本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
魏婕：大家好，非常有幸參加這次大會和大家相識，并且交流業(yè)務(wù)。我想昨天恰好是農(nóng)歷春分，春分過后所有的農(nóng)作物和植物進(jìn)入一個(gè)快速成長階段。我想，這就是如同咱們呼叫中心行業(yè)的發(fā)展一樣，通過參加這次大會也深刻感受到參會企業(yè)的實(shí)力，以及這個(gè)行業(yè)的活力。
北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理 魏婕
今天下午的分論壇主題，是呼叫中心運(yùn)營和外包經(jīng)驗(yàn)分享。我想跟大家一起分享一下北京聯(lián)通外包呼叫中心行業(yè)應(yīng)用發(fā)展歷程。主要從4個(gè)方面和大家分享。
一，就是北京聯(lián)通公司介紹，二，北京聯(lián)通的呼叫中心服務(wù)介紹，三，行業(yè)應(yīng)用案例分享，四，基于戶中心的增值業(yè)務(wù)介紹。目前，北京聯(lián)通擁有在測員工1.6萬人，通信局所3626個(gè)，本地固化市場占有率達(dá)到90%，寬帶占有率達(dá)到93%，移動市場占有率達(dá)到35%。北京聯(lián)通目前擁有全世界最大固定電話網(wǎng)，寬帶介入網(wǎng)，本地傳輸網(wǎng)絡(luò)，和最大的衛(wèi)星地面站，以及較大的增值業(yè)務(wù)通信服務(wù)等。
多年來北京聯(lián)通為香港回歸，抗擊沸點(diǎn)，抗震救災(zāi)以及08年奧運(yùn)會，還有建國60周年大慶，還有歷年兩會黨和國家重大事件提供穩(wěn)定、暢通和安全的通信保證，受到歷屆黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度評價(jià)。
北京聯(lián)通經(jīng)過百余年不斷的傳承和不斷的創(chuàng)新，擁有了網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，人才資源優(yōu)勢，客戶資源優(yōu)勢，百年品牌優(yōu)勢以及3G技術(shù)優(yōu)勢。以客戶資源優(yōu)勢為例，北京聯(lián)通為98%的在京黨政軍客戶，以及北京市委市政府機(jī)構(gòu)，和93%國資委管理央企提供通信服務(wù)，為首都市場95%以上的寬帶和固定電話用戶服務(wù)。
人才優(yōu)勢來看，北京聯(lián)通擁有一支融合移動網(wǎng)和固網(wǎng)信息化多專業(yè)，多種能力全方位服務(wù)支撐隊(duì)伍。多年來為黨和國家提供通信業(yè)務(wù)，并且積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。正是基于北京聯(lián)通擁有了這些優(yōu)勢，也為我們提供服務(wù)外包業(yè)務(wù)，未來提供多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
下面，介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)，必須要從北京114說起，根據(jù)北京市是證券電信志記載，1911年皇家電話局答問處成立，那時(shí)近為極少數(shù)的政要機(jī)關(guān)查詢轉(zhuǎn)接電話。這就是北京114的前身，可也可以說是中國呼叫中心的起源。
1961年被114被確定為查號特副號碼，06年中國聯(lián)通推出116114電話導(dǎo)航品牌。
100年當(dāng)中，114也在不斷壯大，那么從最早5個(gè)坐席，30個(gè)人的班組，發(fā)展到現(xiàn)在擁有9個(gè)工作現(xiàn)場，1500個(gè)坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。在滿足年呼叫量1億次以上服務(wù)同時(shí)，接通始終保持在99%以上，人工應(yīng)答率始終保持在90%以上。100年中114從只提供單一的電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在直接掛牌，美食導(dǎo)航等等，及衣食住行為一體全方位通信服務(wù)。
從建國以后，北京114團(tuán)隊(duì)，獲得全國工人先鋒號等國家級榮譽(yù)，達(dá)到8次。公司級先進(jìn)榮譽(yù)52次，涌現(xiàn)出一大批勞動模范。如今114成為北京地區(qū)歷史最悠久，社會知名度最高，號最短，服務(wù)內(nèi)容最豐富，業(yè)務(wù)種類最齊全，最成熟的語音信息門戶。
北京聯(lián)通逐漸形成特有服務(wù)質(zhì)量管理，項(xiàng)目管理，以及產(chǎn)品體系，為呼叫中心外包業(yè)務(wù)開展了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)理念，就是一呼百應(yīng)，當(dāng)客戶提出需求的時(shí)候，我們所擁有專業(yè)完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠快速反應(yīng)客戶的需求，提供多樣化、專業(yè)化外包呼叫中心解決方案。為客戶提供全方位的服務(wù)，一次性解決客戶的問題。
北京聯(lián)通在呼叫中心外包中，不僅是呼叫中心建設(shè)集成商，也可以作為呼叫中心運(yùn)營服務(wù)提供商，同時(shí)作為電信運(yùn)營商和綜合信息服務(wù)提供商，以及企業(yè)持續(xù)發(fā)展合作伙伴。那么，在業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)候，北京聯(lián)通也專注于客戶自身的業(yè)務(wù)發(fā)展，以及新產(chǎn)品的研究，同時(shí)服務(wù)于為我們客戶節(jié)約成本，提高質(zhì)量，提高收益，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。
北京聯(lián)通呼叫中心開展服務(wù)業(yè)務(wù)一些優(yōu)勢，我們總結(jié)起來應(yīng)該歸納為以下幾個(gè)。一，擁有完善呼叫中心產(chǎn)品體系，二，主導(dǎo)運(yùn)營商的服務(wù)品牌和豐富的通信資源，三，豐富了呼叫中心運(yùn)營和外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。四，先進(jìn)的平臺技術(shù)，和規(guī)范的技術(shù)支撐機(jī)制，再有就是多樣化的能力組合式營銷，還有快速相應(yīng)，迅速部署呼叫中心平臺的能力。
為了滿足不同客戶的要求，我們推出了多種能力組合式營銷服務(wù)。在解決客戶呼叫中心呼入呼出號碼，語音等等傳統(tǒng)基礎(chǔ)上，呼叫中心場地，和設(shè)備資源服務(wù)，和人力資源外包服務(wù)，專業(yè)咨詢服務(wù)，和培訓(xùn)服務(wù)。
另外對電話呼叫中心推出話餐服務(wù)，以視頻為代表的服務(wù)。根據(jù)客戶需求提供全方位的外包服務(wù)。
從2007年開始?xì)v經(jīng)了5年發(fā)展，截止到2011年底，目前服務(wù)客戶已經(jīng)達(dá)到115家，坐席規(guī)模達(dá)到了1萬席以上，年收入達(dá)到億元。通過5年的服務(wù)，我們獲得客戶的認(rèn)可，以及業(yè)內(nèi)肯定。在2008年我們榮獲了奧組委頒發(fā)了奧運(yùn)服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎，2009年榮獲了中國最佳外包聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)獎。2010年榮獲年度中國最佳呼叫中心獎，2011年榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎和技術(shù)方案解決獎。
下面，利用這個(gè)時(shí)間給大家簡單分享幾個(gè)服務(wù)客戶的案例。12345北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線，這個(gè)熱線背景是07年北京市政府將原來的市長熱線，建設(shè)成為北京社會公共服務(wù)平臺，但是受到人員的編制，技術(shù)力量因素制約，無法滿足這個(gè)需求。客戶的具體需求，是要通過政府購買服務(wù)的方式，迅速建立一個(gè)坐席規(guī)模，不少于200席，服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，具有北京特色，號碼統(tǒng)一，反應(yīng)靈敏，救助及時(shí)，資源共享，安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)體系。
根據(jù)，政府的需求我們打包提供了平臺資源，加人力外包服務(wù)，加咨詢培訓(xùn)，坐席設(shè)施，全外包解決方案。在解決方案當(dāng)中，北京聯(lián)通負(fù)責(zé)呼叫中心平臺的建設(shè)和維護(hù)工作。通過，與政府的CRM系統(tǒng)，和派單系統(tǒng)融合，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了電話咨詢，負(fù)責(zé)全派單流程服務(wù)。負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營工作，選派專業(yè)坐席代表手里電話咨詢，網(wǎng)站咨詢和訴求派單工作。
到2011年12345熱線，累計(jì)手里市民來電近800萬次，接通率達(dá)到95.9%，處置市民各類訴求近48萬件，接受到市民錦旗，信件及電話表現(xiàn)2649件。2012年為滿足北京市政府坐席擴(kuò)充需求，北京聯(lián)通將為該項(xiàng)目提供能夠容納更多坐席的呼叫中心職場，新的呼叫中心坐席容量可達(dá)到400席。
案例二，北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目背景是2011年5月9日，北京市政府市長召開了預(yù)約診療專題會議，要求進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，解決市民就醫(yī)難問題。建立一個(gè)集電話預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約手段為一體的統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺。
完成平臺開發(fā)與上線運(yùn)營，通過電話和網(wǎng)站兩種方式面向公眾提供預(yù)約掛號服務(wù)。我們提供解決方案，是114號資源，加上平臺資源，加人力外包，加咨詢培訓(xùn)和坐席設(shè)施的提供。這種組合式的方案，在這種組合式方案當(dāng)中，北京聯(lián)通負(fù)責(zé)統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺的建設(shè)與維護(hù)工作，平臺同時(shí)支撐電話預(yù)約，和網(wǎng)商預(yù)約掛號運(yùn)作。
第二，負(fù)責(zé)114呼叫中心的系統(tǒng)擴(kuò)容工作，實(shí)現(xiàn)市民通過撥打114即可預(yù)約掛號的目標(biāo)，同時(shí)滿足電話接通指標(biāo)的要求。第三，負(fù)責(zé)電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約掛號劉晨的制定工作，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)并選派專業(yè)客戶代表提供服務(wù)。預(yù)約掛號項(xiàng)目，從預(yù)約診療專題會議開始，到2011年12月份，第一個(gè)時(shí)間點(diǎn)就是在6月8日，北京聯(lián)通收到全市預(yù)約掛號。在2011年7月28日，北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺正式啟動，進(jìn)入試運(yùn)營階段，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)媒體進(jìn)行廣泛的報(bào)道。
在去年12月22日，完成了北京市衛(wèi)生局要求66家三級以上醫(yī)院上線工作。目前，114共為77家醫(yī)院提供預(yù)約掛號服務(wù)，在這個(gè)案例分享過程中，我覺得最值得記憶的就是6月18日到7月28日41天建設(shè)過程，在系統(tǒng)擴(kuò)容方面按照平臺的要求，完成了呼叫中心系統(tǒng)擴(kuò)容。外部中繼由2640條，擴(kuò)容至6720條，新增坐席能力1200席。完成了預(yù)約掛號業(yè)務(wù)平臺的優(yōu)化升級，實(shí)現(xiàn)榮譽(yù)備份，支持電話與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號源的統(tǒng)一管理并動態(tài)可謂。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，組織完成了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括治療知識的培訓(xùn)，呼叫知識的培訓(xùn)，保證了專席人員接聽電話專業(yè)性。從統(tǒng)一平臺上線以來，累計(jì)手里預(yù)約掛號咨詢，達(dá)到430萬人次，累計(jì)實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號成功達(dá)到198萬人次，按照北京市衛(wèi)生局要求，計(jì)劃在2013年前完成北京市115家二級醫(yī)院和3千家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的介入工作，擴(kuò)大統(tǒng)一平臺的覆蓋面，進(jìn)一步方便患者預(yù)約就診。
北京聯(lián)通為這個(gè)項(xiàng)目提供能夠農(nóng)那更多坐席職場場地，新的呼叫中心坐席容量達(dá)到4千席。剛才我給大家分享是兩個(gè)公共服務(wù)案例，下面跟大家分享一個(gè)金融保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用案例，案例三，就是某保險(xiǎn)公司電銷項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目背景就是從2千年開始，保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段，啟動電銷是很多保險(xiǎn)公司首選之具擴(kuò)建一個(gè)電銷中心需要消耗很大的財(cái)力和物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動大規(guī)模電銷，迅速占領(lǐng)市場成為能否盈利的關(guān)鍵。
提供坐席硬件保障，首先為客戶提供配備坐席硬件的專業(yè)治廠，使用聯(lián)通呼叫中心平臺，由客戶方電銷團(tuán)隊(duì)開展外乎業(yè)務(wù)，同時(shí)大規(guī)模建設(shè)自由職場，并是聯(lián)通呼叫中心平臺，實(shí)現(xiàn)多治廠分布式組織開展電銷業(yè)務(wù)。
這個(gè)項(xiàng)目從2010年開始，到2012年，目前已經(jīng)開通了6個(gè)職場，坐席規(guī)模達(dá)到6500席。這個(gè)保險(xiǎn)公司我們在網(wǎng)上查詢了一下他們業(yè)績，2011年它在保險(xiǎn)行業(yè)排名已經(jīng)上升7位，同時(shí)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入318.7億元。集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá)到700億，真正實(shí)現(xiàn)我們目標(biāo)。我們要幫助客戶共同成長，和共同發(fā)展一個(gè)目標(biāo)。
下面，分享一個(gè)房產(chǎn)中介行業(yè)應(yīng)用案例，就是某房產(chǎn)中介呼叫中心項(xiàng)目，大家知道房產(chǎn)中介或者連鎖，在這個(gè)開展服務(wù)方面有很多局限性。門面非常多，業(yè)務(wù)員非常多，銷售人員流動性比較強(qiáng)，變動比較大，面臨大量客戶信息，以及資源丟失這種問題。
那么，根據(jù)客戶需求，它提出一個(gè)整合業(yè)務(wù)終端，運(yùn)用總機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)方式，實(shí)現(xiàn)快速統(tǒng)一管理的需求。
北京聯(lián)通利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，融合各類應(yīng)用服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，和呼叫中心平臺。開發(fā)了分布式坐席和無終端應(yīng)用坐席資源組合租賃模式，通過這個(gè)模式實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面。一個(gè)就是業(yè)務(wù)人員規(guī)范化管理，還有解決產(chǎn)品營銷精細(xì)化管理，以及媒體宣傳效果這個(gè)分析管理。在業(yè)務(wù)人員規(guī)范化管理方面，通過系統(tǒng)報(bào)表以及錄音，可隨時(shí)檢測業(yè)務(wù)員及門店工作量，以及工作質(zhì)量，輔助客戶建立規(guī)范化人員管理體系。
在產(chǎn)品營銷精細(xì)化方面，按照房源緯度進(jìn)行數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，在獲取房源消息熱度上，進(jìn)一步分析產(chǎn)品的銷售策略。同時(shí)在媒體宣傳效果方面，按照不同的媒體渠道，帶來的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合房源成交量，和客戶類型分出不同的渠道銷售力。在2011年北京聯(lián)通協(xié)助房產(chǎn)中介客戶完成了整個(gè)平臺搭建，以及資源整合，將房產(chǎn)公司在北京270家門店，近6千名業(yè)務(wù)人員號碼信息納入到呼叫中心平臺當(dāng)中去，經(jīng)過管理。經(jīng)過大半年運(yùn)營，該年北京地區(qū)新開店面40家，市場占有率從2011年30.4%上升到2011年底36.5%，居于北京市場第一位。
剛才給大家介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)，以及有幾個(gè)案例給大家進(jìn)行簡要方向。下面利用非常短的時(shí)間，給大家介紹一個(gè)基于現(xiàn)有呼叫中心增值業(yè)務(wù)。我們現(xiàn)有呼叫中心管理人員，因?yàn)槲乙彩枪芾砣藛T之一，所以我感覺我們都面臨一些問題和困惑。
一個(gè)，就是呼叫中心有限并且相對固定的坐席數(shù)量，和變化無常電話呼叫矛盾，永遠(yuǎn)考驗(yàn)我們課題。我們?nèi)绾慰紤]提高接通率，提高客戶滿意度。當(dāng)一個(gè)電話呼損后，是不是有補(bǔ)救措施來挽回客戶。第三，是否能有一些手段幫助我們提升多少業(yè)績。我介紹這個(gè)掛機(jī)短信業(yè)務(wù)，可能在某些方面給大家提供一些幫助，也有可能在某些方面幫助大家解決這方面的困惑。
首先，掛機(jī)短信業(yè)務(wù)，是北京聯(lián)通公司立足于移動與固網(wǎng)融合優(yōu)勢，同時(shí)將固定電話和短信傳媒業(yè)務(wù)相結(jié)合，為呼叫中心提供一項(xiàng)傳媒新的功能。當(dāng)客戶拿移動電話撥打呼叫中心號碼以后，結(jié)束后可以接到呼叫中心下發(fā)一個(gè)預(yù)先設(shè)置好的短信內(nèi)容。這個(gè)產(chǎn)品優(yōu)勢在于移動、聯(lián)動、電信手機(jī)短信全覆蓋，我們呼叫中心可以自主定制短信發(fā)送平此，還有內(nèi)容，還有自主定制發(fā)送對象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)二此營銷。它的的產(chǎn)品價(jià)值，主要根據(jù)預(yù)設(shè)場景下發(fā)內(nèi)容掛機(jī)短信，因?yàn)橄掳l(fā)短信一般都是企業(yè)第一用戶群，因此目標(biāo)非常明確，精準(zhǔn)度非常高。
我們在去年推廣這個(gè)業(yè)務(wù)過程中，有很多客戶說，這個(gè)掛機(jī)短信屬于一個(gè)比較討巧產(chǎn)品，他的功能很簡單，很容易理解，需要很小的投入會帶來一定的效果提升。為了幫助大家能夠理財(cái)我剛才提到不同場景發(fā)送不同內(nèi)容的短信，利用航空公司案例，舉個(gè)例子，當(dāng)客戶撥打呼叫中心的時(shí)候，因?yàn)槲覀兇蠹叶贾滥壳爸袊娇諛I(yè)發(fā)展非常迅速，航空業(yè)呼叫中心面臨就是呼入量大，接通率低，客戶滿意度下降，他的機(jī)票銷售業(yè)績也受到影響。
因此，短信幫助他解決這方面的問題，一個(gè)就是當(dāng)客戶撥打電話接通并且完成咨詢過程以后，客戶掛下電話以后，系統(tǒng)給他按照咱們呼叫中心設(shè)置給他下發(fā)一條感謝短信，并且可以在短信后面連接我們需要像客戶推薦一些促銷信息，以及優(yōu)惠信息。
當(dāng)客戶呼叫我們呼叫中心，系統(tǒng)接通以后，由于排隊(duì)原因，繁忙原因，人工沒有接起的時(shí)候，可以在客戶掛斷以后，給客戶發(fā)一個(gè)航空連接地址，實(shí)現(xiàn)對客戶二次的精品營銷，提高整個(gè)呼叫中心銷售業(yè)績。也能夠提高客戶感知，我想因?yàn)闀r(shí)間原因，我在這里不再更詳細(xì)解釋這個(gè)業(yè)務(wù)，如果大家有這個(gè)興趣，也可以聯(lián)絡(luò)我們客服經(jīng)理。
最后，在結(jié)束我的演講之前，我想在說最后一句，提供企業(yè)滿意的呼叫中心服務(wù)是我們始終堅(jiān)持的追求，北京聯(lián)通愿與各位同仁真誠攜手，共創(chuàng)未來。謝謝。
