CTI論壇（ctiforum）1月13日消息（編譯/鄧旭）：行業(yè)專家預計，社交和移動CRM在2014年將是繼續(xù)增長的趨勢之一。

　　移動CRM已經推廣了一段時間了，這一趨勢在2014年只會愈演愈烈，專家預測。 他們認為，2014年將會出現(xiàn)或加速發(fā)展的其他趨勢包括：社交CRM，進一步集成以及更加智能化的CRM。

　　移動CRM

　　大多數(shù)行業(yè)觀察者都認為移動CRM的采用將是2014年客戶關系領域的主導趨勢，因為企業(yè)正在尋求各種方式擴大CRM能力，為員工提供便利的、始終都可以獲取的銷售數(shù)據(jù)，使得他們能夠實時滿足客戶需求并且與銷售隊伍合作。

　　社交CRM

　　Kapow軟件公司首席技術官兼創(chuàng)始人Stefan Andreasen指出，社交CRM是來年CRM應用領域的一個不斷增長的趨勢。 為了進一步提升用戶體驗，企業(yè)將把更多數(shù)據(jù)整合起來以擴大CRM系統(tǒng)。 比如，社交網絡內容（比如LinedIn、推特、臉譜、博客和產品評價）將用來更新客戶概況表，從而提供更加有針對性的服務和促銷活動。

　　社交營銷：界限模糊

　　目前，企業(yè)采用社交CRM的方式與最初采用社交媒體的方式別無二致。一些品牌和企業(yè)意識到在社交渠道上與客戶互動的重要性，但是許多品牌仍然需要將這種互動提升到一個新的高度。 今年，更多的企業(yè)將開始通過社交媒體與客戶互動，他們將意識到社交營銷的跨越式發(fā)展。

　　更智能的CRM

　　社交系統(tǒng)和移動應用的數(shù)據(jù)泄漏往往會淹沒現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)。因此，Vocus產品管理總監(jiān)Natalia Dykyj預測，來年的新趨勢將是更加智能化的CRM系統(tǒng)。為了應對挑戰(zhàn)，這種新系統(tǒng)必須要能夠存儲更多數(shù)據(jù)而且更有效地分析數(shù)據(jù)，因為消費者目前通過許多不同的渠道與企業(yè)互動，企業(yè)需要利用他們的CRM系統(tǒng)跟蹤所有這些數(shù)據(jù)--每一個渠道上的每一次互動--而且是快速容易地進行跟蹤。

　　CRM集成

　　CRM系統(tǒng)的發(fā)展基本上獨立于其他企業(yè)系統(tǒng)，比如ERP和商業(yè)情報系統(tǒng)。 但是，隨著客戶分析需要越來越多的數(shù)據(jù)，而且錯誤分析在整個企業(yè)內會造成漣漪效應，CRM不能再“單打獨斗”了。

　　呼叫中心的結合

　　另一個爭論焦點就是呼叫中心采用的聯(lián)絡管理系統(tǒng)與銷售和營銷人員利用的CRM系統(tǒng)之間的斷層。 因此，呼叫中心將會更加緊密地結合進來，從而實現(xiàn)更高的集成度。

　　要么使用，要么拋棄

　　使用性是最終趨勢的主題。銷售隊伍被迫使用內部系統(tǒng)的時代已經過去了。 如果銷售人員不喜歡內部系統(tǒng)，業(yè)務經理就會上線，下載某種軟件即服務系統(tǒng)。

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