一般來說，對處于同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域但具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來說，建立CRM的目的和采用的方式不盡相同。信息技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)Cesmo對法國CRM市場的研究表明，目前企業(yè)引入CRM最主要的目標(biāo)是增加客戶價值。但Cesmo同時也發(fā)現(xiàn)，不是所有企業(yè)的CRM都處于相同的集成水平，這得取決于構(gòu)成企業(yè)的不同部分的作用。
2001年，Point Information System的網(wǎng)站Planeteclient.com完成了一個CRM市場“晴雨表”的制作。928家企業(yè)就他們的CRM項(xiàng)目在線回答了所設(shè)立的問題。
2001年，IDC根據(jù)25家解決方案提供商，3家商業(yè)智能軟件商，11家呼叫中心提供商和4家聯(lián)絡(luò)中心集成商的反饋進(jìn)行了一項(xiàng)研究。這項(xiàng)研究于2002年發(fā)表，顯示了軟件收入水平的降低，而這是衡量法國CRM市場的重要指標(biāo)之一。
打著CRM旗號的軟件商為數(shù)眾多，所提供的軟件有時候可能彼此之間相去甚遠(yuǎn)，其風(fēng)險是可能誤導(dǎo)企業(yè)的選擇。在CRM的旗幟下，集中了幾乎所有的用來管理企業(yè)與客戶和企業(yè)之間關(guān)系的各個方面軟件，它們包含了廣泛的互相補(bǔ)充的功能：幫助銷售、聯(lián)系和投訴管理、呼叫和信件的路由分配、自我服務(wù)、營銷活動、電子郵件、客戶行為分析等。
根據(jù)Cesmo的一項(xiàng)研究，人們估計，在法國從現(xiàn)在到2003年將會由呼叫中心的業(yè)務(wù)活動創(chuàng)建15萬個就業(yè)機(jī)會，主要是由企業(yè)在遠(yuǎn)距離客戶服務(wù)的需求方面和客戶關(guān)系管理技術(shù)發(fā)展方面的共同拉動而產(chǎn)生的。此外，法國客戶關(guān)系中心協(xié)會（AFCRC）的估計也是同樣的結(jié)果。
長期以來，CRM主要集中在巴黎地區(qū)。然而，近年來外省逐漸開始看好CRM，積極發(fā)展，許多地區(qū)都制定了配套政策鼓勵呼叫中心在本地區(qū)安家落戶。在一些城市如亞眠、里爾、普瓦提�；蛘邐W爾良等，已經(jīng)成了呼叫中心的樂土。它們?yōu)槠涮峁┝己玫幕A(chǔ)設(shè)施（場所、電信服務(wù)等），特別是協(xié)助它們招聘員工，因?yàn)楝F(xiàn)在承辦商越來越關(guān)注它們所選地區(qū)的人力資源問題。
除了這些條件外，在某些情況下，呼叫中心也毫不猶豫地利用流向正在進(jìn)行充分調(diào)整的地區(qū)的資金。如在伊澤爾省的Saint-Theoffrey和塔爾納省的Carmaux法國的一家具有領(lǐng)導(dǎo)地位的公司Teletech International就大量地使用了公共投資在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行ＣＲＭ的建設(shè)。
1．最近的發(fā)展
Cesmo負(fù)責(zé)呼叫中心研究的咨詢員解釋說，這些地區(qū)呼叫中心的發(fā)展可以追溯到兩年多以前。從歷史上看，許多呼叫中心那時都建立在巴黎大區(qū)，并且常常是同企業(yè)建立在同一地址。但是，需求的增長和外包趨勢的發(fā)展打亂了這一布局。很快，巴黎大區(qū)的人才儲備不能夠滿足雇主的需要，于是這些公司將眼睛轉(zhuǎn)向了其它地區(qū)。
某些地區(qū)如庇卡底的亞眠和中央省的奧爾良，潮流趕得很快。其它地區(qū)，如北加來海峽省，充分利用了一些歷史上原有的業(yè)務(wù)活動如遠(yuǎn)程售的演變，因勢利導(dǎo)的建立CRM。在大部分情況下，省議會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會都量身定做，提供一些服務(wù)來吸引呼叫中心的運(yùn)營商。這些服務(wù)一般上包括三種類型：第一是人力資源，各地區(qū)現(xiàn)在越來越多地在人力資源方面提供協(xié)助來同其它地區(qū)開展競爭。如共同協(xié)作列出合格的人員名單，有時候還參與人員的預(yù)選。有的地區(qū)同教育部門進(jìn)行合作，組織專業(yè)培訓(xùn)。亞眠甚至建立了繼續(xù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，同地區(qū)議會共同投資開展培訓(xùn)工作（每個人員培訓(xùn)400～500小時）。第二，有的地方政府還參與地方場所方面的籌備，某些地區(qū)甚至提供預(yù)裝備的建筑。這些起初是亞眠采用過的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes－Saint－Nazaire。第三，進(jìn)行財政上的幫助和激勵，如提供津貼、減免稅款等。
2．鼓勵持久
以上的做法也引發(fā)了一些不同的聲音，如Futuroscope科技園區(qū)市場和公關(guān)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，為了促進(jìn)競爭向企業(yè)提供優(yōu)惠的條件是可以理解的，但在財政上的“激勵”卻應(yīng)當(dāng)慎重。他認(rèn)為，財政激勵可能產(chǎn)生“利益追逐者”的行為，也會引發(fā)各地越來越過分的競相許諾現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)避免去追逐財政津貼，而注重豐富的人力資源優(yōu)勢、基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量（電信、建筑）以及生活質(zhì)量等方面。只有這樣，才能使企業(yè)持久的定下來，而不會為了追逐別的地方的財政資助而離開。
這種想法和做法也被“歐洲地中海經(jīng)濟(jì)發(fā)展”項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人完全認(rèn)同。這個項(xiàng)目被列為國家級項(xiàng)目，將在馬賽市中心建10萬平方米的辦公樓。對這位負(fù)責(zé)人來說，其目標(biāo)不是吸引利益追逐者。在這個城市，剛剛建立了AOL的呼叫中心，其主要突出的優(yōu)勢是豐富而合格的勞動力、良好的基礎(chǔ)設(shè)施以及對企業(yè)的持續(xù)支持等。這位負(fù)責(zé)人解釋說，像馬賽這樣的大都市，它提供的基礎(chǔ)設(shè)施不是較小的城市所能提供的。另外，這里還特別注意發(fā)揮私人在技術(shù)培訓(xùn)等方面的積極性。公共服務(wù)和私人服務(wù)兩方面的互補(bǔ)就給希望在這里定下來的企業(yè)提供了廣泛的選擇。這位負(fù)責(zé)人又說，有些呼叫中心需要資質(zhì)很高的員工（如銀行、保險等），這些人才在大都市的大學(xué)區(qū)比在小城市更容易找到。
3．企業(yè)流動的威脅
雖然法國各地區(qū)投巨資吸引呼叫中心，但從中期來看，這還不足以達(dá)到它們希望達(dá)到的目標(biāo)。由于總是尋找更便宜的勞動力和追求更低的運(yùn)營費(fèi)用，呼叫中心運(yùn)營商開始思考轉(zhuǎn)移問題。如Teletech公司目前正在和摩洛哥電信部門合作投資，在摩洛哥開發(fā)建設(shè)呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，因?yàn)樵谀β甯�，合格勞動力的價格同法國相比要便宜很多（約為2／3）。這家公司目前擁有110名員工，但它打算將擴(kuò)展到4000名。很明顯，這種流動將很快會影響到法國的某些呼叫中心的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在要知道的是，第一批受到影響的呼叫中心將會是大城市附加價值較小的大呼叫中心還是新近剛剛轉(zhuǎn)移到各地區(qū)的見異思遷的較小的呼叫中心。這是一個需要各地方相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)真思考和應(yīng)付的問題。
4．法國呼叫中心的地理分布
Cesmo對2001年法國呼叫中心布局進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計。統(tǒng)計表明，法國大部分的呼叫中心具有中等規(guī)模，業(yè)務(wù)活動主要集中在六大地區(qū)。排在第一位的是巴黎大區(qū)，占了32％；第二位的是北加來海峽省，占10％；第三位是普羅旺斯－阿爾卑斯－藍(lán)色海岸地區(qū)，占9％；第四位是羅訥－阿爾卑斯地區(qū)，占8％；第五位是阿坤廷地區(qū)，占8％；第六位是南方－比利牛斯地區(qū)，占5％。通過向呼叫中心運(yùn)營者提供基礎(chǔ)設(shè)施以供其建設(shè)技術(shù)平臺，通過投資進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，這些地區(qū)得到了擴(kuò)大就業(yè)的好處。在合格人才方面，巴黎大區(qū)仍然占有最重要的地位，吸引了最大的呼叫中心。按照Cesmo的研究，電信的放松管制和Internet的發(fā)展使得計算機(jī)、電信和高技術(shù)領(lǐng)域成為法國呼叫中心最大的消費(fèi)者。隨后的是銀行和保險，再其次是工業(yè)廠家。
總的來講，CRM在法國已經(jīng)獲得了很大的發(fā)展，它不再僅限于是一個營銷活動的產(chǎn)物，而是大大拓展了其功能和活動范圍，并對企業(yè)產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的影響。目前，雖然CRM的發(fā)展仍存在一些問題，但企業(yè)已經(jīng)開始摒棄形式化和表面化的做法，非常注重實(shí)效和贏利。企業(yè)還更進(jìn)一步關(guān)注CRM各部分資源的關(guān)聯(lián)和整合，關(guān)注各種交流渠道的配合使用，使CRM項(xiàng)目不斷趨于合理化。從經(jīng)濟(jì)和社會的觀點(diǎn)來看，CRM的發(fā)展創(chuàng)造了數(shù)以萬計的就業(yè)機(jī)會，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。應(yīng)該說，法國CRM經(jīng)過幾年的發(fā)展，正邁向成熟的第一步。
