“談到銀行的自動(dòng)化，我們更多關(guān)注的是應(yīng)用場(chǎng)景以及需要解決的問(wèn)題，而非技術(shù)本身。我們的運(yùn)營(yíng)理念是通過(guò)流程改造和重構(gòu)來(lái)簡(jiǎn)化工作步驟，提升效率和準(zhǔn)確度，達(dá)到最終不再需要機(jī)器人輔助的最優(yōu)化運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。”瑞銀集團(tuán)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)Christopher Gelvin日前在接受上證報(bào)記者獨(dú)家專訪時(shí)表示。
自動(dòng)化最優(yōu)解：沒有機(jī)器人
這家瑞士銀行采用的流程機(jī)器人（RPA），并非人形機(jī)器人，而是一種軟件程序。“一臺(tái)機(jī)器人對(duì)應(yīng)著一項(xiàng)具體的任務(wù)，小到比如更新姓名和地址欄等”Gelvin向記者解釋道。
一切需要人工鍵盤操作的重復(fù)性工作，都是流程機(jī)器人要代替執(zhí)行的任務(wù)。包括結(jié)算清算，將表格、郵件、語(yǔ)音、聊天等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。正是基于這樣的工作屬性，瑞銀大約70%的機(jī)器人都部署在后臺(tái)部門。
“讓機(jī)器人做它最擅長(zhǎng)的事，才能發(fā)揮員工的最大價(jià)值。”在Gelvin看來(lái)，將員工從繁瑣重復(fù)的任務(wù)中解放出來(lái)，能讓他們更專注于需要判斷分析力的工作，從而為客戶提供更多高附加值服務(wù)。
他認(rèn)為，最優(yōu)的自動(dòng)化是不再需要機(jī)器人，因?yàn)橄到y(tǒng)通過(guò)內(nèi)部流程改造和重構(gòu)，已經(jīng)達(dá)到了運(yùn)營(yíng)最高效的目標(biāo)；次優(yōu)的自動(dòng)化則是“退役”機(jī)器人，這意味著技術(shù)提升后，省去了一些不必要的環(huán)節(jié)；第三優(yōu)的自動(dòng)化才是通過(guò)高效運(yùn)作的機(jī)器人來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率。
對(duì)機(jī)器人團(tuán)隊(duì)的投入始于2016年，當(dāng)時(shí)瑞銀僅啟用了50臺(tái)機(jī)器人。2018年又?jǐn)U充了500個(gè)機(jī)器人，并同步“退役”了100臺(tái)機(jī)器人，因?yàn)橥ㄟ^(guò)內(nèi)部流程優(yōu)化，節(jié)省了一部分不必要的工作任務(wù)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不僅停留于技術(shù)表層，而是流程的再造。“我們需要重建過(guò)去所做的事和提供的服務(wù)，重新思考如何組織團(tuán)隊(duì)和互動(dòng)交流，用數(shù)字化時(shí)代的方式來(lái)思考流程管理。”Gelvin說(shuō)。
機(jī)器人革命：裁員還是擴(kuò)員？
機(jī)器人的出現(xiàn)，是否意味著更多銀行職員面臨裁員危機(jī)？至少瑞銀員工不這么認(rèn)為。
“新技術(shù)的引入，催生了大量全新的工作崗位。我們非常需要既了解運(yùn)營(yíng)流程、也懂IT技術(shù)的復(fù)合型人才，而這很大一部分都是來(lái)自我們?cè)镜臓I(yíng)運(yùn)部員工。”Gelvin對(duì)記者表示。
在瑞銀集團(tuán)營(yíng)運(yùn)部，來(lái)自全球11個(gè)營(yíng)運(yùn)中心的350名員工專門從事機(jī)器人的研發(fā)、制造和運(yùn)維工作。他們中四分之一的員工，都是經(jīng)過(guò)再培訓(xùn)后，從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型成為機(jī)器人研發(fā)員。此外，還有2000名左右員工在接受了自動(dòng)化技術(shù)培訓(xùn)后，也開始接觸機(jī)器人運(yùn)維工作。
事實(shí)上，瑞銀集團(tuán)營(yíng)運(yùn)部在中國(guó)運(yùn)作已有10年。作為中國(guó)業(yè)務(wù)解決方案中心的重要組成部分，自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)成立于2017年。過(guò)去三年，整個(gè)中國(guó)業(yè)務(wù)解決方案中心的人員數(shù)增長(zhǎng)了3倍，達(dá)到630人。
重復(fù)性工作逐步被機(jī)器所替代，創(chuàng)造性工作的需求被更大地激發(fā)。“在員工看來(lái)，自動(dòng)化技術(shù)不會(huì)搶走工作，反而帶來(lái)了更多個(gè)人能力升級(jí)。”Gelvin稱，“我們希望員工做更有意義的工作，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，在技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，提升整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈。
技術(shù)革命，也將帶來(lái)更多工作機(jī)會(huì)。麥肯錫在2017年底發(fā)布的《自動(dòng)化時(shí)代的勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型》報(bào)告中指出，伴隨自動(dòng)化應(yīng)用的快速發(fā)展，預(yù)計(jì)全球?qū)⒂?.75億職工，相當(dāng)于全球勞動(dòng)力的14%，需要轉(zhuǎn)型到新的職業(yè)領(lǐng)域并學(xué)習(xí)新的技術(shù)。據(jù)其預(yù)測(cè)，到2030年，大約有2000到5000萬(wàn)個(gè)技術(shù)相關(guān)崗位誕生。
