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奧迪堅

奧迪堅Jimmin Yao:《NGS 引領(lǐng)下一代呼叫中心新潮流》

2012-04-18 14:30:33   作者:   來源:   評論:0 點擊:


  “2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕,此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道:

  本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。

 

  

Jimmin Yao:各位來賓大家好,我是Jimmin Yao。我今天接著秦總提到技術(shù)創(chuàng)新重要性,想提出一個理念,因為技術(shù)創(chuàng)新的背后需要有一個新的理念。有了理念才能執(zhí)行,才能創(chuàng)新,才能開發(fā)出技術(shù)。先提出一個理念,然后我會介紹我們新一代產(chǎn)品,這個產(chǎn)品將會是一個正品,因為這個產(chǎn)品在國內(nèi)沒有賣,也是在蘋果網(wǎng)站上面唯一認(rèn)可,而且蘋果網(wǎng)站上面銷售一個座機(jī),是我們公司開發(fā)。

 

 奧迪堅通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理 Jimmin Yao
圖:奧迪堅通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理 Jimmin Yao

  首先,先介紹一下我們公司,94年成立,99年IPU,我們第一個在世界上用PPS(音譯)技術(shù),做第一個交換機(jī)公司。我們也是第一個在世界上用H.323。First to provide allbinbone call center 。你看到蘋果應(yīng)用商店,但是他的應(yīng)用商店所賣的東西沒有幾樣?xùn)|西,我們被選入到應(yīng)用商店,我們做出的東西是一個非常值得產(chǎn)品。這個產(chǎn)品今天將會作為正品,贈送給一個幸運來賓。

  首先,這12年我們在美國有很多成功案例,包括摩托摩拉、LV這些公司,都用我們產(chǎn)品。在國內(nèi),我們也有麥包包,還有也買酒,有這些客戶我們開始想一些問題?既然是做商務(wù),那么哪一個呼叫中心能夠保證所有的商務(wù)呼入率百分之百。假設(shè)你呼叫中心完成不了百分之百,50、80%人家肯定是虧損。我們在這邊先把過去10年來中國呼叫中心,我在2010年在北京提出呼叫中心解決方案,那個時候跟我交流業(yè)界同仁們,大家的致力于在學(xué)習(xí)技術(shù)操作方面的事情。

  到了后來,06到2011年這個階段,技術(shù)方面大家很熟。反而實施Call Center這個東西,很多人在討論,在發(fā)展這個方向。我們現(xiàn)在問在10年之內(nèi),中國已經(jīng)追上了國際水平,下來是什么?所以,從公司的投資觀點來講,早期來講我的呼叫中心我買了一個設(shè)備,這個設(shè)備可能很復(fù)雜,花了一筆錢,統(tǒng)統(tǒng)連起來,我的呼叫中心就有我的價值。早期性價比就是這樣說的。

  但是,后來很多人發(fā)現(xiàn)機(jī)器也買了,錢也花了,可是運營起來效率不太好?為什么?因為缺了下一個元件,先把呼叫中心技術(shù)方面的問題,包括平臺基于交換機(jī)的平臺,有一體化的平臺,有下一代基于全I(xiàn)P一個平臺,這設(shè)備方面你有ACD、IVR、CALL等等。并不是每一個呼叫中心全部上,但是大部分選擇某一些應(yīng)用軟體會上。

  坐席方面有本地坐席,遠(yuǎn)程坐席,移動坐席,甚至有多點式坐席一個整合。在安裝方面,你可能是自己在本地機(jī)房安裝,可能作云端安裝,有部分放在云端,有部分放在本地,有關(guān)業(yè)務(wù)方面東西他可能太隱私,不太愿意讓人知道。所以設(shè)備方面在Call Center上面,設(shè)備不外乎這些東西,這些東西看你花多少錢?買多少東西。

  買了這些東西以后,你不保證一定能成功。事實上在管理這個方面非常重要,所以在發(fā)展階段,我們的技術(shù)商品已經(jīng)成熟了,我們要做把技術(shù)跟管理,管理我每個月500人坐席,500人吃飯,加上高層管理員,因為這個一直是支出。所以你有了管理機(jī)制以后,你坐席員開始有了看他表現(xiàn)好不好,可以評估,可以看報表,知道你客服中心到底運營好還是不好?當(dāng)然還是有運營資金存在。

  這個里面包括什么東西?首先客服培訓(xùn),培訓(xùn)坐席,培訓(xùn)管理員,有監(jiān)控和指導(dǎo),記錄,評估,坐席屏幕的監(jiān)控,可能需要人力資源安排。高峰時期到底能不能有這么多人滿足我客戶需求,高峰的時候放棄率多高?這些需要評估。接下來需要雇傭多少人,10點的時候需要很多人,中午吃飯時間減少了,要做一個勞動力優(yōu)化,這些部分我想國內(nèi)都已經(jīng)很完整。

  接下來你有服務(wù)質(zhì)量及成本管控,我想在管理層面大家討論這些東西。是不是有了設(shè)備、管理這樣就完了,呼叫中心做完了,是不是這樣就結(jié)束了?不是,這還不夠。你再好的技術(shù),再好的管理,只要你的客戶不滿意,往往資源有限,坐席員數(shù)量不夠,培訓(xùn)不夠,甚至監(jiān)控監(jiān)管人員素質(zhì)不夠,因為你資源有限,在資源有限下運作,很難達(dá)到百分之百服務(wù)的滿意度。

  那么,下一代新潮流理念,我們怎么界定產(chǎn)品,能夠把客戶滿意度提升。所以,一個客戶電話進(jìn)來了,從左邊向右邊看,直接問客戶有什么問題?問客戶有什么問題?幫你解決?客戶馬上心中會有一個評價?到底是好,還是差?有的時候這個服務(wù)達(dá)成了,電話也接通了,甚至不同的通訊手段完成了,但是客戶就是不滿意?沒有得到答案怎么辦?所以,有幾項因素。

  第一個他等待時間長短,影響了他的心里的感覺;第二個呼叫完成率,在高峰時期可能要50%,在離峰時期可能100%。下一個就是一次性解決問題,一個問題打一通電話就解決了,你打三通解決了?這需要探討。還有一個積極主動的回應(yīng),你能不能把客戶難題一次性完成,你的知識庫夠不夠?你的坐席員對你知識庫了不了解。

  所以,我們下一個新潮流,我們的理念是主動關(guān)懷,誠懇體貼。把這兩個理念做成產(chǎn)品,做成功能,明年我們在整個產(chǎn)品推動上面,研發(fā)上面主軸。主動關(guān)懷安全體貼避免客戶資源浪費,能夠讓客戶向第三方提供體驗,這就是一個感覺。打電話進(jìn)去客服中心有時候就是一個感覺,要買一個包,這個包要等30分鐘,絕對不可能。

  所以,把呼叫中心的價值等式重新寫了一遍,呼叫中心的總價值,除了設(shè)備價值加上管理價值以后,后面括弧服務(wù)價值。假如你花了很多錢做一個呼叫中心,做了很多管理,結(jié)果客戶滿意度50%,那么你總價值也就50%。事實上有很多資源的大廠,我承認(rèn)我們不是在這方面財務(wù)方面跟大廠相比,18年來我們活的不錯,表示我們在技術(shù)上面有獨到領(lǐng)先的地位。

  那么,我們呼叫中心領(lǐng)域發(fā)了很多獎,事實上這些設(shè)備、服務(wù)、管理很難在這30分鐘跟各位講很清楚。我想借用這個機(jī)會,體驗一下我們產(chǎn)品?同時得到德國紅點設(shè)計獎,非常有名的設(shè)計獎。這是一個什么東西?這個東西事實上在蘋果上面的網(wǎng)頁,把我們產(chǎn)品放在他網(wǎng)頁去賣?同時介紹去美國電信、法國電信、歐洲電信,這幾家電信公司統(tǒng)統(tǒng)賣我們的產(chǎn)品。

  所以,今天幸運抽這個產(chǎn)品的人是國內(nèi)第一個,這是黑色版本,在蘋果在未來桌子上沒有模擬分機(jī),你的iphone裝了一個CG分機(jī)軟件,他就是你的分機(jī)。你要離開公司把它拿走,你的分機(jī)就帶著走?無論你在什么地方你的分機(jī)就在哪里?我們開發(fā)以iphone為基礎(chǔ)的產(chǎn)品。

  另外還有一個白色版本,完成根據(jù)蘋果一黑一白設(shè)計,我們展示的上面也有這個產(chǎn)品。我今天演講到此為止。

謝謝各位。

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