近年來，浦發(fā)銀行加快了數字化轉型，發(fā)揮了技術創(chuàng)新的優(yōu)勢，堅持以客戶為中心，切入場景，全力推動“線上化、數字化、智能化、生態(tài)化”金融服務，數字科技加速和金融業(yè)務深度集成。在改善客戶服務體驗方面，我們先后實施了智能語音、小浦E懂、可視柜臺、智能質檢等項目，極大地提高了用戶遠程和線上服務的效率，提高了客戶滿意度。2020年年度報告顯示，浦發(fā)銀行智能客戶服務的語音識別率超過96%，服務占比超過85%，達到行業(yè)領先水平。
創(chuàng)建智能語音客戶服務系統(tǒng)以加快遠程服務
“便捷高效”的服務對于客戶體驗至關重要。為此，浦發(fā)銀行啟動了智能客服“小鋪”，建立了“浦發(fā)大腦”的語言和聽覺中心，并實現了電話銀行基于自然語言的人機智能產品推薦和業(yè)務咨詢，以及其他基于場景的智能服務，并具有快速的自學習和迭代優(yōu)化功能，以確保不斷提高“人機交互”的服務體驗和服務質量。例如，客戶常用的“賬戶查詢交易”功能采用智能語音交互，整個用戶交互時間從5-6分鐘縮短為2分鐘。
科技為遠程智能銀行業(yè)務提供了支持，進一步增強了空中銀行遠程和智能操作的能力，并加強了AI和RPA技術的創(chuàng)新性集成。目前，浦發(fā)銀行已經建立了一個智能語音客戶服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)集成了智能響應和智能呼出電話功能。它是業(yè)內第一家全面實施智能電話語音服務的銀行。其中，外呼業(yè)務承載量可達每日20萬通，相當于替代近800名外呼人員，已廣泛應用于客群營銷、產品推介、催收、追保、大額核實等場景，交互完成率達33%。
智能語音、小浦E懂、可視柜臺和智能質檢等一系列數字智能項目的啟動，有效地擴大了浦發(fā)銀行自身渠道的優(yōu)勢，并極大地優(yōu)化了用戶撥打電話和為客戶提供在線服務的體驗。提高了質量，從而提高了客戶滿意度。
擴大可視化交互并有效傳遞遠程服務
客戶服務數字化轉型的另一個重要目標是依靠尖端的金融技術和分析平臺來收集和學習業(yè)務數據，建立完整的業(yè)務模型，輸出多樣化的客戶交互解決方案，并實現客戶服務的良性循環(huán)。
在傳統(tǒng)概念中，大多數客戶服務是“只聞其聲，不見其人”�；ヂ摼W時代的交互方法為遠程服務增加了更多的交互可能性。上浦發(fā)銀行創(chuàng)新性地推出了“小浦E懂”服務，該服務借助手機短信為客戶提供了豐富多彩的服務�？蛻糁恍枰c擊短信鏈接即可觀看圖片或動畫，并了解專業(yè)的財務知識；他們無需下載任何客戶端即可回答問題。例如，到2020年，中央銀行將開始LPR的轉換操作，大量抵押貸款客戶將要求進行咨詢。“小浦E懂”正在現場以圖形化問答的形式回答問題，并為60萬以上的客戶回答問題。
此外，浦發(fā)銀行還推出了視頻互動處理服務，客戶可以使用VTM機、浦發(fā)銀行APP等渠道與客戶服務中心員工進行面對面交流，開展業(yè)務。到目前為止，已有300萬人使用了此功能。
提高響應率并改善閉環(huán)服務
深化客戶服務系統(tǒng)的數字化建設還涉及如何在第一時間獲得客戶反饋，從而完成與輸出解決方案的無縫連接。
依靠智能質量檢查系統(tǒng)，遠程銀行中心有針對性地分析客戶呼叫數據，制定模型以篩選業(yè)務重點，并從大量客戶反饋中挖掘出深入的產品和服務建議。
更多的數字功能將涵蓋更廣泛的應用場景，并為客戶解決更多的痛點。到2021年，已啟動了服務功能，例如掛失在線補卡、在線查詢個人信用報告、在線打印交易明細以及2021年零售客戶權益，從而使客戶服務系統(tǒng)朝著更加全面的方向發(fā)展業(yè)務類型和更成熟的服務功能。
浦發(fā)銀行相關業(yè)務負責人說，新的一年，他將用“孺子牛”的精神站穩(wěn)腳跟，不要忘記服務的初衷。以“拓荒牛”開拓進取的勇氣，繼續(xù)以“智”提質；以“老黃牛”持之以恒的情懷，堅持千人千面。深入挖掘客戶對我行產品服務的訴求及期望，助力全行持續(xù)穩(wěn)健高效發(fā)展。
