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阿里智能客服C位出道東南亞 “阿里小蜜”喜提海外兄弟

2018-08-14 13:53:38   作者:   來源:環(huán)球網(wǎng)   評論:0  點擊:


  近日,東南亞最大的電商平臺Lazada宣布,全面上線智能客服機器人。Lazada客服機器人可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等六個國家和地區(qū)的5.6億消費者進行線上交流,解答各種售前售后的疑問,教用戶如何進行下單和退款等基礎(chǔ)操作。這也意味著東南亞電商正在跑步進入人工智能服務(wù)時代。
  Lazada的CCO(首席客戶官)Brigitte表示:Lazada客服機器人的問世,讓平臺告別了過去傳統(tǒng)的純?nèi)斯た头J剑诖笮痛黉N活動期間,它幫助Lazada節(jié)省了大量人力成本,節(jié)約的服務(wù)量相當(dāng)于近百名人工客服;同時,消費者無需排隊等待,即可享受便捷的咨詢服務(wù),極大地提升了用戶體驗。”
阿里智能客服C位出道東南亞 “阿里小蜜”喜提海外兄弟
圖說:東南亞消費者向Lazada客服機器人咨詢問題
  事實上,Lazada客服機器人研發(fā)的背后,是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群對Lazada在智能服務(wù)領(lǐng)域的賦能。這款智能客服機器人被稱為東南亞版的“阿里小蜜”(阿里巴巴智能客服機器人),在過去的一年多時間里,阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群不僅向Lazada提供人工智能訓(xùn)練師的專業(yè)知識培訓(xùn),還輸出團隊搭建經(jīng)驗。2017年8月28日,Lazada客服機器人首次上線試運行,當(dāng)時還只提供英語服務(wù),僅僅覆蓋了菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用戶。今年以來,印尼語、越南語和泰語機器人在三個月內(nèi)依次上線,服務(wù)范圍也擴展到了相應(yīng)的國家和地區(qū)。與國內(nèi)的阿里小蜜不同的是,Lazada客服機器人在功能技術(shù)上首次實現(xiàn)了6個國家和地區(qū)的訂單、物流信息打通,結(jié)合當(dāng)?shù)叵M者的購物習(xí)慣,特別加強了在跨國查詢訂單、取消訂單方面的服務(wù)能力。
  2016年4月以來,阿里巴巴通過多次注資收購了東南亞最大的電商平臺Lazada,希望通過創(chuàng)新的方式進一步服務(wù)當(dāng)?shù)叵M者、賦能東南亞商家,為各自國家的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展貢獻力量。此次全面上線的Lazada客服機器人,是阿里巴巴在東南亞持續(xù)輸出和賦能當(dāng)?shù)仉娚棠芰、更好地服?wù)東南亞中小企業(yè)的最新動作。
阿里智能客服C位出道東南亞 “阿里小蜜”喜提海外兄弟
圖說:消費者可以在Lazada網(wǎng)站上直接與客服機器人進行交流
  說起這款智能客服機器人的多語言升級,阿里巴巴智能服務(wù)部的曹雨菡印象深刻。在印尼語服務(wù)上線之初,Lazada客服機器人的解決率并沒有達到英文機器人的解決水平。最后經(jīng)過數(shù)據(jù)分析終于找到答案---印尼的消費者經(jīng)常會把一句話拆開成兩段進行輸入,導(dǎo)致客服機器人需要拼接上下文才能理解用戶的意思。
  懂四種語言的Lazada客服機器人的成功上線,還只是開始。未來,在電商全球化的背景下,阿里巴巴的整套小蜜智能客服體系都將繼續(xù)賦能Lazada,這也意味著“阿里小蜜”將在東南亞擁有更多的兄弟姐妹,為商家和消費者帶來更多的智能服務(wù)。而智能服務(wù)的國際化之路也將會給不同國家、不同語言的消費者帶來更為深刻的體驗變革。
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