項(xiàng)目背景
北京朝陽(yáng)醫(yī)院戒煙門(mén)診作為全國(guó)首家戒煙門(mén)診,自1996年創(chuàng)辦至今,曾連續(xù)五次被任命為WHO煙草或健康合作中心。憑借多年戒煙控?zé)熃?jīng)驗(yàn),北京朝陽(yáng)醫(yī)院戒煙門(mén)診擁有一套科學(xué)戒煙方法,通過(guò)醫(yī)生指導(dǎo)、戒煙咨詢(xún)、行為干預(yù)、配合使用戒煙藥物等方式幫助吸煙者戒煙。
為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)控?zé)熓聵I(yè)的發(fā)展,2009年底由北京朝陽(yáng)醫(yī)院創(chuàng)建的中國(guó)戒煙專(zhuān)線正式成立,成為我國(guó)第一條戒煙熱線。2016年中國(guó)控制吸煙協(xié)會(huì)與北京朝陽(yáng)醫(yī)院緊密合作,將現(xiàn)有的戒煙熱線升級(jí)為中國(guó)戒煙專(zhuān)線(又名戒煙有道),以完成覆蓋全國(guó)范圍提供戒煙指導(dǎo)和服務(wù)的部署,幫助更多煙民科學(xué)有效戒煙。
然而,在面對(duì)不斷擴(kuò)張的業(yè)務(wù)量、龐大的戒煙指導(dǎo)服務(wù)及多渠道客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),戒煙有道彼時(shí)傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)模式短板日漸顯現(xiàn)。因此,為快速提高線上接待能力,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)升級(jí),戒煙有道經(jīng)多方調(diào)研對(duì)比,最終選擇攜手得助智能,借助得助智能的科技能力及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),共同打造新一代智能客服系統(tǒng),以實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、服務(wù)能力的全面優(yōu)化提升,促進(jìn)科學(xué)戒煙的有效開(kāi)展。
項(xiàng)目介紹
戒煙有道通過(guò)使用得助智能語(yǔ)音機(jī)器人、云呼叫中心等實(shí)現(xiàn)了從公眾號(hào)、海報(bào)醫(yī)院展示等多個(gè)線上線下渠道接待煙民來(lái)詢(xún),并通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人與云呼叫中心的協(xié)同作業(yè),打造了人機(jī)并行的智能化外呼模式,確保實(shí)現(xiàn)對(duì)煙民戒煙效果的定期回訪監(jiān)控,同時(shí)也將對(duì)煙民戒煙過(guò)程的實(shí)施干預(yù)最大化,最終幫助煙民實(shí)現(xiàn)成功戒煙。
采購(gòu)得助產(chǎn)品
1、語(yǔ)音機(jī)器人:外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人
2、云呼叫中心
3、在線客服系統(tǒng)
得助產(chǎn)品應(yīng)用業(yè)務(wù)場(chǎng)景
01 呼入機(jī)器人
通過(guò)呼入機(jī)器人實(shí)時(shí)接待煙民來(lái)電咨詢(xún),解答用戶(hù)常規(guī)戒煙相關(guān)問(wèn)題并對(duì)有強(qiáng)烈意愿戒煙的煙民轉(zhuǎn)接人工客服進(jìn)行進(jìn)一步服務(wù)。打破了企業(yè)內(nèi)呼入接聽(tīng)業(yè)務(wù)主要由人工1對(duì)1操作的低效性與局限性,呼入機(jī)器人實(shí)時(shí)在線,保證電話不漏接,且可持續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。呼入機(jī)器人擁有多輪對(duì)話能力,可獨(dú)立解決常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題,引導(dǎo)客戶(hù)自助完成問(wèn)題咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等,語(yǔ)音交互過(guò)程中支持打斷、重復(fù)、沉默等多種形式。
02 外呼機(jī)器人
外呼機(jī)器人主要應(yīng)用于回訪場(chǎng)景,對(duì)已就診的煙民進(jìn)行定期回訪,根據(jù)設(shè)計(jì)制定的戒煙提醒對(duì)話流程,智能高效的實(shí)現(xiàn)周期性自動(dòng)回訪,落實(shí)對(duì)煙民戒煙過(guò)程中的主動(dòng)干預(yù),進(jìn)一步確保戒煙效果。通過(guò)外呼機(jī)器人,有效降低了企業(yè)回訪工作的人力、物力成本投入,通過(guò)機(jī)器人熱情、智能、規(guī)范的應(yīng)答話術(shù),也提升了回訪工作的執(zhí)行質(zhì)量,提高了客戶(hù)體驗(yàn)。
03 云呼叫中心
云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能,采用通過(guò)各類(lèi)終端設(shè)備進(jìn)行線上操作,系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào),大幅降低人工撥打號(hào)碼的時(shí)間成本,有效解決坐席利用率低的問(wèn)題。在戒煙有道的服務(wù)場(chǎng)景中,云呼叫中心主要用于通過(guò)接待專(zhuān)線進(jìn)行咨詢(xún)的煙民以及通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人初篩后的強(qiáng)意愿戒煙煙民。以及通過(guò)人工進(jìn)行補(bǔ)充回訪監(jiān)控?zé)熋竦慕錈熜Ч,針?duì)性的為煙民的戒煙執(zhí)行進(jìn)行科學(xué)分析,制定合理的戒煙,提高戒煙成功。
04 在線客服
通過(guò)在線客服系統(tǒng)的接入,覆蓋戒煙有道全渠道煙民咨詢(xún)?nèi)肟,提供一站式接待服?wù),實(shí)現(xiàn)訪客動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控,提高服務(wù)效率與質(zhì)量,達(dá)成了在線與呼入的統(tǒng)一管理及服務(wù)。同時(shí),客服無(wú)需多系統(tǒng)切換,同一平臺(tái)即可完成多項(xiàng)任務(wù),有效提升了客服工作效率。
在數(shù)字化高速發(fā)展的今天,企業(yè)更應(yīng)著重加強(qiáng)智能服務(wù)能力建設(shè),借助數(shù)字技術(shù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化提升,進(jìn)一步捕獲挖掘顧客價(jià)值。而在歷經(jīng)了2020年的疲頹后,各行各業(yè)也將加速構(gòu)建智能化體系進(jìn)程,牢牢把握數(shù)字發(fā)展機(jī)遇,科技為基,創(chuàng)贏未來(lái)!