在新一輪工業(yè)革命浪潮下，制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型是企業(yè)向價值鏈中高端升級以及提升自身核心競爭力的必經(jīng)之路。售后服務(wù)作為制造業(yè)重要的一項服務(wù)內(nèi)容，在幫助企業(yè)培養(yǎng)客戶忠誠度，推動產(chǎn)品創(chuàng)新以及拓展企業(yè)盈利空間方面都起到舉足輕重的作用。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化和智能化技術(shù)被廣泛應(yīng)用到制造業(yè)領(lǐng)域，通過數(shù)字技術(shù)去實現(xiàn)售后服務(wù)效率的提升，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新成為企業(yè)的新課題。
如何建設(shè)數(shù)字化的售后服務(wù)管理體系？售后服務(wù)各環(huán)節(jié)場景如何通過數(shù)字技術(shù)提升運營效率？各制造業(yè)行業(yè)如何搭建符合自身業(yè)務(wù)需求的數(shù)字化體系？圍繞這些制造業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化落地過程中的核心問題，瑞云服務(wù)云聯(lián)合知名數(shù)字化研究咨詢機構(gòu)愛分析，基于在企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域14年的理論研究與實踐經(jīng)驗，將售后服務(wù)數(shù)字化建設(shè)與運營的實操方法濃縮進這一份《2022企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化運營指南》。
運營指南從售后服務(wù)價值與定位出發(fā)，內(nèi)容涵蓋了售后服務(wù)數(shù)字化管理體系和平臺架構(gòu)的建設(shè)、數(shù)字化應(yīng)用場景以及幾大典型行業(yè)實踐方案等維度，幫助企業(yè)了解數(shù)字化在售后服務(wù)管理中的具體應(yīng)用，打通企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化的“任督二脈”。
01 明確售后服務(wù)數(shù)字化建設(shè)目標
售后服務(wù)數(shù)字化體系在搭建之前，首先要明確數(shù)字化核心目標，瑞云服務(wù)云總結(jié)出售后服務(wù)數(shù)字化建設(shè)的核心在于連接、提效和增值�；谶@三大核心目標，企業(yè)可以更清晰地去搭建服務(wù)平臺的架構(gòu)以及將數(shù)字化細化到具體服務(wù)場景中去。
連接包括了對客戶的連接，以及對設(shè)備和服務(wù)商的連接；提效即利用數(shù)字化系統(tǒng)來實現(xiàn)服務(wù)、備件、結(jié)算等流程的在線流轉(zhuǎn)和自動化，提升服務(wù)效率；增值則是通過數(shù)字化為企業(yè)發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品、提升企業(yè)銷售以及推動產(chǎn)品創(chuàng)新等賦能，為企業(yè)進一步創(chuàng)造價值。另外，通過數(shù)字化系統(tǒng)沉淀的各項數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更好地進行分析決策，支撐數(shù)字化體系的優(yōu)化升級。
02售后服務(wù)全流程數(shù)字化管理
售后服務(wù)的管理涉及到從客戶到企業(yè)以及服務(wù)商的多種角色與環(huán)節(jié)，既包括了客戶感知的報修&客服、服務(wù)后臺的工單處理、備件管理協(xié)同、費用結(jié)算等服務(wù)流程，也包含了對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶和設(shè)備檔案的管理，以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展服務(wù)營銷等等。因此售后服務(wù)的數(shù)字化不是某一個環(huán)節(jié)的數(shù)字化，而是業(yè)務(wù)全流程的數(shù)字化。
瑞云服務(wù)云通過服務(wù)超200家中大型制造型企業(yè)，在售后服務(wù)數(shù)字化的實踐與落地方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，指南從售后服務(wù)各個業(yè)務(wù)場景切入，幫助企業(yè)梳理具體場景中的數(shù)字化管理與運營方法，為企業(yè)搭建端到端的全流程數(shù)字化售后服務(wù)體系提供一份詳細的“參考答案”。
03典型行業(yè)實操方案
不同行業(yè)的企業(yè)，因為其產(chǎn)品和客戶群體的差異，其售后服務(wù)關(guān)注的重點往往也各有側(cè)重。如To C類型的制造業(yè)，在售后服務(wù)上更關(guān)注客戶的連接，而To B類型的企業(yè)則更注重設(shè)備全生命周期管理以及保外服務(wù)收入。瑞云服務(wù)云深耕制造業(yè)多年，服務(wù)過家電家居、工程機械、智能制造、醫(yī)療設(shè)備、新能源、電氣設(shè)備、儀器儀表等多個行業(yè)，基于對各個行業(yè)的了解以及沉淀的定制化服務(wù)經(jīng)驗，我們選取了其中幾大典型行業(yè)，總結(jié)其后市場服務(wù)特點，從行業(yè)需求出發(fā)規(guī)劃了適合相應(yīng)行業(yè)售后服務(wù)模式的的數(shù)字化系統(tǒng)框架，讓企業(yè)售后服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不再迷茫！
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