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客戶體驗(yàn)的未來:語(yǔ)音識(shí)別和身份驗(yàn)證等自助服務(wù)

2012-07-16 10:19:00   作者:   來源:搜狐IT   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


 

客戶體驗(yàn)的未來:類Siri語(yǔ)音識(shí)別和身份驗(yàn)證

  據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道,在未來的客戶服務(wù)中,人的因素將越來越小。在提供客戶服務(wù)方面,人的效率比較低,但通過向客服員工提供更多的自動(dòng)化能力,他們的效率可以得到進(jìn)一步提高。

  Salefsorce.com站在這一潮流的前沿。Salefsorce.com在不斷收購(gòu)其他公司,獲得幫助客服員工自動(dòng)完成工作的技術(shù),提高客服員工的效率,提高客戶的滿意度。Salefsorce.com本周收購(gòu)了GoInstant。GoInstant的技術(shù)使客服員工能方便地分享網(wǎng)頁(yè),它不要求插件,只提供一個(gè)能連接客服和員工的鏈接。

  Zendesk向用戶提供處理私有消息的能力;Twilio稱,開發(fā)者可以開發(fā)應(yīng)用,向150個(gè)國(guó)家的用戶發(fā)送短信。它們的服務(wù)提供了全新的自動(dòng)化水平,可以整合到客服體驗(yàn)中。

  市場(chǎng)研究公司Opus Research創(chuàng)始人、分析師丹·米勒(Dan Miller)表示,在“客服和協(xié)作領(lǐng)域,這類基礎(chǔ)設(shè)施使用戶能指定何時(shí)、以何種方式向他們發(fā)送信息”。

  業(yè)內(nèi)人士指出,客服領(lǐng)域正在進(jìn)入一個(gè)虛擬代理人、類siri語(yǔ)音識(shí)別、利用生物信息即時(shí)認(rèn)證的時(shí)代。以下是米勒在博客中提到的三個(gè)例子:

  虛擬個(gè)人助理:羅拉是由西班牙金融服務(wù)提供商BBVA開發(fā)的一個(gè)基于Web的虛擬助手。一直以來,BBAV都提供以客戶為中心的體驗(yàn)。羅拉以能像人那樣理解用戶通過打字或說話進(jìn)行的溝通聞名。BBVA的目標(biāo)是創(chuàng)建一種會(huì)話式的個(gè)人體驗(yàn),更好地幫助用戶解決問題。

  生物認(rèn)證:據(jù)米勒稱,Nuance Communications和Uniphore Software Systems將專注于為印度的移動(dòng)銀行服務(wù)提供語(yǔ)音識(shí)別和生物身份驗(yàn)證服務(wù)。它們擁有專業(yè)服務(wù)資源,為銀行機(jī)構(gòu)或第三方后臺(tái)系統(tǒng)開發(fā)界面。

  類Siri服務(wù):由Nuance Communications開發(fā)的Dragon ID是一款語(yǔ)音認(rèn)證服務(wù),能根據(jù)用戶的語(yǔ)音指令改變登陸設(shè)備的帳戶,在以客戶為中心的領(lǐng)域非常有用。Dragon ID能根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別用戶,與移動(dòng)錢包應(yīng)用完成交易。

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