李翊瑋 2001/07/17
臺灣CRM應(yīng)用”實際”，本土產(chǎn)品具競爭力
我將亞洲CRM的發(fā)展劃分為三地區(qū)。 第一發(fā)展得最快的地區(qū)，有日本、澳洲及韓國； 第二包括香港、新加坡及臺灣；其余地區(qū)屬于第三，本文集中論述第二地區(qū)CRM的發(fā)展。
在第二地區(qū)中，臺灣于應(yīng)用CRM較為”實際”，比其它地區(qū)少了“幻想”�？赡苁怯捎谂_灣本土軟件供貨商，在中、低檔次客服中心解決方案（call center solution）的市場十分活躍所致；除高檔市場仍然被國際性的供貨商隴斷外，本土供貨商極具競爭力，在余下的市場占據(jù)可觀份額。這是臺灣特色，跟香港及新加坡截然不同。
登陸大中華市場必備：雙字符+繁簡中文接口
相比香港只有七百萬人口，新加坡的三百多萬人口（其中五十萬為外國人），人口超過二千萬的臺灣，自然更能有規(guī)模地在推行CRM。經(jīng)過數(shù)年在客服中心操作的實戰(zhàn)經(jīng)驗，臺灣在這方面已有足夠的操作及管理人才，不大需要依賴外來的協(xié)助及指引。跟在中國大陸的情況一樣，軟件供貨商必須要提供具備雙字符(Double-byte)能力，和中文使用者接口的軟件，才可成功登陸臺灣。
縱使香港人平均的英語溝通水平比臺灣人高，但操作者的教育水平普遍都不是大學(xué)畢業(yè)，所以他們在使用全英文接口時也會遇到困難。因此供貨商要進軍大中華市場，他們的軟件必須具備雙字符(double-byte) 和繁、簡兩種的中文字體(包括香港和臺灣使用的繁體中文，及中國大陸和新加坡使用的簡體中文)。
香港人敢拚肯試，惜缺IT管理層
香港是一個擁有強烈企業(yè)家精神和高度靈活性的混合體，她永遠(yuǎn)跟上潮流步伐。速度是營商致勝之道，作為通往中國內(nèi)地的門欖，香港往往第一時間嘗試最新事物，因此也是測試CRM的一個好市場。但據(jù)我所知，在香港并沒有太多“活躍”的供貨商；在這里設(shè)立地區(qū)性總部的跨國供貨商，均是以中國市場為目標(biāo)；可惜的是，”中國市場” 暫時都是中看不中用。
因香港人口不多，很多大型的CRM供貨商，并不熱衷攻占本地市場，可是香港有不少企業(yè)卻愿意作為試點及先鋒。但在這里卻很難找到既有商業(yè)觸角、又懂科技的管理人才；信息科技人員(IT人)只懂技術(shù)，而不知商業(yè)應(yīng)用，管理層只知營商策略，而不懂如何善用科技(當(dāng)然不獨是香港，在世界其它地方也有類似情況)。
新加坡市場細(xì)作風(fēng)保守，發(fā)展局限
新加坡在營商及應(yīng)用科技方面的取向是比較保守的。市場上除非有成功的例子出現(xiàn)，否則企業(yè)不會勇于嘗試新事物。這源于政府對人民的”照顧”充足，令他們普遍缺乏企業(yè)家精神，及開創(chuàng)一番事業(yè)的雄心壯志，亦解釋了為甚么新加坡中小企業(yè)，占整體企業(yè)比例特別小的原因。此外，新加坡人口少，缺乏發(fā)展CRM的規(guī)模。
有一點很有趣的是，新加坡人(CRM行業(yè))認(rèn)為香港在CRM的發(fā)展遠(yuǎn)超過新加坡，同時香港人卻反認(rèn)為新加坡于ＣＲＭ的發(fā)展比香港好和快，看來我們認(rèn)為別的地區(qū)比自己做得好，只因我們互不了解罷了。其實，兩區(qū)在ＣＲＭ推行方面皆做得不算好。除了是因為尚存“幻想”外，還有其它原因。
亞洲CRM缺”軟件” 、也缺”顧客”
首先，CRM的”軟件” 并不具備。不單是香港及新加坡，余下的亞洲地區(qū)(除了第一線地區(qū)日本、澳洲及韓國)也沒有具備CRM的”軟件”。我們沒有像美國一樣的傳統(tǒng)，經(jīng)過數(shù)十年由目錄銷售、電視直銷到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上銷售年代。累積了數(shù)＋年經(jīng)驗，他們對CRM有根深蒂固的體驗與認(rèn)識，懂得如何利用及發(fā)掘數(shù)據(jù)，顧客也習(xí)慣通過媒體購物。
這種‘顧客’在亞洲找不到。例如亞洲人及西方人，對于”售貨員”的看法便大異其趣。在亞洲他們只把”售貨員”看作一種職業(yè)，而西方則認(rèn)為售貨員是一項專業(yè)，所以在亞洲，售貨員的流動性很高，我們也不免親身體驗到，普遍的亞洲年青人在服務(wù)顧客時，態(tài)度差、被動、機械式對推銷產(chǎn)品不了解。根據(jù)粗略估計，亞洲地區(qū)的CRM在商業(yè)上的發(fā)展與應(yīng)用，比美國落后12至24個月，在我來看，‘軟件’方面的斷層絕對厲害得多。
ASP模式在亞洲CRM領(lǐng)域有可為
應(yīng)用軟件供貨商（application service provider）的經(jīng)營模式應(yīng)可迅速地在亞洲地區(qū)發(fā)芽。這是基于數(shù)個原因。事實上，雖然亞洲人對于通過第三者的數(shù)據(jù)保安問題，依然十分謹(jǐn)慎，但使用這模式的好處已能抵銷其缺點；很多時CRM被看作?大企業(yè)使用的”特權(quán)”，但愈來愈多企業(yè)，不論大小，也明白到CRM對他們生存的重要性、急切牲、及必要牲。在亞洲很多中、小型企業(yè)，對低價文件次CRM的解方案，需求十分殷切，而市場上卻缺乏此類供貨商及產(chǎn)品。在這市場真空，ASP模式看來是一個十分可行的選擇。這模式不用開初的資本支出、實際推行應(yīng)用的時間快速、不用額外的ＩＴ人員、保留最大的活度，最重要的是回報速度快，完全迎合大部份中小型規(guī)模的亞洲公司市場。
最新ASP組合：數(shù)據(jù)中心與客服中心解決方案
另外，數(shù)據(jù)中心(data center）需要提供更多的增值服務(wù)去吸引租客。在dot.com熱潮時，他們發(fā)展蓬勃，但在dot.com泡沫爆破后，這類的數(shù)據(jù)中心在市場上供過于求。為了長期的生存，他們不能無止境的進行減價戰(zhàn)，要更主動去謀求新的生存策略。據(jù)我所知，近期有幾家客務(wù)中心解決方案(contact center solution)供貨商，已與區(qū)域性的數(shù)據(jù)中心達成協(xié)議，相信ASP模式的客服中心（call center）將大規(guī)模地全面推出。不獨是客服中心（call center），自動化銷售(sales force automation)也將會利用ASP的模式推行。我認(rèn)為在亞洲以ASP模式去推行CRM，市場是有極大的發(fā)展空間。
亞洲傳?IT人或情傾ASP
其次，IT人較傾向于向管理層提出用ASP的解決方案。香港受雇的IT人，一般都采取較為被動的做法，缺乏主動及進取，并不熱切于建議及采用新的技術(shù)。傳統(tǒng)上，亞洲企業(yè)的管理層都是以銷售及市場推廣出身的人占絕大多數(shù)，直到近來新經(jīng)濟下才有IT人晉身管理層。由于傳統(tǒng)IT人本身習(xí)慣于聽從上級的決定，他們很少接觸、參與商業(yè)策，自然地，本土的IT人，也缺乏銷售及市場推廣出身的人那種企業(yè)家精神。故此，他們通常不會主動提出，需要投資巨大金錢、時間及人力的CRM系統(tǒng)。因此ASP那種不須開先資本支出、低成本及簡單易用的模式便最為合適；IT人會傾向推薦ASP方案給管理層，而管理層也因其明顯好處會較易采納。
供貨商游說策略：以大幅削減成本作餌
在很多高密度并已發(fā)展的亞洲城市，傳統(tǒng)上人們在購物前，會慣性地與售貨員及商品接觸；直到現(xiàn)在，在亞洲市場上，因使用電子商貿(mào)而成功的例子廖廖可數(shù)，因此也很難明證推行CRM可以帶來更多的收入和更高的利潤。
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利用降低成本的論點，去說服管理層，是容易及直接得多。在亞洲的主要城市，工資、租金、客服中心(call center)是最主要的支出，故降低營運成本，是最好使用CRM的理據(jù)。因此，在游說亞洲企業(yè)時，應(yīng)以CRM怎樣可以降低開支為最大賣點�？墒窃趤喼�，以客為中心的概念，依然薄弱。
市場真空，先行者優(yōu)勢
北美大型供貨商的商業(yè)發(fā)展策略，通常是先發(fā)展本土市場、其次是歐洲市場、再者發(fā)展以日本及澳洲為主的亞洲市場、接下來才是在新加坡或香港設(shè)立地區(qū)性的總部，進軍附近的亞洲市場。除了表面的姿態(tài)外，供貨商并沒有在區(qū)內(nèi)進行太多實質(zhì)及主動的動作，很多潛在顧客，無論是對于CRM供貨商、或其產(chǎn)品及服務(wù)，均茫無頭緒，認(rèn)知不足，是以首批取態(tài)積極的CRM供貨商，他們可取得絕對性的優(yōu)勢。市場上供應(yīng)少（CRM供貨商）而需求量大（潛在的CRM客?），再加上區(qū)內(nèi)本土供貨商所提供的服務(wù)水準(zhǔn)普遍不高，可預(yù)計跨國性活躍的供貨商，會占據(jù)區(qū)內(nèi)極大市場份額。
亞洲市場，尤其是第二的香港、臺灣及新加坡，經(jīng)濟表現(xiàn)依然呆滯。雖然在CRM方面有長促發(fā)展，但仍有不少問題有待解決�？萍伎煞裱a傳統(tǒng)之足，時間是最好答案。
作者簡介
本文作者李翊瑋，曾經(jīng)為香港南華早報集團撰寫<互聯(lián)網(wǎng)一分鐘>一書，現(xiàn)在正籌劃出版?zhèn)�人第二本著作<亞洲區(qū)的客戶關(guān)系管理>。李氏現(xiàn)為壹脈堂智略有限公司(www.imatchpoint.com)董事總經(jīng)理，專注提供大中華區(qū)的CRM信息；將于今年9月推出首個大中華區(qū)CRM入門網(wǎng)站www.GreaterChinaCRM.org) 。
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