CTI論壇(ctiforum)2月19日消息（記者 楊毅):BT 近日公布了其呼叫中心解決方案組合 BT Contact 的重要增強功能，整合了其戰(zhàn)略技術(shù)合作伙伴思科的最新呼叫中心解決方案。BT 在未來幾周將在全球范圍部屬思科新的產(chǎn)品與服務(wù)套件，以幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力，通過新的渠道（例如社交媒體和視頻）聯(lián)系他們的客戶，并增強客戶滿意度。

　　BT Contact 的模塊化架構(gòu)可讓企業(yè)根據(jù)自身需要定制其所購買的解決方案。

· 思科 Packaged Contact Centre Enterprise是一個完整的預(yù)打包解決方案，最多可支持 1,000 名服務(wù)代理。該解決方案設(shè)計、定價和訂購簡單，既能部屬到單一站點，也能部屬到分布式呼叫中心，為企業(yè)提供了所需的一切，可幫助他們提供杰出的客戶服務(wù)。該項解決方案 可與客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)整合在一起，并配備了全面的管理和報告工具。

· 思科 Unified Contact Centre Express 的最新版本使 BT Contact 能夠提供一個最多支持 400 名服務(wù)代理的高度安全、彈性、先進的客戶互動管理解決方案。該解決方案允許團隊經(jīng)理和主管對呼叫中心進行遠(yuǎn)程監(jiān)控，使他們能夠遠(yuǎn)程重新分配服務(wù)代理以充分優(yōu)化客戶服務(wù)。該解決方案進一步的增強功能是支持分支機構(gòu)的視頻信息亭，客戶可以通過高品質(zhì)視頻，從任意商店或分支機構(gòu)聯(lián)系服務(wù)專家。新增的 Workforce Management 能使呼叫中心資源得到有效的托管，并通過高效的自動化、分析和調(diào)度確保其服務(wù)水平。

· Cisco SocialMiner 是一個能讓 BT Contact 客戶實時聆聽、監(jiān)控和響應(yīng)客戶在線對話的解決方案，特別適合識別公共論壇上不滿意的客戶，并能幫助與他們接洽以解決他們的問題。

· Message of the Day Portal 使客戶能夠通過基于瀏覽器的門戶網(wǎng)站按需實時記錄和更改互動式語音應(yīng)答 (IVR) 消息。

· 思科 Customer Management Portal 通過可從任何地方訪問的單一門戶更改腳本或 IVR 流。

· Finesse Desktop 整合在 BT Cloud Contact 之中，提供了一個瘦客戶端多媒體桌面，使企業(yè)能夠定制他們的桌面環(huán)境，而無需昂貴的技術(shù)翻修。這有助于提高生產(chǎn)力，因為服務(wù)代理的桌面能以適合其公司呼叫戰(zhàn)略的方式進行定制。

　　BT 環(huán)球服務(wù) BT Contact 副總裁 Andrew Small 指出：“我們的呼叫中心客戶一直反饋說行業(yè)內(nèi)的變化節(jié)奏空前加快。他們自己的客戶越來越苛刻，希望全天候獲得通過多種新渠道提供的始終如一的出色服務(wù)。呼叫中心的挑戰(zhàn)是在保持運營的足夠簡單性使其能夠得到有效管理下，充分靈活地滿足這些不斷變化的需求。我們的 BT Contact 組合已具有十分廣泛的端到端功能，現(xiàn)在又新增了思科的解決方案，這將強化我們所能提供的服務(wù)，并確保我們提供客戶所需的全系列解決方案。”

　　思科公司協(xié)同商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)部門的 副總裁兼總經(jīng)理John Hernandez 指出：“我們認(rèn)為 BT 與思科的組合將創(chuàng)造一個令人信服的獨特價值主張。BT Contact 的客戶將獲益于呼叫中心領(lǐng)域兩家最知名公司的企業(yè)級服務(wù)水平、安全性和可靠性。此外，他們還能將我們的綜合優(yōu)勢應(yīng)用到任意位置、任意規(guī)模的呼叫中心（從最小直至特大規(guī)模的呼叫中心）。

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