這種有利于CRM發(fā)展的趨勢有望繼續(xù)保持。這是因為，在多渠道環(huán)境下，買方非常關(guān)注與客戶接觸的技術(shù)。
Gartner研究副總裁稱，“在未來幾年，CRM將成為數(shù)字化活動的中心。為維護競爭力，數(shù)碼業(yè)務(wù)是必不可少的，鑒于此，我們必須繼續(xù)確保CRM業(yè)務(wù)上的投資，投資的熱點部門有移動行業(yè)，社會媒體和相關(guān)技術(shù)，網(wǎng)頁分析及電子商務(wù)等。”
云計算，社交，移動，大數(shù)據(jù)加入“物聯(lián)網(wǎng)”，CRM是引領(lǐng)‘云計算'，‘社交'，‘移動'，‘大數(shù)據(jù)'技術(shù)的主要驅(qū)動力。我們可以通過連接到互聯(lián)網(wǎng)，去創(chuàng)造以前從未想象過的事。
汽車，建筑，甚至椅子都可以通過互聯(lián)網(wǎng)連接，而且傳感器和通訊設(shè)備價格的下降，物聯(lián)網(wǎng)有望在未來迎來顯著變化。特別是在汽車，建筑，衛(wèi)生，旅游等領(lǐng)域，我們預(yù)計會有巨大的突破。而面對這種變化，市場營銷和客戶服務(wù)部門則扮演著最為重要的角色。
銷售，營銷，客戶服務(wù)和溝通部門要監(jiān)督市場推廣活動，并參與社交網(wǎng)絡(luò)和社會商業(yè)活動�？蛻舴⻊�(wù)部應(yīng)在討論后在Facebook，LinkedIn上做出相應(yīng)的回應(yīng)。銷售部應(yīng)收集潛在客戶和來源信息，靈活運用社會化媒體。
智能手機和平板電腦更新?lián)Q代的速度比在社會網(wǎng)絡(luò)中更快。據(jù)Gartner稱，2014年智能手機終端用戶連接到互聯(lián)網(wǎng)的用戶量已超過電腦的用戶量。這在許多國家都有類似的情況發(fā)生。
IT部門不得不增加各種設(shè)備，以應(yīng)對BYOD(Bring Your Own Device，指攜帶自己的設(shè)備辦公)的全球化趨勢。最具“破壞性改變”的設(shè)備就是平板電腦。銷售部門的員工和高管已經(jīng)開始購買并使用平板電腦，并要求得到相應(yīng)的支持。
過去五年間，客戶信息大幅增加，其中最受影響的部門就是營銷部門。客戶流失分析，推薦產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)流程分析預(yù)測模型等變得更加復(fù)雜。大數(shù)據(jù)已經(jīng)實現(xiàn)，新的工具也開始登場。然而，運用大數(shù)據(jù)的能力和資源缺乏卻依然是一個問題。
云計算與CRM擁有的悠久歷史，兩者起源于20世紀90年代的應(yīng)用服務(wù)提供商。Gartner公司表示，公司已經(jīng)在諸多領(lǐng)域取得成功，以后CRM應(yīng)用與云結(jié)合的幾率并不高。這就意味著以后云端的轉(zhuǎn)換速度將持續(xù)減緩。
聯(lián)席副總裁強調(diào)，對于傳統(tǒng)的、以運營為基礎(chǔ)的CRM，將繼續(xù)投資這些領(lǐng)域，讓公司以客戶體驗為中心，以CSS和市場營銷、軟件銷售為中心。
