更多聯(lián)絡(luò)中心部署人工智能提升客戶參與度（圖片：scyther5 / iStockphoto）

　　在香港，私營(yíng)和公立部門越來越多采用開放的API策略，以加快新數(shù)字服務(wù)的創(chuàng)造和交付，并提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　香港政府培育開放的APIs，推動(dòng)城市創(chuàng)新。更新后的數(shù)據(jù)共享門戶DATA.GOV.HK提供更多的API格式的數(shù)據(jù)集，使用戶可以根據(jù)他們的需要更容易地提取數(shù)據(jù)。

　　在銀行業(yè)，香港金融管理局（HKMA）計(jì)劃為銀行制定一個(gè)開放的API框架。監(jiān)管當(dāng)局于1月11日就開放API框架發(fā)表咨詢文件。咨詢文件提出了一個(gè)擬議的框架，包括開放的API功能和部署時(shí)間框架、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、第三方服務(wù)提供者治理、便利措施和維護(hù)模型。咨詢期將于3月15日結(jié)束。屆時(shí)，香港金管局將完成其開放的API架構(gòu)。

　　傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信硬件供應(yīng)商Avaya從去年底重組后，轉(zhuǎn)向了基于軟件的服務(wù)領(lǐng)域。該公司向外部開發(fā)人員開放API，以在其開放的應(yīng)用程序開發(fā)平臺(tái)之上構(gòu)建新的通信應(yīng)用程序，利用人工智能（AI）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和區(qū)塊鏈（blockchain）等新興技術(shù)。

　　“我們認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的重要性。我們的開放應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)Breeze幫助客戶在他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中進(jìn)行創(chuàng)新，”Avaya香港和澳門董事總經(jīng)理Marcos Ong說。

　　基于香港金融服務(wù)和保險(xiǎn)（FSI）行業(yè)的主要安裝基礎(chǔ)，Ong表示，更多的銀行使用Avaya的平臺(tái)在客戶服務(wù)或聯(lián)絡(luò)中心部署人工智能。

　　他說：“客戶聯(lián)絡(luò)中心通過部署新技術(shù)和與通訊平臺(tái)整合來提高客戶參與度，從而變得積極主動(dòng)、反應(yīng)靈活。”

　　例如，一些銀行使用Avaya的平臺(tái)將像微信這樣的消息通信應(yīng)用程序集成到聯(lián)絡(luò)中心，使客戶可以通過微信與他們的銀行取得聯(lián)系。其他銀行在他們的聯(lián)絡(luò)中心采用聊天機(jī)器人來回答客戶的詢問，并進(jìn)行銀行交易，如查詢余額、支付賬單和轉(zhuǎn)賬。

　　據(jù)Ong說，臺(tái)灣的第一家數(shù)字銀行已經(jīng)利用Avaya的開放應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)來提供數(shù)字零售銀行服務(wù)�？蛻粝螺d銀行的移動(dòng)應(yīng)用程序，或者訪問銀行的網(wǎng)站，注冊(cè)銀行的服務(wù)，比如開立銀行賬戶、申請(qǐng)借記卡和結(jié)算付款。該銀行還提供機(jī)器人顧問，幫助客戶進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，比如管理基金產(chǎn)品。

　　在Avaya的支持下，O-Bank能夠?qū)⒍嗲�道通信集成到移�?dòng)應(yīng)用和Web頁面中，建立客戶聯(lián)絡(luò)中心集成框架。銀行可以通過手機(jī)、視頻、語音和其他網(wǎng)上銀行渠道為客戶服務(wù)。

　　Ong認(rèn)為香港的虛擬銀行業(yè)務(wù)呈上升趨勢(shì)，這給客戶帶來了更大的便利。

　　“我們相信虛擬銀行可以給客戶帶來更大的便利。他們可以在大約10分鐘內(nèi)開一個(gè)銀行賬戶，就像在O-Bank案例中顯示的那樣，”他說。

　　香港金融管理局（HKMA）在去年九月的新聞公報(bào)中提到，歡迎引入虛擬銀行。監(jiān)管當(dāng)局公布了多項(xiàng)措施，以幫助香港進(jìn)入精明的銀行業(yè)時(shí)代。其中一個(gè)倡議就是簡(jiǎn)化虛擬銀行的引入。香港金管局將咨詢銀行業(yè)及金融科技業(yè)界，檢討在2000年發(fā)行的虛擬銀行授權(quán)書是否應(yīng)重新修訂。