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遠傳技術

創(chuàng)新管理,為多媒體客服中心保駕護航

2012-12-07 17:03:10   作者:   來源:CTI論壇   評論:0 點擊:


  多媒體客服中心開辟了一個全新的大眾媒體服務時代,它比傳統(tǒng)電話服務時代擁有更廣泛的消費群體。同時,服務與營銷的界限已經(jīng)越來越模糊,企業(yè)的多媒體客服中心管理,將帶來愈加嚴重的挑戰(zhàn),具體表現(xiàn)為:

  1、 客戶變成專家消費者,客戶對服務的期望提升;
  2、 渠道更加扁平,Social CRM讓服務響應能力提升變得相當迫切;
  3、 員工技能要求趨于復雜化,員工的技能管理變得困難;
  4、 服務的預判和渠道協(xié)同有助于提升客戶感知;
  5、 渠道大數(shù)據(jù)沉淀,客戶軌跡數(shù)據(jù)如何有效利用……

  杭州遠傳通信技術有限公司在服務渠道管理領域經(jīng)過多年的實踐與積累,面對日新月異的外部環(huán)境的變化,對多媒體客服中心的系統(tǒng)和管理提出了創(chuàng)新的思路:

  1、 建立基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶數(shù)據(jù)平臺,是多媒體客服中心建設的基礎,客戶在渠道的軌跡均需要整合到這個數(shù)據(jù)平臺中。

  如圖:

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  2、 接入的變化,將傳統(tǒng)的單一渠道接入,改為將語音、在線客服、微博、Email等多渠道統(tǒng)一接入。

  3、 建立基于結構化的面向全渠道應用的知識管理體系,知識將逐步社會化,以適應Web2.0時代基于交互、分享、評價等特質(zhì)。

  4、 運營支撐的一體化,建立適合多媒體客服中心管理需要的運營管理體系。

  以運營管理見長的杭州遠傳通信技術有限公司,為應對多媒體客服中心時代的管理變革,陸續(xù)發(fā)布了三個層面的產(chǎn)品體系,為多媒體客服中心提供了強有力的管理支撐。

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  如圖所示,遠傳技術三個層面的產(chǎn)品體系:

  第一層面:是基于知識管理層面的多媒體知識管理系統(tǒng)(CKMS),可以提供企業(yè)級的內(nèi)外部知識管理,;

  第二層面是基于客戶側的行為分析產(chǎn)品族(CBA),包含了對包含IVR人工、互聯(lián)網(wǎng)、APP、Social CRM、IM,SMS在內(nèi)多個渠道的客戶行為分析和協(xié)同分析,幫助客戶提供更好的協(xié)同策略,建立更加的客戶交互感知,幫助實現(xiàn)個性化內(nèi)容呈現(xiàn),幫助實現(xiàn)精準服務和精準營銷的目標。

  第三層面是面向員工側的運營管理產(chǎn)品族(CCMS),以多媒體客服中心的服務場景為基礎,實現(xiàn)以多媒體排班為核心、結合員工心理管理的運營管理產(chǎn)品體系。新運營管理產(chǎn)品族以建造內(nèi)部管理生態(tài)為目的,實現(xiàn)多媒體運營管理環(huán)境下有效的生態(tài)循環(huán)。

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  遠傳技術期望能夠憑借更多的創(chuàng)新服務,幫助客戶在這個“消費者覺醒、消費平等”的時代,實現(xiàn)服務價值的提升!

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