采用傳統(tǒng)手工接線、號簿查詢方式,為少數(shù)政要機(jī)關(guān)查詢轉(zhuǎn)接電話,發(fā)展到現(xiàn)在的上億的年呼叫量,9個坐席現(xiàn)場,1500個坐席,1800余名客戶代表,采用計(jì)算機(jī)查號系統(tǒng),為全市市民提供除基礎(chǔ)查號業(yè)務(wù)外的“醫(yī)、食、住、行、娛”等全方面綜合信息服務(wù),切實(shí)履行著中國聯(lián)通“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”這一戰(zhàn)略愿景,為市民的生活更加便利、舒心不斷探索與實(shí)踐。

  再建輝煌,創(chuàng)新百年

  “您好,114電話導(dǎo)航為您服務(wù),請問有什么可以幫您?”撥通114,猶如摯友般的親切問答,是114電話導(dǎo)航一直以來為百姓服務(wù)的方式。


  在未來,北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航將不斷豐富信息呈現(xiàn)形式,強(qiáng)化信息直觀性,并向互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)等平臺拓展,推出114門戶(www.114menhu.com)及114手機(jī)客戶端,為近1800萬的北京市民提供語音、網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等隨身化、多媒體服務(wù)。遍布北京市城區(qū)的公用電話,經(jīng)過多媒體改造后,也將能實(shí)現(xiàn)除114語音服務(wù)外的各類多媒體服務(wù)。全終端、多媒體、使用便捷的114以隨身化、多媒體化、直觀化的方式服務(wù)于大眾,并將成為無所不能,無所不在的信息服務(wù)專家。

  傳承百年,期待與您繼續(xù)同行

  一個碼號歷經(jīng)100年影響力經(jīng)久而盛,生命力歷久彌新,可算創(chuàng)紀(jì)錄。我們深信,創(chuàng)造這紀(jì)錄的,有一代代114人,更有千千萬萬的市民,正是因?yàn)槟倪x擇,114得以融入北京的生活,并在時代進(jìn)步中沐風(fēng)浴雨,植根于社會,服務(wù)于人民,逐漸枝繁葉茂。在未來的日子里,我們期待與您繼續(xù)同行……

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