CRM(客戶關系管理系統(tǒng))是一個說大不大、說小不小的熱點，在CRM進入中國的二年多時間里，一直沒有避開輿論的紛紛擾擾。當前，CRM發(fā)展得如何，前景如何，許多人都在關注著。前一階段我們采訪了用友的CRM發(fā)展計劃，近期又走訪了國內CRM領域的領導廠商TurboCRM的CEO薛峰先生。Turbo剛剛榮獲全國用戶委員會和計算機世界傳媒集團聯(lián)合組織的“CRM用戶滿意度大獎”，薛峰回答了市場與用戶等方面的問題。
記者：年初CCID對2001年國內CRM市場各廠商市場份額做了一個統(tǒng)計，根據(jù)那個統(tǒng)計可以推算出去年整個市場容量只有幾千萬，這是不是會讓人覺得國內CRM市場的實際規(guī)模大大低于預期？
薛峰：我想不應該這樣看。CRM在全球來看還是一個上升很快的新興市場，在國外發(fā)展時間較長，目前已經融入許多大公司的企業(yè)綜合信息化管理體系中，成為企業(yè)全面提升競爭力的后臺基礎。國內2000年底才剛剛引入CRM，現(xiàn)在正處于起步階段，正是從無到有的量的積累過程。實際CRM的市場需求是很大的，但國內專業(yè)的供應商不足，這份報告大概只能反映國內目前供應商的實施能力。
記者：那么當前CRM市場競爭態(tài)勢如何？國內供應商的整體水平如何？
薛峰：應該說在中國市場CRM供應商之間的競爭還不是很激烈，畢竟市場尚處于起步階段。談到各廠商的水平，我認為更主要的是一個定位問題。目前國內的供應商按其整體業(yè)務可分為三類，一類是從財務等管理軟件發(fā)展來的，CRM只是他們的非核心業(yè)務，為了滿足其老客戶在業(yè)務管理上的某些附加功能而提供的。第二類是過去從事系統(tǒng)集成的公司，在系統(tǒng)集成行業(yè)面臨嚴重的過度競爭狀態(tài)中，及時轉型，為客戶提供增值服務，以差異化求生存。目前，他們的CRM業(yè)務以定制開發(fā)為主，沒有相對成熟的CRM軟件產品。第三類就是專業(yè)的CRM供應商，比如Siebel、TurboCRM等，憑借對客戶關系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM軟件產品服務于眾多客戶及行業(yè)。
記者：您認為CRM市場最重要的競爭因素是什么，有些資金很充分的企業(yè)是不是機會更大？
薛峰：這個問題很有意思，我可以先回答后面這個問題。企業(yè)發(fā)展當然離不開資金，但資金同樣青睞好的企業(yè)。一個企業(yè)在CRM市場上是否有機會，我想更多地應該取決于它是否有先進的管理思想、成熟的產品、服務水準以及最重要的客戶滿意度。
客戶關系管理系統(tǒng)是一種幫助企業(yè)賺錢的工具，但它是一種有“思想”的工具，供應商通過它向企業(yè)傳授一種方法。因此對于這樣一種產品，供應商的成功要素不是資金，而是你的能力。目前，我們在國內有三百多家客戶，在國內CRM供應商中占絕對多數(shù)，這些客戶的成功實施經驗給了我們寶貴的財富，是金錢也買不來的。在剛剛結束的、由用戶直接評選的中國“用戶滿意度大獎”中，我們成為CRM領域惟一的獲獎者，這是市場及客戶對我們最大的認可。
記者：在CRM之前，ERP是大家關注的重點，可是到目前為止，ERP的實施成功率仍然很低，這會不會造成CRM市場推廣的障礙？
薛峰：不會。ERP和CRM完全是兩種不同的系統(tǒng)。ERP非常龐大，涉及到的部門、機構、人員非常多，實施周期長，尤其對管理水平相對較低的國內企業(yè)來說，用傷筋動骨形容不為過，因此成功難度大。CRM沒有那么復雜，實施難度較小，主要只涉及到與客戶接口的各部門，而對企業(yè)的幫助很多，因此容易獲得認可。目前許多企業(yè)本身就有這個潛在的需要，我們只是幫助他們明晰需求、科學實現(xiàn)而已。而且，在CRM項目實施初期，我們就與客戶進行了良好的溝通和培訓，把整個CRM系統(tǒng)的建設分為不同階段，明確每個階段的目標和任務，分別建立不同的成功評估標準；這樣一個遠大的目標被分解為若干個可行性執(zhí)行階段，用戶的期望與現(xiàn)實發(fā)展就更為吻和了。
記者：CRM存在不存在一些“本土情況”的障礙？
薛峰：談不上障礙。與財務軟件相比，CRM的本土特征很不明顯，可以說，全球企業(yè)在客戶關系管理的方法上共性是主要的，只不過有些企業(yè)意識得早，有些意識得晚。中國企業(yè)在市場經濟走向成熟的過程中正需要踏踏實實地對“客戶”這個最重要的資源進行有效管理。
