2020年是極不平凡的一年。我國(guó)統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，成為全球唯一實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)正增長(zhǎng)的主要經(jīng)濟(jì)體，“三大攻堅(jiān)戰(zhàn)”取得決定性成就。銀行業(yè)恪守金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)天職，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，積極響應(yīng)銀保監(jiān)會(huì)號(hào)召，依托金融科技賦能，提高線上金融服務(wù)效率，優(yōu)化豐富“非接觸金融服務(wù)”渠道。客服中心與遠(yuǎn)程銀行以其全時(shí)全域、全媒體全場(chǎng)景、“智能+人工”的有溫度服務(wù)，在“非接觸金融服務(wù)”模式上具有先天優(yōu)勢(shì)。2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行持續(xù)聚焦客戶需求，一是創(chuàng)新“有智慧”的數(shù)字化產(chǎn)品，二是打造“有溫度”的數(shù)字化服務(wù)，三是構(gòu)建“有廣度”的數(shù)字化渠道生態(tài)，四是完善“有深度”的大數(shù)據(jù)風(fēng)控。在金融科技、業(yè)務(wù)變革、場(chǎng)景體驗(yàn)的帶動(dòng)之下，客服中心與遠(yuǎn)程銀行全面轉(zhuǎn)型升級(jí)，為提升銀行體系的服務(wù)效率和水平積極貢獻(xiàn)力量。

　　2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.44萬(wàn)人。面對(duì)疫情大考，全體客服中心與遠(yuǎn)程銀行人立足崗位，堅(jiān)守責(zé)任，全力做好非接觸金融服務(wù)。一是保障非接觸金融服務(wù)不中斷�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行充分對(duì)接網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供豐富的非接觸服務(wù)場(chǎng)景；創(chuàng)新推出以居家客服、智能機(jī)器人、視頻客服等為代表的遠(yuǎn)程服務(wù)模式，讓金融服務(wù)在保障疫情防控一線的路上跑出了“加速度”，有效促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的“血脈暢通”，及時(shí)滿足了客戶的金融需求。二是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)93.04%，連續(xù)八年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)99.28%，連續(xù)七年高于98%。三是智能服務(wù)水平顯著提高。2020年，客戶中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為42.91%，較2019年占比提高9.53個(gè)百分點(diǎn)；54%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語(yǔ)音導(dǎo)航或場(chǎng)景機(jī)器人簡(jiǎn)化客戶操作、提高服務(wù)效率，較2019年占比提高10個(gè)百分點(diǎn)；微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)到83.48%，較2019年提高5.07個(gè)百分點(diǎn)。四是服務(wù)渠道更加豐富多元。除傳統(tǒng)電話渠道以外，2020年客服中心與遠(yuǎn)程銀行中80%提供微信服務(wù)，73%提供在線客服服務(wù)，58%提供短信服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，32%提供視頻服務(wù)，22%提供微博服務(wù)�！蛾P(guān)于中銀協(xié)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展“發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，做好非接觸金融服務(wù)”工作的報(bào)告》，銀保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)給予充分肯定。

　　2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行聚焦客戶體驗(yàn)提升和價(jià)值創(chuàng)造，為客戶提供線上綜合金融服務(wù)解決方案。一是深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。2020年，已有33%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行在線上經(jīng)營(yíng)中建立了專業(yè)的數(shù)據(jù)人才隊(duì)伍，通過(guò)客戶標(biāo)簽、畫像、建模等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的有效預(yù)判和精準(zhǔn)挖掘。二是豐富細(xì)化產(chǎn)品配置。通過(guò)加強(qiáng)客戶分層分群管理，提供包括存款、貸款、理財(cái)、基金、手機(jī)銀行APP、信用卡開(kāi)卡及分期等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是創(chuàng)新線上經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。以線上直播、企業(yè)微信、云工作室等為代表的新經(jīng)營(yíng)渠道逐步得到推廣和使用。

　　2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，提升數(shù)智化服務(wù)能力。一是推進(jìn)業(yè)務(wù)智能化。智能語(yǔ)音導(dǎo)航、聲紋智能核身、智能質(zhì)檢、智能人機(jī)協(xié)同、機(jī)器人智能識(shí)別、智能化知識(shí)管理等智能技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，智能技術(shù)綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個(gè)百分點(diǎn)。二是推進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數(shù)據(jù)等多種類型的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)平臺(tái)，著力提升數(shù)據(jù)收集與治理能力、模型開(kāi)發(fā)能力和數(shù)據(jù)運(yùn)算能力，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)“更友好”、“更智慧”、“更謹(jǐn)慎”。三是推進(jìn)渠道融合化。2020年，20家客服中心與遠(yuǎn)程銀行采用金融云技術(shù)，占比達(dá)26%。通過(guò)渠道整合與創(chuàng)新，客服中心與遠(yuǎn)程銀行進(jìn)一步打通電話、APP、微信、短信等多媒體渠道入口。同時(shí)，以視頻虛擬人、5G可視電話為代表的新媒體和新技術(shù)推動(dòng)更多遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)開(kāi)展，讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)能聽(tīng)、能看、能感受。

　　2020年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》。作為業(yè)內(nèi)首部理論與實(shí)踐相結(jié)合的手冊(cè)類工具書，《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》以深化落實(shí)《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)凸顯遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的指導(dǎo)思想：一是以“服務(wù)+運(yùn)營(yíng)+經(jīng)營(yíng)”為三大定位；二是以“科技賦能+智慧運(yùn)營(yíng)”為雙輪驅(qū)動(dòng)力；三是以數(shù)字化、智能化、線上線下一體化為建設(shè)方向；四是以移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化服務(wù)能力提升為建設(shè)目標(biāo)，致力于為廣大客戶提供更加高效、智慧、精準(zhǔn)、卓越的服務(wù)體驗(yàn)。從2018年中銀協(xié)客戶服務(wù)委員會(huì)更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”，到2019年發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，再到2020年《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》發(fā)布，客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)始終致力于引領(lǐng)客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)和服務(wù)價(jià)值提升。截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，14家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。

　　黨的十九屆五中全會(huì)指出，“十四五”時(shí)期，要發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，堅(jiān)定不移建設(shè)數(shù)字中國(guó)。這是黨中央面向構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局做出的重大戰(zhàn)略部署。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)主席郭樹清在2020金融街論壇上強(qiáng)調(diào)：“所有金融機(jī)構(gòu)都要抓緊數(shù)字化轉(zhuǎn)型，唯有如此，才能切實(shí)提高我們服務(wù)大眾的本領(lǐng)。”隨著數(shù)字化融入經(jīng)濟(jì)生活的方方面面，客戶對(duì)銀行的數(shù)字化服務(wù)也提出了更高的要求：一是從被動(dòng)接受現(xiàn)有服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)要求個(gè)性化服務(wù)，二是從單一功能服務(wù)轉(zhuǎn)向端到端一體化服務(wù)，三是從特定渠道服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合化一站式服務(wù)。遠(yuǎn)程銀行作為連接客戶的“第一觸點(diǎn)”，通過(guò)構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能化非接觸服務(wù)模式，為客戶提供內(nèi)容豐富、形式多樣的云端金融服務(wù)，有力推動(dòng)金融服務(wù)“線上化、數(shù)字化、智能化、生態(tài)化”。在金融科技賦能下，遠(yuǎn)程銀行的戰(zhàn)略價(jià)值、渠道價(jià)值、數(shù)據(jù)價(jià)值和品牌價(jià)值不斷提升，已成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口。

　　千帆競(jìng)發(fā)，勇立潮頭。展望未來(lái)，伴隨著新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)革命，遠(yuǎn)程銀行憑借與生俱來(lái)的金融科技基因，將迎來(lái)前所未有的歷史機(jī)遇期。特別是在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國(guó)家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，遠(yuǎn)程銀行發(fā)展的新空間正在打開(kāi)。在下一步實(shí)踐中，我們需要從三個(gè)方面積極思考和探索：一是如何深化遠(yuǎn)程銀行的“智能”屬性，以智能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升智能服務(wù)質(zhì)效；二是如何深化遠(yuǎn)程銀行的“普惠”屬性，以遠(yuǎn)程方式為客戶搭建無(wú)障礙辦業(yè)務(wù)的便捷橋梁，觸達(dá)傳統(tǒng)服務(wù)模式一直服務(wù)不好、服務(wù)不了、服務(wù)不到的“長(zhǎng)尾客群”，堅(jiān)持傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，做好“適老”金融服務(wù)，讓更智能、更有溫度的服務(wù)飛入尋常百姓家。三是如何深化遠(yuǎn)程銀行的“平臺(tái)”屬性，在豐富完善線上服務(wù)的同時(shí)，賦能線下網(wǎng)點(diǎn)，推動(dòng)線上線下融合發(fā)展，打造一體化服務(wù)體系，讓客戶享受無(wú)界、無(wú)限、無(wú)感的服務(wù)體驗(yàn)。

　　這是中銀協(xié)連續(xù)第八年發(fā)布客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告，旨在引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行建設(shè)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值。希望這份凝結(jié)業(yè)內(nèi)專家智慧的報(bào)告能夠幫助客服中心與遠(yuǎn)程銀行的從業(yè)人員開(kāi)拓新思路、啟迪新智慧、探索新路徑。

　　2021年是中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年，弘揚(yáng)偉大建黨精神、激發(fā)磅礴奮進(jìn)力量，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)將以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、服務(wù)新發(fā)展格局，勇當(dāng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務(wù)中的獲得感、滿足感、幸福感，努力在新的趕考路上創(chuàng)造新的輝煌！

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉

　　2021年7月