阿爾卡特朗訊發(fā)起了關(guān)于運(yùn)營商用戶服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)的調(diào)研。來自巴西、日本、英國和美國的5500名智能手機(jī)用戶參與了此次調(diào)研。結(jié)果顯示：用戶并不喜歡向運(yùn)營商提供的技術(shù)支持中心尋求幫助，越來越多的證據(jù)表明他們更青睞于使用App化的自助服務(wù)工具解決常見服務(wù)問題。
阿爾卡特朗訊基于調(diào)研結(jié)果提出：創(chuàng)新型用戶自助服務(wù)工具市場擁有巨大商機(jī)，通信運(yùn)營商能夠借此獲得差異化競爭優(yōu)勢(shì)。
本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)：
- 超過四分之一的日本、英國及美國用戶不樂于尋求電話技術(shù)支持服務(wù)。
- 近一半的巴西用戶可能會(huì)為了避免聯(lián)系技術(shù)支持中心而忽略問題或?qū)ζ渎犞沃?/li>
- 雖然技術(shù)支持中心依然是解決服務(wù)問題的主要渠道，但它并非唯一渠道，用戶越來越熱衷于使用自助服務(wù)工具。
- 日本用戶最愿意使用App等自助服務(wù)工具， 多達(dá)半數(shù)的英國用戶及42%的美國用戶則傾向于自己搞定問題。在巴西，53%到59%的用戶表示愿意使用自助服務(wù)工具，但要視具體服務(wù)而定。
- 用戶對(duì)運(yùn)營商App最期待的功能包括賬單信息、故障排除、使用率記錄和安全預(yù)警等。
本次調(diào)研由阿爾卡特朗訊與市場調(diào)研公司 Penn Schoen Berland共同完成，并面向5500名智能手機(jī)用戶進(jìn)行了調(diào)查，在購買通信服務(wù)方面，這些人擁有較大的話語權(quán)和影響力。調(diào)研著眼于移動(dòng)通信領(lǐng)域的多種消費(fèi)趨勢(shì)，包括智能手機(jī)用戶與大企業(yè)的互動(dòng)方式、VoLTE和Wi-Fi語音服務(wù)的使用、可穿戴設(shè)備的興起、車聯(lián)網(wǎng)及用戶體驗(yàn)管理等未來通信方式等。
調(diào)研方法論：
本次調(diào)研就以下問題對(duì)2500名美國用戶及巴西、日本和英國各1000名用戶進(jìn)行了訪談。訪談主要針對(duì)以下方面：
- 對(duì)目前運(yùn)營商提供的移動(dòng)、高速互聯(lián)網(wǎng)及電視業(yè)務(wù)的滿意度
- 對(duì)整體服務(wù)表現(xiàn)的感受
- 對(duì)現(xiàn)有提供服務(wù)的App的看法
- 期望運(yùn)營商App所提供的功能
阿爾卡特朗訊IP平臺(tái)市場營銷部副總裁Josh Aroner表示：“用戶體驗(yàn)管理是全球通信運(yùn)營商關(guān)注的首要問題。讓用戶滿意，同時(shí)還要減輕呼叫中心的壓力，是一項(xiàng)非常復(fù)雜且極具挑戰(zhàn)性的工作。本次市場調(diào)研為運(yùn)營商闡明了有效提供自助服務(wù)的關(guān)鍵渠道，提升了用戶對(duì)服務(wù)的掌控度，同時(shí)對(duì)更為有效地管理技術(shù)支持中心也大有裨益。”
