“楠火鍋”品牌起源于1993年，是一家擁有地道老重慶味道的火鍋品牌。號稱川渝排隊王，全國餐飲抖音藍v粉絲數(shù)第一，抖音全網曝光10億，連續(xù)兩年榮獲重慶必吃榜。楠火鍋采用五斤牛油一斤底料的正宗重慶火鍋味道，配合火鍋創(chuàng)意涮菜與甜品的完美結合，成為2021年成都重慶火鍋品牌的黑馬。
“線上流量王，線下排隊王”
楠火鍋通過創(chuàng)意產品+抖音營銷+高維布局的新型營銷模式，逐漸打開全國市場進行招商加盟，隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴展，傳統(tǒng)的客戶服務模式已經滿足不了需求，楠火鍋迫切需要更加高效的用戶服務體系來支撐發(fā)展。
楠火鍋客戶服務的痛點
- 渠道不統(tǒng)一，楠火鍋對于網站、抖音、微信公眾號等多渠道的客戶分散，客服需要切換多個系統(tǒng)平臺進行招商、售前、售后等接待和服務，影響消息回復的及時性；
- 楠火鍋各渠道訪客咨詢量較大，面對海量用戶，人工客服壓力巨大；
- 客戶咨詢中重復性問題較多，消耗大量人力且效率低；
- 夜間咨詢回復不及時，客戶流失大。
結合以上問題，美洽提出“在線客服系統(tǒng)+客服機器人+工單系統(tǒng)”的智能化客戶服務解決方案，集成楠火鍋多渠道，進行服務體系的智能化升級。
美洽解決方案
全渠道統(tǒng)一平臺服務，連接一切客戶
為滿足楠火鍋多渠道客戶接待及客戶整合的需求，美洽提供了全渠道統(tǒng)一平臺服務的方案，分別在楠火鍋的官網、抖音、微信公眾號等渠道部署了美洽在線客服系統(tǒng)。
當客戶咨詢時，客服人員無需進行渠道的來回切換，在美洽工作臺即可接待各渠道的咨詢客戶，響應/應答度提升47.5%，既能高效解決客戶售前+售中+售后全業(yè)務流程環(huán)節(jié)中的問題咨詢，又能避免微信公眾號消息滯后及切換渠道消息回復不及時導致的用戶體驗差的問題。
客服機器人智能回復，與人工高效協(xié)作
通過美洽客服機器人的使用，解決了楠火鍋“重復性問題多，客服回復效率低”的問題。美洽客服機器人具有智能回復功能，通過多重問法精確識別，相似文法檢索，匹配精準答案等方式，幫助解決了楠火鍋客戶咨詢中80%的重復性問題。
遇到咨詢高峰期時，美洽客服系統(tǒng)還能設置多種接待模式，靈活自定義轉接規(guī)則。楠火鍋采用“機器人優(yōu)先接待，再篩選有效客戶轉人工咨詢”的接待模式，將客服機器人解決不了的問題接入人工，人工解決不了的問題立即創(chuàng)建工單，由工單系統(tǒng)進行跨部門流轉，快速解決問題，新模式的運用使楠火鍋的線索轉化率增長22%。
楠火鍋相關負責人表示，這種客服機器人與人工客服高效協(xié)作的客戶服務方式，客服日均工作時長減少1小時20分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務效率。
客服機器人7x24小時在線，全天候熱情服務
楠火鍋使用了美洽客服機器人，實現(xiàn)7x24小時在線，隨時隨地快速響應客戶的咨詢。由于楠火鍋的主體業(yè)務為餐飲招商加盟，目標人群活躍在不同的時間段，夜間和節(jié)假日也是活躍的高峰期，為避免這個時間段客戶的流失，客服機器人起到了重要的作用。
當人工客服不在線時，客服機器人可獨立接待客戶，智能回復客戶的問題咨詢，引導客戶留下聯(lián)系方式，實現(xiàn)營銷自動化，抓住每一位潛在客戶，推動業(yè)務實現(xiàn)持續(xù)增長，月均有效線索增長34%；同時客戶的咨詢消息得到及時回應，給客戶帶來更優(yōu)質的服務體驗，客戶滿意度提升32.8%。
使用美洽在線客服系統(tǒng)后，楠火鍋無論是在客戶服務質量上還是業(yè)務增長上都大幅度提升，楠火鍋相關負責人表示，之后也會繼續(xù)與美洽攜手，共同構建標準化、流程化、智能化的客戶服務體系。
