CTI論壇(ctiforum.com)10月20日消息（編譯/老秦）: inContact推出了2015年秋季發(fā)布的云客戶交互平臺(CCIP)。
“沒有其他云聯(lián)絡中心供應商像我們這樣提供如此深度和廣度的技術，投入人和合作伙伴資源來幫助企業(yè)實現(xiàn)他們的目標，”inContact的CEO保羅·賈曼在一份聲明中說。“在云中利用我們的綜合方法，我們更容易和更便宜的為各種規(guī)模的公司創(chuàng)建和管理杰出的客戶體驗，同時滿足他們的關鍵業(yè)務指標。”
inContact云客戶交互平臺（CCIP）現(xiàn)在包括以下特點：
■全球云基礎設施：高度可擴展、可靠冗余和安全的inContact 24 x7全球運營級基礎設施。一個可擴展的開放平臺，來自創(chuàng)新和生態(tài)合作伙伴的210多個API定制和集成解決方案。
■全渠道交互：云計算多媒體路由為所有客戶交互服務，包括呼入/呼出等傳統(tǒng)渠道的語音、語音信箱、電子郵件、聊天、工作項、IVR、語音門戶、自助服務、以及新渠道，如社會化媒體和手機短信。包括預構建CRM、統(tǒng)一通信以及和其他inContact生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的集成和API。
■inContact語音即服務：面向聯(lián)絡中心的語音質量優(yōu)化解決方案是建立在inContact運營商級的全球網(wǎng)絡之上的。
■人力資源優(yōu)化：強大的云中工具套件幫助企業(yè)通過優(yōu)化運營和在勞動力優(yōu)化應用（WFO）和核心聯(lián)絡中心ACD以及路由引擎之間的自動流程和配置來提高座席績效。
操作和勞動力優(yōu)化應用程序之間通過智能自動化操作和作業(yè)(WFO)和呼叫中心核心ACD和路由引擎。
■分析：利用報表和分析工具來強化inContact數(shù)據(jù)分析云。
oincontact MAX（My Agent eXperience--我的座席經(jīng)驗）：通過簡化處理所有不論哪種渠道的聯(lián)絡中心交互來提高座席經(jīng)驗和效率。上下文相關的和動態(tài)界面架構處理客戶在旅程中的全渠道體驗。
■升級inContact inView Performance Management：包括新視頻儀表板，實時短信提醒和內部消息傳遞功能。
■升級個人外呼聯(lián)絡解決方案的合規(guī)性管理：座席和目標客戶之間的inContact非延時連接特性。新的API支持跨多個活動的DNC和在業(yè)務單元級別上對預測撥號的控制。
■新的移動接入：由Verint為inContact企業(yè)版WFO提供的功能，現(xiàn)在適用于Android和iOS手機和平板電腦設備。
■升級Uptivity WFO inContact：包括記錄和質量監(jiān)測，加強彈性以及改進預測工具。
■Lync網(wǎng)關Beta版（微軟Skype企業(yè)版）：允許座席看到Lync用戶的狀態(tài)和點擊發(fā)起電話聯(lián)絡，不需要座席是Lync用戶或者已經(jīng)安裝了Lync。
■新主管界面作為inContact Central的一部分：用一個簡單的鼠標點擊，監(jiān)管者既可以深入到座席的功能當中。
inContact也正在推動RingCentral聯(lián)絡中心，它將于11月在英國開通。
RingCentral聯(lián)絡中心集成了RingCentral Office并允許聯(lián)絡中心座席與客戶通過多種渠道聯(lián)絡，包括語音、電子郵件和網(wǎng)絡聊天。通過RingCentral聯(lián)絡中心，客戶可以獲得關于定制的服務水平先進的實時報告和測量。
RingCentral聯(lián)絡中心包括以下功能：
■報告、分析和監(jiān)控：座席和經(jīng)理利用實時指示板可以跟蹤績效歷史報告。
■交互式語音應答（IVR）：這套軟件允許網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫和CRM集成先進的語音識別和IVR報告。
■排隊和分布：自動呼叫分配（ACD）將智能業(yè)務規(guī)則應用于所有渠道的客戶交互。
■質量管理：可以安裝對員工進行管理的強大工具（WFM）和勞動力優(yōu)化（WFO）工具。
■第三方集成：RingCentral聯(lián)絡中心預先構建了一些流行的平臺，如Salesforce、Microsoft Dynamics等等。
“我們高興地在英國發(fā)布了我們的聯(lián)系中心，持續(xù)擴展我們的國際業(yè)務，全面提升RingCentral的功能，” RingCentral EMEA主管總經(jīng)理約翰·馬洛在一份聲明中說。“現(xiàn)在我們可以擴展我們的歐洲足跡，充滿激情的團隊合作將把下一代呼叫中心創(chuàng)新推向市場。”
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