趙恒 2007/11/28

。。CRM，即就是客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement），是指企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM區(qū)別其他軟件，不是購(gòu)買(mǎi)回來(lái)就可使用，CRM的本質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)管理，是一種對(duì)以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的系統(tǒng)工程。

。。調(diào)查顯示，2007年有45.3％的企業(yè)還未應(yīng)用CRM信息化系統(tǒng)。在已經(jīng)應(yīng)用該系統(tǒng)的企業(yè)中，CRM系統(tǒng)應(yīng)用主要就是客戶(hù)管理，占到31.9%；其次是客戶(hù)信息管理和聯(lián)系人管理，這些應(yīng)用比例集中在23~31%之間；其他應(yīng)用還有銷(xiāo)售管理（19.5%）、時(shí)間管理（15.1%）、供應(yīng)商關(guān)系管理（12.8%）、客戶(hù)服務(wù)（11.5%）和營(yíng)銷(xiāo)管理（10.5%）等，呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)、電話銷(xiāo)售、知識(shí)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)等比例均在10%以下。

圖 16 2007年企業(yè)在CRM信息化方面的主要應(yīng)用分布狀況

數(shù)據(jù)來(lái)源： IT168&ITPUB&IXPUB 2007,11

。。 在開(kāi)展了CRM系統(tǒng)應(yīng)用的企業(yè)中，CRM系統(tǒng)品牌認(rèn)知率最高的是ORACLE和SAP，分別占17.6%和17.1%；其他品牌還有用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales Logix（4.1%）和Microsoft CRM（4.1%）等；另有24.7%的企業(yè)是自主開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)。

圖 17 2007年企業(yè)所應(yīng)用CRM系統(tǒng)的軟件品牌分布狀況

數(shù)據(jù)來(lái)源： IT168&ITPUB&IXPUB 2007,11

。。上述數(shù)據(jù)表明CRM市場(chǎng)前景依然廣闊，應(yīng)用依然集中在客戶(hù)管理，客戶(hù)信息管理，聯(lián)系人管理等主要的應(yīng)用領(lǐng)域，品牌認(rèn)知度上，與2006的調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但尚未應(yīng)用的比例之大表明CRM市場(chǎng)前景廣闊，尤其微軟公布通信業(yè)務(wù)解決方案，CRM的未來(lái)融入統(tǒng)一通信將成為一種趨勢(shì)，CRM管理軟件的應(yīng)用也將會(huì)得到一個(gè)量級(jí)的突破。

IT168 調(diào)研中心