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CCMA 研究:自助服務(wù)滿意度正在下降

--與 2021 年相比,客戶對投訴、退款、查詢和日常服務(wù)的自助服務(wù)滿意度降低

2022-05-31 08:51:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息(編譯/老秦): CCMA 和Odigo委托進(jìn)行的一項(xiàng)新研究表明,由于多種原因,自助服務(wù)滿意度下降。
  投訴就是一個(gè)很好的例子,現(xiàn)在只有 28% 的客戶樂于自助服務(wù)。 2021 年,34% 的客戶愿意這樣做。
  然而,這種趨勢超出了提交投訴的范圍。"2022 年聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者之聲"報(bào)告發(fā)現(xiàn),與 2021 年相比,更多客戶更愿意在與退款、發(fā)票/賬單、保修/維修、日常服務(wù)/技術(shù)支持和訂購前建議相關(guān)的查詢方面尋求人工協(xié)助。
  這樣的研究似乎與客戶永遠(yuǎn)不想與聯(lián)絡(luò)中心的人打交道并期望完全自動(dòng)化的體驗(yàn)這一一般原則相沖突。
  然而,也許更大的東西在起作用。 CCMA 與多位聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人討論了這種令人擔(dān)憂的事態(tài)發(fā)展的可能原因。在這樣做的過程中,另一個(gè)趨勢顯露出來:缺乏客戶信任。
  其中一位領(lǐng)導(dǎo)者是 TSB 的高級經(jīng)理 Anita Renyard。在報(bào)告中,她說:
  "大流行期間提供的一些自助解決方案并不好,有時(shí)您會(huì)覺得'不,我?guī)缀跸肟吹饺藗兊难郯撞⒆龀龀兄Z。'"
  事實(shí)上,大流行期間聯(lián)系量的激增,再加上大辭職引發(fā)的人員配備問題,很可能導(dǎo)致公司急于部署自助服務(wù)。反過來,隨著品牌加速測試、學(xué)習(xí)和優(yōu)化實(shí)施過程,CX 可能會(huì)受到打擊。
  然而,也許還有另一種客戶尋求問責(zé)制的趨勢,這與缺乏信任有關(guān)。畢竟,許多客戶已經(jīng)習(xí)慣了公司在提出保修、退款和服務(wù)請求時(shí)試圖擺脫他們的承諾。
  殼牌能源客戶服務(wù)主管 Viv Kelley 也表示,許多聯(lián)絡(luò)中心未能了解最佳的數(shù)字渠道組合。在與 CCMA 交談時(shí),她建議:
  "這個(gè)故事的寓意是,如果你弄錯(cuò)了在線渠道,不要指望客戶會(huì)輕易回到身邊。"
  然而,這項(xiàng)研究并不全是悲觀的。在進(jìn)行與產(chǎn)品/服務(wù)、交付和新帳戶/訂單相關(guān)的查詢時(shí),與 2021 年相比,客戶更容易接受自助服務(wù)。
  這些結(jié)果表明,在人工智能和人類接觸之間找到最佳平衡至關(guān)重要。是的,自動(dòng)化每個(gè)簡單的事務(wù)查詢通常有助于降低客戶工作量。但請記住,對于特定的查詢,人類的保證和同理心是強(qiáng)大的 CX 差異化因素。
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