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DBS銀行呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)提高客戶滿意度

2012-08-31 10:48:59   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


   CTI論壇(ctiforum)8月31日消息(編譯/鄧旭):采用DBS銀行呼叫中心的客戶今年開心多了,這全都?xì)w功于DBS銀行呼叫中心采用了新的語(yǔ)音技術(shù)。

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    自從采用這種技術(shù)以來(lái),呼叫中心接到的表?yè)P(yáng)電話比上一年增長(zhǎng)了45%,而投訴電話下降了17%。
 
   這種名為語(yǔ)音分析的技術(shù)挑選出客戶使用的關(guān)鍵詞并提供給DBS操作人員,讓銀行能夠深入了解客戶的需求和問(wèn)題。
 
   比如,銀行了解到客戶往往在被告知他們必須要支付“年費(fèi)”時(shí)打電話給呼叫中心“取消信用卡”。銀行在這一技術(shù)檢測(cè)到同一電話中這個(gè)兩個(gè)詞語(yǔ)的頻繁使用之后得出了這一結(jié)論。

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