CTI論壇(ctiforum.com)11月09日消息（編譯/楊毅）： 全球領(lǐng)先的技術(shù)研究和咨詢公司ISG信息服務(wù)集團(tuán)(Nasdaq： III)日前發(fā)布的一份新研究報(bào)告顯示，隨著消費(fèi)者行為、工作模式和相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，歐洲越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)云聯(lián)絡(luò)中心提高客戶參與度。

　　《2022 ISG Provider Lens聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)-歐洲和英國(guó)CX報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，由于聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)產(chǎn)品的幾大優(yōu)勢(shì)，包括可擴(kuò)展性、安全性、座席生產(chǎn)力以及成本和時(shí)間節(jié)約，歐洲云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)正在蓬勃發(fā)展。

　　ISG供應(yīng)商Lens Research的合作伙伴兼全球負(fù)責(zé)人Jan Erik Aase表示："每個(gè)行業(yè)都關(guān)注客戶維系，而卓越的客戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵。"云為公司提供了跟上不斷變化的市場(chǎng)所需的現(xiàn)代客戶體驗(yàn)?zāi)芰Α?quot;

　　報(bào)告稱，在新冠肺炎疫情之后，通過(guò)多渠道的無(wú)縫對(duì)話接觸客戶已成為客戶服務(wù)的重要組成部分。與此同時(shí)，遠(yuǎn)程和混合環(huán)境辦公的增長(zhǎng)為與聯(lián)絡(luò)中心員工的持續(xù)積極互動(dòng)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，這可以在交付高質(zhì)量客戶成果的能力方面產(chǎn)生重大影響。

　　ISG說(shuō)，歐洲和英國(guó)的企業(yè)正在通過(guò)使用許多CCaaS產(chǎn)品中包含的新功能來(lái)區(qū)分自己，這些新功能通常由高級(jí)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供支持。其中包括聊天機(jī)器人和其他基于角色的技術(shù)，用于自動(dòng)解決問(wèn)題。自動(dòng)化輔導(dǎo)、SLA/KPI監(jiān)控和游戲化提供了改善呼叫中心員工體驗(yàn)和績(jī)效的新方法。

　　ISG自動(dòng)化公司合伙人Wayne Butterfield表示："人工智能的不斷進(jìn)步讓企業(yè)對(duì)其能力更有信心。"越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心正在使用人工智能來(lái)吸收大量數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)人類的能力，并在需要時(shí)將查詢交給最佳座席。"

　　該報(bào)告稱，社交媒體正成為歐洲品牌與現(xiàn)有客戶接觸并獲得新客戶的越來(lái)越重要的渠道。企業(yè)正在利用越來(lái)越多的工具提供商提供的功能，如內(nèi)容審核、社區(qū)管理和24/7監(jiān)控和交互。

　　該報(bào)告還探討了該地區(qū)的其他CCaaS趨勢(shì)，包括客戶體驗(yàn)上升為高級(jí)管理層的首要問(wèn)題，以及服務(wù)提供商之間持續(xù)的并購(gòu)浪潮。

　　《2022 ISG Provider Lens聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)-歐洲和英國(guó)CX報(bào)告》在一個(gè)象限中評(píng)估了21家提供商的能力：聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)。

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