市場(chǎng)趨向成熟
　　自1999年導(dǎo)入理念發(fā)展至今，CRM在中國(guó)已經(jīng)從CRM概念的導(dǎo)入期或者說是CRM的萌芽期開始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成長(zhǎng)，中國(guó)CRM市場(chǎng)，用戶、產(chǎn)品、廠商都逐步成熟。
　　從市場(chǎng)來看，雖然2003年中國(guó)的CRM市場(chǎng)具有較快的增長(zhǎng)速度，但CRM市場(chǎng)累計(jì)銷售總量不到2億元。從行業(yè)來看，相對(duì)而言，電信、金融、房地產(chǎn)、流通等行業(yè)對(duì)CRM解決方案需求旺盛，并且中型企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)了強(qiáng)勁的采購(gòu)能力。從區(qū)域來看，需求區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)。然而，跟國(guó)外相比，我國(guó)現(xiàn)在企業(yè)的CRM市場(chǎng)滲透率還不到2%。所以說，中國(guó)的CRM市場(chǎng)還有非常大的發(fā)展空間。
　　從廠商的成長(zhǎng)來看，有兩點(diǎn)是具有標(biāo)志性意義的：其一是主流的CRM專業(yè)廠商如聯(lián)成互動(dòng)完成了從初創(chuàng)到發(fā)展的過渡，進(jìn)入自我“造血”的階段，僅憑自身的銷售即可滿足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、發(fā)展需要，無需外界資金的注入，說明CRM成為了實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)，開始了良性的成長(zhǎng)；其二是更多軟件廠商以各自鮮明的特點(diǎn)贏得了相對(duì)優(yōu)勢(shì)，形成了領(lǐng)跑CRM市場(chǎng)的“第一軍團(tuán)”。如MyCRM的公關(guān)宣傳與會(huì)議營(yíng)銷在業(yè)內(nèi)頗有口碑，PowerCRM在特定垂直行業(yè)的定制市場(chǎng)一枝獨(dú)秀，SynleadCRM以產(chǎn)品的技術(shù)和商務(wù)功底見長(zhǎng)，TurboCRM憑借其顧問咨詢能力在中案值市場(chǎng)屢有斬獲……
　　從產(chǎn)品技術(shù)更新來看，CRM廠商隨著市場(chǎng)的需求開始進(jìn)入新的一輪技術(shù)更新。隨著互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)濟(jì)的繁榮，CRM廠商已經(jīng)在把網(wǎng)絡(luò)納入到其產(chǎn)品應(yīng)用框架中，出現(xiàn)大多數(shù)CRM應(yīng)用軟件從客戶端/服務(wù)器系統(tǒng)過渡到基于Web應(yīng)用框架的大趨勢(shì)。比如，Siebel和IBM都在積極開發(fā)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的CRM軟件，以便于中小企業(yè)能夠方便的通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行管理。與此同時(shí)，一些大廠商逐漸集中一些小廠商的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使自己的產(chǎn)品，包括銷售自動(dòng)化管理、客戶服務(wù)自動(dòng)化管理和市場(chǎng)自動(dòng)化管理。而這些方面的管理，大多數(shù)廠商都能提供起碼的基本功能，比如銷售方面的機(jī)遇管理、客戶服務(wù)方面的問題管理和市場(chǎng)方面的營(yíng)銷管理。
　　中外廠商齊心發(fā)力
　　中國(guó)CRM市場(chǎng)日趨成熟，從IT業(yè)不斷向地產(chǎn)、家電、汽車、電信、金融等眾多行業(yè)延伸，一時(shí)間，CRM成了“燙手的山芋”。各大CRM廠商也紛紛看好中國(guó)市場(chǎng)，外面的要進(jìn)來，里面的要走出去。
　　2月27日，數(shù)據(jù)老大甲骨文在京宣布與系統(tǒng)集成商大唐興竹結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，借此順利將自己的一整套產(chǎn)品包括CRM打進(jìn)了電力行業(yè)。其實(shí)，為了加快滲透到各行各業(yè)，甲骨文中國(guó)在2003年就改革了其組織架構(gòu)，開始按行業(yè)劃分其部門職能，以實(shí)現(xiàn)全面的擴(kuò)張。現(xiàn)在看來，這一調(diào)整的確有效。嘗到勝利果實(shí)的甲骨文透露，他們有意繼續(xù)通過各行業(yè)的渠道商包辦其產(chǎn)品的銷售、推廣，以鞏固其中國(guó)地位。因?yàn)�，甲骨文大力推廣其行業(yè)管理軟件，主要是為了促進(jìn)其數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的銷售，因?yàn)樗�所有的管理軟件都惟一需要其�?shù)據(jù)庫(kù)軟件的支撐。
　　除了甲骨文這樣的巨頭之外，還有IBM、SAP、微軟和仁科等也對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)虎視眈眈。IBM廣泛地?fù)寠Z商業(yè)伙伴和獨(dú)立軟件開發(fā)商，例如CRM和ERP產(chǎn)品制作商，以擴(kuò)大其中小企業(yè)應(yīng)用的后臺(tái)。為了對(duì)抗微軟，至2月25日，IBM公司已經(jīng)為其“ISV優(yōu)勢(shì)計(jì)劃”簽約了200家ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商），其中有一些是從微軟公司那里爭(zhēng)來的。然而，微軟并不是吃素的。雖然其CRM產(chǎn)品虧損嚴(yán)重，但并不影響他進(jìn)入企業(yè)軟件市場(chǎng)的決心，其下一代CRM新產(chǎn)品將在明年向全球包括我國(guó)推出。
　　雖然世界巨頭對(duì)本土CRM企業(yè)構(gòu)成了很大威脅，不過，經(jīng)過多年的拼打之后，國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)也日益強(qiáng)大，足可以與世界巨頭企業(yè)試比高低。比如，近日在全球最大的絲印流通企業(yè)三和國(guó)際CRM項(xiàng)目招標(biāo)中，中國(guó)CRM軟件第一的TurboCRM一舉中標(biāo)，并正式簽訂了TurboCRM系統(tǒng)購(gòu)買及實(shí)施協(xié)議。前不久，TurboCRM還與深圳市沃爾奔達(dá)機(jī)器設(shè)備有限公司正式簽訂了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)協(xié)議。據(jù)悉，其新一代產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)多業(yè)務(wù)模式客戶信息整合的業(yè)務(wù)需要，且每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以按照自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式管理，同時(shí)又可滿足多業(yè)務(wù)管理中客戶資源共享和整合的需要，真正實(shí)現(xiàn)公司客戶資源利用最大化的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
　　前不久，用友和金碟先后發(fā)布了其國(guó)際性戰(zhàn)略，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)。
　　業(yè)界普遍認(rèn)為，2004年將是中國(guó)CRM市場(chǎng)整裝待發(fā)的一年，未來CRM將進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成長(zhǎng)。
　　從市場(chǎng)來看，今后一段時(shí)間，中國(guó)CRM市場(chǎng)仍將處于成長(zhǎng)初期。專家預(yù)計(jì)今年市場(chǎng)容量將達(dá)到4500萬左右，實(shí)現(xiàn)30-50%的增長(zhǎng)，明年將達(dá)到60-70%的增長(zhǎng)幅度。與此同時(shí)，國(guó)際市場(chǎng)也將出現(xiàn)溫和增長(zhǎng)。Gartner預(yù)期，2004年全球CRM應(yīng)用市場(chǎng)的收入將比2003年高出1%，達(dá)到23.9億美元。Forrester預(yù)測(cè)，在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、持續(xù)的資源短缺以及“以客戶為中心”的理念日漸深入的推動(dòng)下，CRM的注冊(cè)收入將溫和增長(zhǎng)（5－10%）并一直持續(xù)到2005年。

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