聯(lián)絡(luò)中心已成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。企業(yè)現(xiàn)在必須通過提供創(chuàng)新，完美的客戶體驗(yàn)來競爭。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，絕大多數(shù)企業(yè)（包括Cyara的許多客戶）都將其聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，以獲得諸多好處，包括降低服務(wù)成本以及提供更加個(gè)性化和響應(yīng)迅速的客戶體驗(yàn)。

　　但正如我在之前的一篇博文中所述，當(dāng)你采取這一行動時(shí)，需要考慮幾個(gè)因素。其中一個(gè)考慮因素是，如今，大多數(shù)基于云的聯(lián)絡(luò)中心都基于Web實(shí)時(shí)通信（WebRTC），這可能會對語音質(zhì)量產(chǎn)生影響。

　　幾年前，基于云的聯(lián)絡(luò)中心得到了SIP技術(shù)的支持。但越來越多，我們看到這些解決方案基于WebRTC。

　　WebRTC是一個(gè)免費(fèi)的開源項(xiàng)目，通過應(yīng)用程序編程接口（APIs）為Web瀏覽器和移動應(yīng)用程序提供實(shí)時(shí)通信（RTC）。它允許音頻和視頻通信在網(wǎng)頁內(nèi)部工作，允許直接的點(diǎn)對點(diǎn)通信，無需安裝插件或下載本機(jī)應(yīng)用程序。

　　基于WebRTC的云聯(lián)絡(luò)中心可以通過消除基礎(chǔ)架構(gòu)，硬件和軟件維護(hù)以及其他運(yùn)營支出來幫助您降低成本。與需要永久SIP中繼的解決方案不同，基于云的聯(lián)絡(luò)中心還提供更靈活的可擴(kuò)展性，允許公司和提供商純粹根據(jù)消費(fèi)進(jìn)行操作。當(dāng)提供商引入新的特性和功能時(shí)，組織只需翻轉(zhuǎn)一個(gè)開關(guān)來啟用它們，而不是經(jīng)歷昂貴且耗時(shí)的升級。這增加了CX敏捷性。

　　但是，在將座席通信轉(zhuǎn)移到云時(shí)，語音質(zhì)量存在著繼承來的風(fēng)險(xiǎn)。鏈中任何地方（例如內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和防火墻）的變化都可能導(dǎo)致對語音質(zhì)量產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的缺陷。

　　較差的語音質(zhì)量會增加座席處理時(shí)間（AHT），導(dǎo)致客戶受挫，并且經(jīng)常導(dǎo)致客戶不得不撥打多個(gè)電話來解決單個(gè)問題。最終，這會影響您的CX和您的底線。

　　那么如何減輕這些風(fēng)險(xiǎn)呢？

　　我們所有人都在進(jìn)行一些項(xiàng)目，其中認(rèn)為“它不像以前那么好”。通過制定簡單的語音質(zhì)量基線，您可以避免基于主觀意見導(dǎo)致的癱瘓狀態(tài)。這將為所有利益相關(guān)者提供客觀指標(biāo)，如平均意見得分（MOS），回答癲癇發(fā)作率和呼叫斷開。這些可用作最低成功標(biāo)準(zhǔn)，以便對任何新解決方案進(jìn)行基準(zhǔn)測試。

　　在將實(shí)時(shí)客戶和座席移動到基于WebRTC的新解決方案之前，您需要確保解決方案能夠處理并發(fā)呼叫和座席的數(shù)量，以及雪崩和浸泡方案，而不會對語音質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　現(xiàn)在您已經(jīng)實(shí)施了云聯(lián)絡(luò)中心，下一步是什么？理想情況下，變得更加敏捷使您能夠定期推出新的CX計(jì)劃。通過這種不斷變化，您需要確保生產(chǎn)平臺交付的CX不會降級。從外到內(nèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控提供了使用真實(shí)音頻從客戶和座席的角度測量音頻質(zhì)量的能力。

　　作者：David Inglis，Cyara首席解決方案架構(gòu)師

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