CTI論壇(ctiforum)1月13日消息(編譯/鄧旭):行業(yè)專家預計,社交和移動CRM在2014年將是繼續(xù)增長的趨勢之一。
移動CRM已經推廣了一段時間了,這一趨勢在2014年只會愈演愈烈,專家預測。 他們認為,2014年將會出現(xiàn)或加速發(fā)展的其他趨勢包括:社交CRM,進一步集成以及更加智能化的CRM。
移動CRM
大多數(shù)行業(yè)觀察者都認為移動CRM的采用將是2014年客戶關系領域的主導趨勢,因為企業(yè)正在尋求各種方式擴大CRM能力,為員工提供便利的、始終都可以獲取的銷售數(shù)據(jù),使得他們能夠實時滿足客戶需求并且與銷售隊伍合作。
社交CRM
Kapow軟件公司首席技術官兼創(chuàng)始人Stefan Andreasen指出,社交CRM是來年CRM應用領域的一個不斷增長的趨勢。 為了進一步提升用戶體驗,企業(yè)將把更多數(shù)據(jù)整合起來以擴大CRM系統(tǒng)。 比如,社交網絡內容(比如LinedIn、推特、臉譜、博客和產品評價)將用來更新客戶概況表,從而提供更加有針對性的服務和促銷活動。
社交營銷:界限模糊
目前,企業(yè)采用社交CRM的方式與最初采用社交媒體的方式別無二致。一些品牌和企業(yè)意識到在社交渠道上與客戶互動的重要性,但是許多品牌仍然需要將這種互動提升到一個新的高度。 今年,更多的企業(yè)將開始通過社交媒體與客戶互動,他們將意識到社交營銷的跨越式發(fā)展。
更智能的CRM
社交系統(tǒng)和移動應用的數(shù)據(jù)泄漏往往會淹沒現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)。因此,Vocus產品管理總監(jiān)Natalia Dykyj預測,來年的新趨勢將是更加智能化的CRM系統(tǒng)。為了應對挑戰(zhàn),這種新系統(tǒng)必須要能夠存儲更多數(shù)據(jù)而且更有效地分析數(shù)據(jù),因為消費者目前通過許多不同的渠道與企業(yè)互動,企業(yè)需要利用他們的CRM系統(tǒng)跟蹤所有這些數(shù)據(jù)--每一個渠道上的每一次互動--而且是快速容易地進行跟蹤。
CRM集成
CRM系統(tǒng)的發(fā)展基本上獨立于其他企業(yè)系統(tǒng),比如ERP和商業(yè)情報系統(tǒng)。 但是,隨著客戶分析需要越來越多的數(shù)據(jù),而且錯誤分析在整個企業(yè)內會造成漣漪效應,CRM不能再“單打獨斗”了。
呼叫中心的結合
另一個爭論焦點就是呼叫中心采用的聯(lián)絡管理系統(tǒng)與銷售和營銷人員利用的CRM系統(tǒng)之間的斷層。 因此,呼叫中心將會更加緊密地結合進來,從而實現(xiàn)更高的集成度。
要么使用,要么拋棄
使用性是最終趨勢的主題。銷售隊伍被迫使用內部系統(tǒng)的時代已經過去了。 如果銷售人員不喜歡內部系統(tǒng),業(yè)務經理就會上線,下載某種軟件即服務系統(tǒng)。
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