這項名為“客戶參與--通往2020之路”的研究表明，在解決問題時，聯(lián)絡(luò)中心仍然沒有給客戶足夠的選擇。盡管有少數(shù)公司能讓你通過即時通訊聯(lián)系，而不是打電話，但聯(lián)絡(luò)中心還有很長的路要走。有一半的時間，即時消息似乎每天只能用幾個小時--這意味著如果你從9點工作到6點，你仍然沒有解決方案。
來自聯(lián)合通信公司（West Unified Communications）的調(diào)查結(jié)果
當(dāng)涉及到基于技術(shù)的通信服務(wù)時，西方公司（The West Corporation）是世界上最大的公司之一--所以他們知道一些關(guān)于保持人們聯(lián)絡(luò)的事情。他們的研究來自于對2039個客戶的調(diào)查，這些調(diào)查旨在幫助人們更深入地了解消費者對自己品牌聯(lián)絡(luò)中心的需求。根據(jù)West的調(diào)查，大約74%的客戶認(rèn)為客戶服務(wù)只能在他們的標(biāo)準(zhǔn)工作時間提供幫助，這讓他們感到厭煩，而47%的客戶表示，他們希望通過手機(jī)與公司進(jìn)行更多的溝通。
此外，調(diào)查中46%的客戶表示，他們希望通過語音通話或?qū)崟r聊天互動，在五分鐘內(nèi)解決問題。對于其他媒體渠道，需要你有稍微長一點的時間，例如，客戶通過社交媒體、短信或電子郵件解決問題通常將等待一個小時及以上。
客戶服務(wù)體驗需要改變
它是有意義的。我們生活在一個節(jié)奏更快、更混亂的世界。人們只是沒有時間坐下來等著與座席當(dāng)面交談--尤其是在工作日早上9點到下午5點之間。即使你碰巧有一天的假期，你也有更好的事情要去做，而不是解決你的網(wǎng)絡(luò)賬單或技術(shù)供應(yīng)商的問題。West的研究表明，如今的聯(lián)絡(luò)中心需要重新思考他們的客戶服務(wù)方式，不僅要使其更“全渠道”，而且要更方便，更“全天候”。
例如，呼叫中心可以考慮雇傭不同的遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊，在一天中的不同時間為客戶提供支持。有了云UC和協(xié)作，創(chuàng)建一個分散而又有聯(lián)系的員工就容易得多了。
客戶想要少花點時間排隊，花更多的時間把事情做完�，F(xiàn)代世界沒有時間進(jìn)行復(fù)雜的客戶服務(wù)旅行。相反，你的客戶希望知道，當(dāng)他們需要你時，他們可以依賴你，并使用最適合他們的平臺。如果你不能滿足這些期望，那么你將很難期望他們跟你走的更遠(yuǎn)。
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