CTI論壇(ctiforum)2月1日消息（記者 楊毅):BT Contact 的創(chuàng)新功能能夠幫助企業(yè)滿足在數(shù)字通信渠道（例如社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻）驅(qū)動(dòng)下不斷變化的客戶預(yù)期。BT 今天發(fā)布了其 BT Contact 組合的創(chuàng)新新功能，旨在簡(jiǎn)化客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來(lái)，同時(shí)降低企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的成本和復(fù)雜性。

　　BT Contact 的創(chuàng)新功能能夠幫助企業(yè)滿足在數(shù)字通信渠道（例如社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻）驅(qū)動(dòng)下不斷變化的客戶預(yù)期。BT 今天發(fā)布了其 BT Contact 組合的創(chuàng)新新功能，旨在簡(jiǎn)化客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來(lái)，同時(shí)降低企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的成本和復(fù)雜性。

　　該項(xiàng)創(chuàng)新功能包含 BT 基于云的呼叫中心解決方案，可幫助企業(yè)在進(jìn)行“全渠道”客戶服務(wù)時(shí)處于領(lǐng)先地位 - 通過(guò)多渠道提供客戶服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)部連接起來(lái)，無(wú)論采用何種渠道，都能提供無(wú)縫客戶體驗(yàn)。對(duì)全渠道服務(wù)需求的增長(zhǎng)的原因是，在線、社交媒體和視頻渠道進(jìn)行更簡(jiǎn)單、更持續(xù)互動(dòng)。

　　BT Contact 組合的創(chuàng)新功能不僅包括 BT 重要合作伙伴的技術(shù)，也有針對(duì)增長(zhǎng)最快的呼叫中心市場(chǎng)（呼叫中心代理規(guī)模介于 100 到 1000 人的中型企業(yè)）進(jìn)行優(yōu)化的產(chǎn)品和服務(wù)–。BT Contact解決方案旨在提供與大型呼叫中心復(fù)雜度相同的部署，同時(shí)用打包的方式避免昂貴的定制服務(wù)。

更新后的BT Contact 組合目前包括：

· BT Inbound Contact –利用了 BT 全球語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的觸達(dá)范圍和可靠性，采用其智能的路由和排隊(duì)進(jìn)行全球高效呼叫。BT Inbound Contact容許企業(yè)通過(guò)所有的呼叫中心提供統(tǒng)一的服務(wù)，為無(wú)論身處何方的呼叫者，提供相同的接入數(shù)量和路由計(jì)劃。這能夠幫助國(guó)際企業(yè)實(shí)現(xiàn)本地化，使他們跨多個(gè)呼叫中心與客戶和代理商連接起來(lái)，最大程度減少其在呼叫路由技術(shù)方面的投資。作為今天發(fā)布的增強(qiáng)部分，在今后 12 個(gè)月中，BT Inbound Contact 將展開部署到包括智利、哥倫比亞、土耳其、泰國(guó)、印度尼西亞、哥斯達(dá)黎加、委內(nèi)瑞拉和羅馬尼亞8 個(gè)新國(guó)家，通過(guò)避免因撥打國(guó)際電話號(hào)碼，使企業(yè)承擔(dān)更高的接入費(fèi)用，客戶承擔(dān)更昂貴的呼叫費(fèi)用，從而為企業(yè)節(jié)省平均30%的成本。

· BT Auto Contact 是一種能夠使客戶使用自助技術(shù)，便捷地處理簡(jiǎn)單日常查詢的自動(dòng)系統(tǒng)。它使企業(yè)能夠集中資源管理更復(fù)雜的客戶詢問(wèn)，可將代理時(shí)間的成本降低高達(dá) 90%。除了歐洲和亞太地區(qū)的現(xiàn)有功能之外，BT 目前正將其基于云的自助解決方案擴(kuò)展到美國(guó)和拉美。

· BT Cloud Contact 使服務(wù)代理可從任意位置開展工作，意味著不論客戶在何地方通過(guò)什么渠道詢問(wèn)，專家可以“按需”待命�？蛻艨梢垣@得始終如一的更高水平服務(wù)，企業(yè)可以在其范圍內(nèi)使大部分的技能和專業(yè)知識(shí)得以傳播。BT Cloud Contact技術(shù)使企業(yè)能夠與運(yùn)營(yíng)需求能力保持一致，同時(shí)也支持“按需付費(fèi)”服務(wù)。BT Cloud Contact 將受益于其新功能，例如“桌面連接器”，可讓企業(yè)在代理的桌面上整合更多信息，從而幫助他們更好地服務(wù)于客戶。另外，BT 還將引入 Cisco SocialMiner，以便為使用 BT Cloud Contact 的代理提供社交媒體工具。這允許對(duì)社交媒體網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行基于云的掃描和監(jiān)控，將其納入正常聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，從而助其提供全面的全渠道經(jīng)驗(yàn)。然后，相關(guān)的社交媒體帖子可以作為實(shí)時(shí)饋送呈現(xiàn)給代理，供他們選擇以采取相應(yīng)措施。

· BT Onsite Contact：建立在 BT Cloud Contract的成功之上，BT Onsite Contact功能已為中型企業(yè)增強(qiáng)，無(wú)論通過(guò)什么渠道聯(lián)絡(luò)，都能清晰地捕捉和發(fā)送客戶請(qǐng)求。

· BT Optimised Contact：以云服務(wù)形式投放市場(chǎng)，每位用戶每月需付30英鎊。BT Optimised Contact能夠更深入洞察運(yùn)營(yíng)情況（從呼叫客戶、呼叫時(shí)間和呼叫方式到人員配備和服務(wù)水平）的優(yōu)化工具套件，可幫助企業(yè)最大限度地提高效率和改進(jìn)客戶服務(wù)。這個(gè)新的 BT 功能目前以能讓企業(yè)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求靈活調(diào)整的方式提供服務(wù)。

　　BT環(huán)球服務(wù)的BT Contact 副總裁 Andrew Small 指出：“BT Contact 將繼續(xù)不斷創(chuàng)新，以幫助企業(yè)創(chuàng)造一種適合‘全渠道’客戶的服務(wù)方法。我們的投資組合最新增強(qiáng)的功能，使各種規(guī)模的企業(yè)能夠?yàn)槠淇蛻籼峁┦澜缂?jí)的服務(wù)，它能讓服務(wù)代理無(wú)論使用何種渠道都能更廣泛地訪問(wèn)和管理客戶互動(dòng)所需的信息，而且，它使企業(yè)能夠在沒(méi)有顯著增加復(fù)雜程度和成本的情況下，增加新的溝通渠道。”

　　每年，BT為我們的企業(yè)客戶呼叫中心管理100億分鐘的呼入語(yǔ)音呼叫。我們了解語(yǔ)音，我們了解呼叫中心，我們能夠支持新型在線渠道如社交媒體。這些優(yōu)勢(shì)使我們成為在幫助企業(yè)交付杰出全渠道客戶體驗(yàn)方面的首選合作伙伴。”

　　BT Contact 組合充分利用了Cisco, Avaya和Genesys的最新技術(shù)，由BT Advice Contact輔助 – 一種借鑒了BT強(qiáng)大產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)和整合跨多個(gè)供應(yīng)商、多種渠道以及多種詳細(xì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)。”

　　如需BT Contact 組合的詳細(xì)信息，敬請(qǐng)?jiān)L問(wèn) www.bt.com/btcontact。