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朵茉麗蔻靠唯一通路電話客服中心單品賣贏SK-II

2017-04-14 13:48:06   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  42年來,日本知名保養(yǎng)品牌朵茉麗蔻只有八款產(chǎn)品,竟能擠上日本保養(yǎng)品品牌市占第5名,單品平均年銷售業(yè)績更高達(dá)新臺幣九億元,擊敗SK-II等知名勁敵。
  想像一下華爾街紐約證券交易所畫面,千名西裝筆挺的交易員緊盯電腦上的交易數(shù)字,前方高掛的液晶螢?zāi)伙@示著影響世界經(jīng)濟(jì)的財(cái)金指數(shù)。相似的場景,出現(xiàn)在日本農(nóng)業(yè)大城熊本的山中,只是交易員換成了梳著一頭長發(fā)的客服專員拿起電話溫柔地說了一聲:「いらっしゃいませ(歡迎光臨)朵茉麗蔻(Domohorn Wrinkle)!
  舍電商不上架 500名電話客服沖業(yè)績
  上百條電話線像血管般蔓延在約1300坪的開放空間,這里是日商保養(yǎng)品牌朵茉麗蔻日本總部的客服中心。500名員工忙著接聽來自日本、臺灣、香港三地的訂購電話,廣場中央一樣高掛液晶螢?zāi)唬@示維系全公司生存命脈的當(dāng)日交易金額,和當(dāng)天的業(yè)績目標(biāo),新臺幣3600萬元是3月29日的目標(biāo)業(yè)績金額,在當(dāng)天上午11點(diǎn),螢?zāi)伙@示500名員工已約莫達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的一半。
  朵茉麗蔻母公司再春館制藥所的資本額僅一億日圓(約新臺幣2800萬元),相較于日本化妝保養(yǎng)品龍頭資生堂集團(tuán)高達(dá)新臺幣180億元的資本額,連零頭都沾不上邊。但是,根據(jù)日本市調(diào)機(jī)構(gòu)富士經(jīng)濟(jì)2014年的調(diào)查顯示,朵茉麗蔻每項(xiàng)單一產(chǎn)品平均年?duì)I業(yè)額高達(dá)新臺幣八億元(去年已達(dá)九億元),高居日本保養(yǎng)品牌之冠,就連緊追在后、隸屬寶潔(P&G)的品牌SK-II,也不到其4分之1.
  令人驚訝的是,面對電商大行其道,這個(gè)電話客服中心,仍是朵茉麗蔻的唯一通路,而且堅(jiān)持不在任何實(shí)體店上架。抱著源自日本的「職人精神」,不外乎一種對細(xì)節(jié)無可救藥的堅(jiān)持,朵茉麗蔻成立42年,只賣8種產(chǎn)品,在日本保養(yǎng)品牌市場的占有率竟也能拿下前5名。究竟什么樣的堅(jiān)持,能讓這只小蝦米能在大鯨魚群之中生存?
  已有85年歷史的再春館制藥所,從賣中藥制品起家。42年前,前任經(jīng)營者經(jīng)營不善,負(fù)債新臺幣八千萬元,當(dāng)時(shí)經(jīng)營九州警備的現(xiàn)任會長西川通子和已故的丈夫,選擇買下這家企業(yè),看重的是旗下一款明星產(chǎn)品乳霜膠原蛋白的潛力,這款產(chǎn)品也成為朵茉麗蔻八種產(chǎn)品的始祖。
  「熊本之于日本,就像屏東之于臺灣。」經(jīng)常穿梭臺日之間的臺灣分公司品牌公關(guān)經(jīng)理王裕玲,這樣形容朵茉麗蔻的發(fā)源地。這不是玩笑話,而是點(diǎn)出朵茉麗蔻與客源的遙遠(yuǎn)距離,早期客人只能透過寄「明信片」訂購。
  沒有退路的西川通子接手后,以電話取代明信片,朵茉麗蔻成為日本第一家靠電話賣產(chǎn)品的保養(yǎng)品公司。訂購方式改變,消費(fèi)者只需原本一半的時(shí)間就能拿到產(chǎn)品,加上客服專員透過電話一對一溫柔地諄諄誘導(dǎo),引起女性客戶的購買欲望,也讓朵茉麗蔻的業(yè)績蒸蒸日上;不但在3年內(nèi)轉(zhuǎn)虧為盈,七年后甚至創(chuàng)下28億元的年?duì)I業(yè)額。

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