多媒體客服中心開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體服務(wù)時(shí)代,它比傳統(tǒng)電話服務(wù)時(shí)代擁有更廣泛的消費(fèi)群體。同時(shí),服務(wù)與營(yíng)銷的界限已經(jīng)越來(lái)越模糊,企業(yè)的多媒體客服中心管理,將帶來(lái)愈加嚴(yán)重的挑戰(zhàn),具體表現(xiàn)為:
1、 客戶變成專家消費(fèi)者,客戶對(duì)服務(wù)的期望提升;
2、 渠道更加扁平,Social CRM讓服務(wù)響應(yīng)能力提升變得相當(dāng)迫切;
3、 員工技能要求趨于復(fù)雜化,員工的技能管理變得困難;
4、 服務(wù)的預(yù)判和渠道協(xié)同有助于提升客戶感知;
5、 渠道大數(shù)據(jù)沉淀,客戶軌跡數(shù)據(jù)如何有效利用……
杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司在服務(wù)渠道管理領(lǐng)域經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐與積累,面對(duì)日新月異的外部環(huán)境的變化,對(duì)多媒體客服中心的系統(tǒng)和管理提出了創(chuàng)新的思路:
1、 建立基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái),是多媒體客服中心建設(shè)的基礎(chǔ),客戶在渠道的軌跡均需要整合到這個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)中。
如圖:
2、 接入的變化,將傳統(tǒng)的單一渠道接入,改為將語(yǔ)音、在線客服、微博、Email等多渠道統(tǒng)一接入。
3、 建立基于結(jié)構(gòu)化的面向全渠道應(yīng)用的知識(shí)管理體系,知識(shí)將逐步社會(huì)化,以適應(yīng)Web2.0時(shí)代基于交互、分享、評(píng)價(jià)等特質(zhì)。
4、 運(yùn)營(yíng)支撐的一體化,建立適合多媒體客服中心管理需要的運(yùn)營(yíng)管理體系。
以運(yùn)營(yíng)管理見(jiàn)長(zhǎng)的杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司,為應(yīng)對(duì)多媒體客服中心時(shí)代的管理變革,陸續(xù)發(fā)布了三個(gè)層面的產(chǎn)品體系,為多媒體客服中心提供了強(qiáng)有力的管理支撐。
如圖所示,遠(yuǎn)傳技術(shù)三個(gè)層面的產(chǎn)品體系:
第一層面:是基于知識(shí)管理層面的多媒體知識(shí)管理系統(tǒng)(CKMS),可以提供企業(yè)級(jí)的內(nèi)外部知識(shí)管理,;
第二層面是基于客戶側(cè)的行為分析產(chǎn)品族(CBA),包含了對(duì)包含IVR人工、互聯(lián)網(wǎng)、APP、Social CRM、IM,SMS在內(nèi)多個(gè)渠道的客戶行為分析和協(xié)同分析,幫助客戶提供更好的協(xié)同策略,建立更加的客戶交互感知,幫助實(shí)現(xiàn)個(gè)性化內(nèi)容呈現(xiàn),幫助實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷的目標(biāo)。
第三層面是面向員工側(cè)的運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)品族(CCMS),以多媒體客服中心的服務(wù)場(chǎng)景為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)以多媒體排班為核心、結(jié)合員工心理管理的運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)品體系。新運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)品族以建造內(nèi)部管理生態(tài)為目的,實(shí)現(xiàn)多媒體運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境下有效的生態(tài)循環(huán)。
遠(yuǎn)傳技術(shù)期望能夠憑借更多的創(chuàng)新服務(wù),幫助客戶在這個(gè)“消費(fèi)者覺(jué)醒、消費(fèi)平等”的時(shí)代,實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的提升!