智能客服答非所問 店鋪品類差異是關(guān)鍵
市面上現(xiàn)有的智能問答體系大都是基于行業(yè)的解決方案，它需要兼容同一行業(yè)下不同類型的商品，以支持不同商品相關(guān)的問答。但由于每個店鋪所供應的商品不同，即便是在相同行業(yè)下的店鋪，消費者所提出的問題也是截然不同的。
例如電腦和手機殼同屬于3C行業(yè)，如果A店鋪僅售賣手機殼，但由于使用統(tǒng)一的3C行業(yè)問答包，在激活了適配手機殼問答功能的同時，也激活了適配電腦問答功能。用通用型的行業(yè)包匹配差異化品類的商品問答，很難完全覆蓋低頻且精準的問題，這是造成智能客服答非所問的關(guān)鍵。
基于品類的問答體系或成智能客服最優(yōu)解
品類是介于行業(yè)和商品之間的一種歸類，同行業(yè)下有不同的品類，同品類下有不同的商品。每個品類之間會有一些共性，也有一些區(qū)別。
以3C行業(yè)為例，它包含了影音娛樂、手機及配件、USB數(shù)碼等14個品類，這些品類是介于3C行業(yè)包與3C商品之間的歸類。如若采用商品級問答，雖然能提升回復的精準率，但由于商品級問法粒度比較細，可能涉及到的不同類型的問題會有上萬乃至幾十萬種，問題管理難度大，命中的場景也比較少，依照目前的算法技術(shù)還不能完美解決這一難點。而品類級問答既能提供更精準的適配范圍，又能保證較高的問題識別率，是目前智能客服的最優(yōu)解決方案。
（3C行業(yè)品類樹狀圖）
靈犀問答即將上線真正實現(xiàn)“千店千面”
小微全域智能機器人自問世以來，收獲了眾多商家的好評。為了進一步提升用戶體驗，微洱科技研發(fā)出小微智能客服3.0——靈犀問答，以品類包問法為基礎，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的邏輯，對近5萬余個類目體系自適應構(gòu)建行業(yè)體系、品類體系，圍繞商品和對話數(shù)據(jù)，抽取電商實體和本體關(guān)系，對行業(yè)通用性問法、商品級問法基于知識進行重構(gòu)，形成基于電商知識理解的行業(yè)包和品類包問法體系，從而實現(xiàn)行業(yè)級AI到店鋪級AI的升級。
相比于普惠問答（小微智能客服2.0），靈犀問答真正實現(xiàn)了“千店千面”，不管是精準度還是專業(yè)度都大大提升，問題識別準確率99.8%，問題覆蓋率高達80%，問法采納率突破90%。靈犀問答不僅能解決傳統(tǒng)的問題識別，給予的回復質(zhì)量也能得到保證。
（小微全域智能機器人商戶后臺示例）
據(jù)悉，靈犀問答1期功能將于8月25日正式上線。
