項目背景

　　中國華能是國有重要骨干企業(yè)、電力行業(yè)的排頭兵，在構(gòu)建新型電力系統(tǒng)和新型能源體系中走在前列。2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，也是中國華能全面開啟"領(lǐng)跑中國電力、爭創(chuàng)世界一流"新征程的關(guān)鍵之年。

　　信息化與智能化可以全面優(yōu)化電力產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)，為保證華能集團公司信息化自主建設(shè)和運維工作的開展，華能信息公司已部署一套IT運維熱線服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，電話座席辦公地點覆蓋青島、濟南、北京西單、北京公主墳、西安等多地。

　　隨著系統(tǒng)的規(guī)模使用，目前出現(xiàn)了電話接通率提升的瓶頸，話務(wù)忙時客戶無法第一時間接通服務(wù)，導(dǎo)致客客戶體驗下降；顧問填寫工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯漏等問題。因此需對現(xiàn)有系統(tǒng)進行智能化升級改造，通過引入AI智能、優(yōu)化系統(tǒng)使用體驗、提升人員工作效率，全面提升呼叫中心系統(tǒng)的智能化水平。

　　針對中國華能目前的服務(wù)客戶難題，作為成立于2006年的一直專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)，北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）與中國華能再度合作，以現(xiàn)有運行的IT運維呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進行升級改造，進一步提升熱線平臺使用效率以及客戶感受，按照統(tǒng)一受理、受訴即辦、監(jiān)督考核以及數(shù)據(jù)匯總分析等模式，解決集團內(nèi)部客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢、應(yīng)用答疑、投訴建議等，提升各業(yè)務(wù)模塊的工作效率以及客戶的使用體驗。本次項目主要是在一期呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上升級智能客服功能：增加IVR智能語音導(dǎo)航、智能工單輔助填寫以及智能座席問答提醒等功能。

　　總體設(shè)計方案

　　1. 網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

　　2.新增系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備介紹

　　·TTS/ASR服務(wù)器

　　TTS：文本轉(zhuǎn)語音服務(wù)器，支持將知識庫或工單受理內(nèi)容的文本字符串直接合成語音播放給用戶聽。

　　ASR：語音轉(zhuǎn)文本服務(wù)器，支持將用戶語音轉(zhuǎn)寫文字，并將文字交AI智能機器人處理。

　　TTS/ASR服務(wù)器是人機語音交付必須的兩大技術(shù)。一般由IVR語音導(dǎo)航輔助TTS/ASR實現(xiàn)智能語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)。

　　TTS/ASR一般提供媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一種通訊協(xié)議，用于語音服務(wù)器向客戶端提供各種語音服務(wù)（如：語音識別，語音合成，聲紋識別，錄音服務(wù)等）。

　　·AI智能機器人服務(wù)器

　　即NLP/NLU自然語言處理/理解服務(wù)器，通俗定義為AI文本機器人。將用戶通過在線客服提交的文本內(nèi)容或IVR語音導(dǎo)航調(diào)用ASR轉(zhuǎn)寫的語音文本內(nèi)容，進行語義理解，識別真正意圖后，將對應(yīng)的答案或具體指令回傳在線客服或IVR。

　　　·智能錄音質(zhì)檢服務(wù)器

　　將座席通話錄音wav或mp3文件離線轉(zhuǎn)寫為文字，并進行話者分離、關(guān)鍵詞檢索、靜音檢測、情緒分析、搶插話、語速分析等語音特征分析。最終形成自動業(yè)務(wù)標簽和自動質(zhì)檢評分。

　　·視頻服務(wù)器

　　提供多方視頻通話/視頻會議資源的視頻通訊服務(wù)器。支持根據(jù)用戶方帶寬自動調(diào)整視頻分辨率。

　　·短信服務(wù)器

　　提供短信集成接口，包括短信發(fā)送、短信接收、短信數(shù)據(jù)統(tǒng)計、短信管理等接口。

　　·錄像服務(wù)器

　　提供視頻通話錄像管理功能。每次視頻通話都支持雙錄存儲到錄像服務(wù)器中。

　　3.應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計

　　采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有14+行業(yè)、1000+用戶、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計

　　MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務(wù)平臺兩大部分。

　　話務(wù)平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；

　　應(yīng)用平臺：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。

　　4.系統(tǒng)可靠性設(shè)計方案

　　MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)具備非常高的可靠性和安全性，包括：提供365天7*24小時的不間斷運行，系統(tǒng)可用性達到99.999%，系統(tǒng)平均無故障時間（MTBF指標）達到一萬小時，系統(tǒng)平均故障修復(fù)時間（MTTR指標）小于30分鐘；采用雙機熱備部署時，系統(tǒng)雙機倒換時間小于10秒鐘，為保障系統(tǒng)運行提供可靠的支撐。

　　系統(tǒng)主要從高可靠性保障、集群組網(wǎng)、數(shù)據(jù)級安全、應(yīng)用級安全、組網(wǎng)安全等幾方面進行了周到的考慮。

　　MyCommIPCC云全媒體智能客服系統(tǒng)支持HA熱備技術(shù)，所有服務(wù)器均支持雙機熱備，任何一個單機故障不會導(dǎo)致全媒體智能客服系統(tǒng)停止服，系統(tǒng)雙機倒換時間小于30秒，最小可達到10秒之內(nèi)。

　　軟件功能設(shè)計亮點

　　1.AI賦能平臺

　　TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)

　　TTS是Text To Speech的縮寫，即"從文本到語音"，是人機對話的一部分，讓機器能夠說話。

　　TTS是語音合成應(yīng)用的一種，它將儲存于電腦中的文件，如幫助文件或者網(wǎng)頁，轉(zhuǎn)換成自然語音輸出。TTS不僅能幫助有視覺障礙的人閱讀計算機上的信息，更能增加文本文檔的可讀性。現(xiàn)在的TTS應(yīng)用包括語音驅(qū)動的郵件以及聲音敏感系統(tǒng)，并常與聲音識別程序一起使用。

　　ASR語音識別技術(shù)

　　自動語音識別(Automatic Speech Recognition 簡稱"ASR")技術(shù)的目標是讓計算機能夠"聽寫"出不同人所說出的連續(xù)語音，也就是俗稱的"語音聽寫機"，是實現(xiàn)"聲音"到"文字"轉(zhuǎn)換的技術(shù)。自動語音識別也稱為語音識別(Speech Recognition)或計算機語音識別(Computer Speech Recognition)。

　　語音識別是研究如何采用數(shù)字信號處理技術(shù)自動提取以及決定語音信號中最基本、最有意義的信息的一門新興的邊緣學科。它是語音信號處理學科的一個分支。

　　語音識別較語音合成而言，技術(shù)上要復(fù)雜，但應(yīng)用卻更加廣泛。語音識別ASR的最大優(yōu)勢在于使得人機用戶界面更加自然和容易使用。

　　AI智能機器人技術(shù)

　　語義理解引擎相當于是機器人的"大腦"，是機器人表現(xiàn)是否智能的關(guān)鍵，它的智能性、準確度、并發(fā)性能等各方面都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)鍵影響。處理自然語言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺，綜合了多種學科的知識，包括了AI智能機器人的多項擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的智能軟件系統(tǒng)。具體包括引擎核心模塊、智能分詞引擎、語義分析引擎、聊天對話引擎以及場景上下文處理模塊、知識索引管理等模塊。根據(jù)語音識別的結(jié)果，理解一個短語或者一句話的含義。不同業(yè)務(wù)模型和應(yīng)用場景可能會對語義理解的處理過程及模塊參數(shù)做調(diào)整。

　　機器人統(tǒng)一管理平臺通過智能語音實時識別軟件后臺管理平臺對語音和語義進行統(tǒng)一的管理及維護。包括語義知識管理、語音知識管理、運維管理和系統(tǒng)管理。

　　2.智能IVR語音導(dǎo)航

　　IVR服務(wù)系統(tǒng)（IVR Server）是對用戶定制的自動語音流程腳本進行邏輯解析，并進行相應(yīng)處理的系統(tǒng)。IVR服務(wù)系統(tǒng)的選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、接口的開放性、系統(tǒng)升級的可擴展性等幾個方面考慮。

　　3.智能座席輔助

　　智能語音助手與內(nèi)容記錄。通話過程中，系統(tǒng)智能識別客戶咨詢問題，在座席側(cè)給出提示答案，輔助座席人員問題解答。通話結(jié)束后，客服人員對本次通話內(nèi)容進行記錄，包括所屬平臺、問題類型、概要、處理狀態(tài)等，字段選項可自定義�？芍悄茌o助錄單，提高客服人員工作效率。

　　4.智能錄音質(zhì)檢

　　通過引入智能語音分析機制，突破傳統(tǒng)分析模式，利用智能語音/語義分析工具，通過對全媒體智能客服系統(tǒng)海量錄音及文本的數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)客戶信息深度挖掘、掌握客戶關(guān)注熱點、加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，為公司產(chǎn)品和流程優(yōu)化、員工能力提升等核心主題提供及時全面的決策依據(jù)。

▲智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

　　5.智能工單

　　自定義包括行業(yè)管理、行業(yè)必填字段、工單樣式管理、工單自定義、客戶自定義，如下圖所示：

　　6.業(yè)務(wù)服務(wù)評價

　　由于開發(fā)一個新的用戶比維護一個老客戶的成本要高出許多，同時一個老的用戶對企業(yè)利潤的貢獻要遠遠高于一個新的用戶。同時，用戶的口碑、購買消費的示范效益及其對本品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)Ρ酒放破渌�產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的購買消費；對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言，是非常有益義的事情。因此，維護與提高老用戶的忠誠度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，針對客戶滿意度調(diào)查對企業(yè)的滿意度監(jiān)控、調(diào)查至關(guān)重要。

　　滿意度管理分為座席人工服務(wù)質(zhì)量滿意度管理和具體業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查。

　　7.大屏展示以及大數(shù)據(jù)分析

　　統(tǒng)計報表和大屏幕展示引入國內(nèi)最主流的FineReport智能報表。

　　FineReport 是一款用于報表制作，分析和展示的工具，用戶通過使用 FineReport 可以輕松的構(gòu)建出靈活的數(shù)據(jù)分析和報表系統(tǒng)，大大縮短項目周期，減少實施成本，最終解決企業(yè)信息孤島的問題，使數(shù)據(jù)真正產(chǎn)生其應(yīng)用價值。

　　8.在線視頻

▲IPVC視頻客服大致架構(gòu)

　　視頻座席服務(wù)功能包括：音視頻通話、視頻電話轉(zhuǎn)接、多方視頻通話、屏幕共享、雙向富媒體互動、截圖抓拍、錄音錄像等。

　　9.短信平臺

　　系統(tǒng)提供短信服務(wù)功能，可以手動、自動、定時、單個、批量、按模板發(fā)送短信。短信發(fā)送可以關(guān)聯(lián)工單、任務(wù)，由工單或任務(wù)自動觸發(fā)。

　　10.運維管理

　　運維管理功能包括錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、 現(xiàn)場管理以及座席狀態(tài)大屏展示。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。