遠程服務命中“數(shù)字經(jīng)濟”三個發(fā)展點
2020年9月，賽迪智庫發(fā)布《數(shù)字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展研究報告》指出數(shù)字經(jīng)濟呈現(xiàn)出明顯的時代發(fā)展特征。首先，受疫情倒逼，新冠疫情防控觸發(fā)數(shù)字化生存機制。圍繞“無接觸”、“宅生活”、“云消費”等數(shù)字化生存需求的新業(yè)態(tài)、新模式被大量激發(fā)。其次，無止境的追求價值引領(lǐng)企業(yè)主動尋求數(shù)字化手段突破發(fā)展困境，打造企業(yè)數(shù)字化平臺；最后，數(shù)字技術(shù)的升級，為數(shù)字融通、資源流動、價值共享提供了技術(shù)底座。由此可見，以新興技術(shù)為依托、以變革人、財、效、能為需求的遠程服務產(chǎn)業(yè)將成為數(shù)字經(jīng)濟時代一股無法忽視的后浪。
遠程服務變革人力結(jié)構(gòu)，全面提升生產(chǎn)力
遠程服務為企業(yè)團隊成員結(jié)構(gòu)帶來較為明顯的變化。一方面，更多標準化工作由數(shù)字化系統(tǒng)代為處理，進而釋放出一定的勞動力；另一方面，由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，企業(yè)對數(shù)字化人才的需求量大幅增加。
Capgemini近期發(fā)布了報告《遠程工作—從遠程到混合》中顯示：到2020年第三季度，由于通勤時間減少，工作計劃靈活以及采用了有效的虛擬協(xié)作工具，員工生產(chǎn)率增長了63%。IT和數(shù)字功能（68%）在生產(chǎn)力方面處于領(lǐng)先地位，其次是客戶服務（60%）以及銷售和市場營銷（59%）。數(shù)字化和人工智能（AI）等技術(shù)的使用已幫助組織看到這些領(lǐng)域的生產(chǎn)力提高。預計未來兩到三年內(nèi)，整體生產(chǎn)率將提高17%。
圖｜2020年第3季度遠程工作導致生產(chǎn)力變化的組織百分比（按職能劃分）
遠程服務深化智能交互技術(shù)，持續(xù)提升體驗感
目前，遠程服務依然存在技術(shù)能力底子薄，內(nèi)容服務體驗差，新興領(lǐng)域監(jiān)管不足的普遍痛點。大規(guī)模、高密度的線上方式給技術(shù)帶來前所未有的挑戰(zhàn)。
隨著5G技術(shù)的不斷深入應用，各大廠商積極開發(fā)遠程服務的同屏互動、實時視頻等溝通方式，加速推動服務場景在線化，給客戶服務方式帶來變革，讓用戶“找得著、看得到、感知好”；同時，積極建立服務流程的可控系統(tǒng)，在提供面對面、有溫度的服務模式的同時，確保數(shù)據(jù)安全，質(zhì)量可控。
遠傳科技在疫情期間利用智能交互技術(shù)，開發(fā)智能防疫通知平臺、智能居家客服平臺及遠程坐席平臺，在社區(qū)防疫、居家辦公、客戶服務三個方面提供人機協(xié)同遠程服務，率先應用混合勞動力服務模式，并在不斷的實踐中，結(jié)合服務的三個維度：有效+便捷+溫度，逐步優(yōu)化業(yè)務模式和產(chǎn)品設(shè)計，打造了數(shù)字經(jīng)濟時代遠程服務的有效應用范式。
