挑戰(zhàn)
位于澳大利亞的ENGAGE公司是一個(gè)快速增長(zhǎng)的基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，客戶遍布亞太地區(qū)。ENGAGE的目標(biāo)是開(kāi)拓全新的市場(chǎng)，使該市場(chǎng)的客戶能夠像其彼此之間那樣實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的互聯(lián)。
ENGAGE采取的措施是：通過(guò)提供一套聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，使企業(yè)與其客戶能夠通過(guò)移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話等，“在任何地方和任何時(shí)間以任何方式”實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。除了為其客戶通過(guò)托管的SaaS模式提供世界最先進(jìn)、最復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)之外，ENGAGE還提供了聯(lián)絡(luò)中心方面的專業(yè)知識(shí)來(lái)使其客戶立于行業(yè)的最前沿。
ENGAGE的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)（Customer Contact Platform）構(gòu)建的基礎(chǔ)是Genesys 客戶互動(dòng)管理（Customer Interaction Management）解決方案，并由一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的工程師和架構(gòu)師團(tuán)隊(duì)管理，為其聯(lián)絡(luò)中心客戶提供定制的解決方案。由于網(wǎng)絡(luò)連接的可靠性至關(guān)重要，因此ENGAGE尋求Dialogic的幫助，采用Dialogic的網(wǎng)關(guān)構(gòu)建其基于IP的平臺(tái)，通過(guò)它提供的TDM能力實(shí)現(xiàn)與PSTN的互聯(lián)。
由于其他幾個(gè)行業(yè)知名客戶的加入，ENGAGE開(kāi)始尋求傳統(tǒng)的TDM連接之外的解決方案，并基于其行業(yè)領(lǐng)先的云服務(wù)來(lái)充分利用全I(xiàn)P中繼技術(shù)。這與其提高服務(wù)效率、改善多通道連接和控制成本的目標(biāo)是一致的。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，ENGAGE需要將會(huì)話邊界控制器（SBC）功能融入其服務(wù)交付架構(gòu)之中。ENGAGE公司CTO Kerry Larmer分析認(rèn)為，“在提供TDM和IP連接方面，與我們合作的電信公司處于不同的發(fā)展階段，因此擁有一個(gè)既支持網(wǎng)關(guān)又支持SBC功能的設(shè)備，就意味著我們無(wú)需再三揣測(cè)客戶對(duì)我們的連接要求。”ENGAGE需要既能支持連接其托管聯(lián)絡(luò)中心客戶坐席的接入端，又能支持從其Genesys平臺(tái)到其服務(wù)提供商終結(jié)合作伙伴之間的連接端。
解決方案
ENGAGE 選擇Dialogic幫助其實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展和連接目標(biāo)，并向其服務(wù)提供商合作伙伴提供了使用SIP和傳統(tǒng)PRI連接所需的靈活性。BorderNet 2020會(huì)話邊界控制器能夠非常好地滿足ENGAGE擴(kuò)展客戶群的服務(wù)交付需求。在尋找能夠與其Genesys平臺(tái)相匹配的供應(yīng)商過(guò)程中，ENGAGE發(fā)現(xiàn)BorderNet 2020SBC具有他們所需的特性和靈活性，包括：
• 具有與Genesys SIP平臺(tái)良好的兼容性，應(yīng)用廣泛
• 在IP或TDM層面支持PSTN連接，從而優(yōu)化成本
• 在單一的平臺(tái)上融合了SBC和網(wǎng)絡(luò)的靈活性（與傳統(tǒng)單一網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品廠商相比）
• 基于許可的升級(jí)模式——能夠?qū)崿F(xiàn)“一次硬件購(gòu)買、多次隨增長(zhǎng)購(gòu)買許可”，這也契合了ENGAGE基于云的“按需提供”商業(yè)模型
• 易于使用，運(yùn)行效率高同樣重要的是Dialogic在與ENGAGE合作中卓越的響應(yīng)能力。Dialogic在前不久為ENGAGE提供的系統(tǒng)強(qiáng)化服務(wù)，幫助ENGAGE在跟蹤惡意呼叫方面獲得了更多的信息可見(jiàn)性。ENGAGE在其墨爾本和悉尼的數(shù)據(jù)中心部署了BorderNet 2020 SBC，以補(bǔ)充現(xiàn)有的Dialogic架構(gòu)（位于香港），該架構(gòu)支持其基于云的產(chǎn)品提供。
效果
Larmer認(rèn)為，他們做出決定的大前提就是Dialogic能夠給他們提供卓越的商業(yè)價(jià)值。“我們的客戶利用其聯(lián)絡(luò)中心建立起巨大的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)這一優(yōu)勢(shì)吸引自身的客戶群體，而我們能夠深入理解客戶需求，及時(shí)滿足這種需求，這至關(guān)重要。因此，我們不希望在投資建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施六個(gè)月之后，受到發(fā)展的限制。”Larmer補(bǔ)充說(shuō)，“BorderNet 2020 SBC提供了我們所需的靈活性，并且不會(huì)限制我們的能力，使我們?cè)谌魏晤愋偷倪B接方案上都能夠快速交付行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)。”
Larmer和整個(gè)ENGAGE團(tuán)隊(duì)正通過(guò)其托管聯(lián)絡(luò)中心的整套服務(wù)，開(kāi)展面向未來(lái)的業(yè)務(wù)。他們?cè)谙騺喬袌?chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)展的時(shí)候，選擇了Dialogic為其IP連接提供SBC解決方案。“我們要求非�？量�。我們不希望選錯(cuò)產(chǎn)品，這就是我們一直都采用Dialogic品牌的原因。”
“BorderNet 2020 SBC提供了我們所需的靈活性，并且不會(huì)限制我們的能力，使我們?cè)谌魏晤愋偷倪B接方案上都能夠快速交付行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)。”-- Kerry Larmer， ENGAGE公司CTO
關(guān)于ENGAGE
Engage是一個(gè)SaaS客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商，是LiverPerson公司的全資子公司，通過(guò)澳大利亞最富有經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)幫助企業(yè)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，滿足不斷變化的客戶需求。ENGAGE提供全球最新、最復(fù)雜的客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，使客戶能夠選擇合適的媒體和渠道——從Skype到短信、iPhone以及其他智能手機(jī)應(yīng)用、即時(shí)消息（IM）和主動(dòng)式聊天以及傳統(tǒng)的電話或電子郵件，實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)的連接。ENGAGE托管的服務(wù)使企業(yè)能夠運(yùn)行最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，同時(shí)省卻了資本投入周期，降低了與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)相聯(lián)系的復(fù)雜性。該SaaS解決方案使企業(yè)能夠在其既有的業(yè)務(wù)范圍或者通過(guò)外包給國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商來(lái)降低聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)成本
關(guān)于DIALOGIC
Dialogic是Network Fuel TM品牌的擁有者，使全球領(lǐng)先的服務(wù)提供商和應(yīng)用開(kāi)發(fā)商在其高級(jí)網(wǎng)絡(luò)上提升富媒體通信的性能。我們旨在提高任意網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的可靠性，增強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)的影響，擴(kuò)大日益擁擠網(wǎng)絡(luò)的容量。全球移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商50強(qiáng)當(dāng)中有48個(gè)以及近3000個(gè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)商采用Dialogic的產(chǎn)品和技術(shù)拓展應(yīng)用領(lǐng)域，提升客戶期望。
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