CTI論壇(ctiforum.com)11月21日消息（編譯/老秦）:菲律賓的外包業(yè)擔(dān)心人工智能（AI）的崛起將侵蝕這個230億美元的市場。菲律賓和印度被認(rèn)為是世界上最具呼叫中心競爭力的國家。
預(yù)計人工智能將取代菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
本周，在一場行業(yè)會議上披露了以人工智能為驅(qū)動的翻譯技術(shù)可能會削弱菲律賓呼叫中心行業(yè)的最大競爭優(yōu)勢--英語的廣泛使用。其他人工智能應(yīng)用程序可能接管過程驅(qū)動的職位。
菲律賓的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）產(chǎn)業(yè)是這個東南亞國家1億人的經(jīng)濟(jì)命脈。約115萬名從業(yè)人員，再加上海外員工的外匯匯款，是這個國家外匯收入最高的兩個來源。
“我不認(rèn)為我們優(yōu)秀的英語口語能力在今后的5年或10年內(nèi)還是一種巨大的優(yōu)勢。這真的已經(jīng)無關(guān)緊要了，”薩瑟蘭全球服務(wù)（Sutherland Global Services）首席交付官拉杰內(nèi)什•蒂耶（Rajneesh Tiwary）表示。
菲律賓在20世紀(jì)上半葉是美國的殖民地，2011年超過印度，擁有世界上最多的基于語音的BPO服務(wù)。
管理咨詢和研究公司Everest Group的管理合伙人埃里克•西蒙森（Eric Simonson）對路透社表示：“肯定有理由感到擔(dān)憂，因為技術(shù)可能會取代一些人類的聲音。”
“在未來五年，AI--它通過對所搜集的大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析梳理而預(yù)測結(jié)果和識別模式--預(yù)計將取代40000到50000”低技術(shù)“或過程驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程外包工作，”菲律賓IT與業(yè)務(wù)流程協(xié)會（IBPAP）總裁兼首席執(zhí)行官Rey Untal說。
根據(jù)IBPAP的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心占菲律賓BPO行業(yè)的五分之四，占全球BPO市場份額的12.6%。
菲律賓BPO公司的客戶中有花旗銀行、摩根大通、Verizon、Convergys和Genpact。盡管美國仍是該行業(yè)最大的客戶，但來自歐洲、澳大利亞和新西蘭的BPO服務(wù)需求也在增長。
據(jù)估計，到2022年，菲律賓在全球外包行業(yè)中的份額將占到15%，達(dá)到約2500億美元。
然而，要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，東南亞國家必須向世界證明，它所提供的不僅僅是一群說英語的人才。BPO的高管們說，這個國家必須在研究和分析領(lǐng)域承擔(dān)高價值的外包工作，并將人工智能所帶來的危機(jī)變成機(jī)會。
他們說，保持領(lǐng)先的關(guān)鍵在于確保員工在數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域接受培訓(xùn)。
IBM菲律賓總裁路易斯•皮內(nèi)達(dá)（Luis Pineda）對路透社表示：“未來幾年，你將看到，我們在IT和BPO行業(yè)、機(jī)器人處理、聊天機(jī)器人的使用方面，將會出現(xiàn)更多的自動化。”
皮內(nèi)達(dá)（Pineda）說：“如果我們領(lǐng)先于這場比賽，我們將會有優(yōu)勢，因為我們更便宜、更有效率，人們會給我們更多的工作。”
2013年，IBM菲律賓剝離了它的語音業(yè)務(wù)。
IBPAP預(yù)計，中期和高技能職位的數(shù)量將會增加，而那些需要抽象思維和專業(yè)技能的工作，到2022年將會使BPO行業(yè)的總?cè)藬?shù)達(dá)到180萬。
該協(xié)會的負(fù)責(zé)人Untal說，用技術(shù)成分增加菲律賓的英語技能將是一個“游戲規(guī)則改變者”。“還有誰能和我們競爭呢?”
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