欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

 首頁(yè) > 新聞 > 國(guó)際 >

日本客服怎么處理客戶抱怨?從道歉文化談起

2016-01-11 10:05:02   作者:神奇裘莉   來(lái)源:癮科技   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  日本以服務(wù)貼心聞名于世,因此稍有規(guī)模的公司,都會(huì)安排專門(mén)的人員接聽(tīng)抱怨電話。而日本的父系社會(huì)文化,讓他們?cè)诠静渴鸬姆止ぐ才派,大多將業(yè)務(wù)等影響公司獲利的主要工作歸給男性,女性則被認(rèn)為「結(jié)了婚就會(huì)離開(kāi)職場(chǎng)吧」,而在職場(chǎng)上容易不受重用,女性員工也因此較容易被分配到客服人員、總機(jī)、柜臺(tái)迎賓這種「不需要太多專業(yè),只要懂得微笑、道歉就可以了」的位置上。那么真正的日本人在日常生活中的道歉文化,又是如何呢?
\
  道歉文化這種東西畢竟是「得在那個(gè)環(huán)境里用身體感覺(jué),用說(shuō)的不太好理解」的東西。所以我想,從網(wǎng)站上日本「專業(yè)道歉人員」的心聲切入~
  下面是日本的女性話題網(wǎng)站,討論「對(duì)于客戶抱怨,大家都怎么處理?」的一篇文章。我擷取了幾句經(jīng)典留言,大家一起來(lái)觀察日本人道歉的「心之本音」吧!
  第七則留言:「不想讓事情鬧大,不放感情地道歉!
  第八則留言:「心里什么也不想,右耳進(jìn)左耳出!
  「心を無(wú)にする」在日本人不覺(jué)得自己有錯(cuò)卻非得道歉時(shí),幾乎是內(nèi)心必備的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。我認(rèn)為這算是「雖然人在屋檐下不得不低頭,但是我不能出賣(mài)我的靈魂!」的一種抵抗...。
  同一個(gè)討論串的第 22 則留言,「對(duì)于他心情不好表示歉意,......把魔法的一句話‘你的留言我會(huì)向上級(jí)報(bào)告’說(shuō)出來(lái)!
  很明顯地是一種超官腔作法,說(shuō)白話點(diǎn)就是「好好好我知道你在生氣,我會(huì)跟老板說(shuō),上面有什么處置我在跟你說(shuō)喔!」的感覺(jué)。
  我之前在日本蘋(píng)果電腦網(wǎng)購(gòu),結(jié)果刷卡被重復(fù)刷了打電話去反應(yīng),也曾經(jīng)得到這樣的樣板回答。
  客服人員就像游戲的 NPC 一樣,固定只會(huì)回答那幾句話。拿來(lái)當(dāng)敬語(yǔ)練習(xí)錄音帶的話,倒是還不錯(cuò),但是真的有需要改善的事情的時(shí)候,除了聽(tīng)她溫柔的敬語(yǔ),卻是什么事情都解決不了。
  不過(guò)日本人也不是一直都用「無(wú)誠(chéng)意的心+有誠(chéng)意的嘴」道歉。
  一則留言是說(shuō)「如果是我方的錯(cuò),當(dāng)然會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉!不過(guò)如果不是的話,就只能針對(duì)客人感到不快的部分道歉。」(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
  如果真的是他們做錯(cuò)事,還是會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉的。
  但反過(guò)來(lái)說(shuō),可別聽(tīng)到「對(duì)于此次的事件我太抱歉了無(wú)言以對(duì)!咕透械礁吲d,因?yàn)樗赡苄睦镉X(jué)得自己沒(méi)有錯(cuò),但是為了讓你「別再吵了」,所以針對(duì)「對(duì)于讓你有不佳的購(gòu)物體驗(yàn)」的部分「太抱歉了無(wú)言以對(duì)」而已。
分享到: 收藏

專題