“打客服電話是機(jī)器人接的，不會用智能手機(jī)，聽不明白語音？”

　　智能時(shí)代，老年人處處碰壁。日前《老年人數(shù)字適應(yīng)力調(diào)研報(bào)告》顯示，越來越多的老年人使用智能手機(jī)，他們想學(xué)習(xí)手機(jī)應(yīng)用，但往往缺少人一對一的耐心幫助，有近7成老人用手機(jī)全靠自學(xué)，超4成僅會使用通話、看新聞等基礎(chǔ)功能。

　　2月9日，支付寶表示，將繼續(xù)升級“藍(lán)馬甲”無障礙計(jì)劃，并推出針對老年人的“暖洋洋專線”，開放一鍵呼入直連人工的快速通道。

　　即日起，凡是65歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線95188后，可以直接進(jìn)入人工客服服務(wù)，無需再經(jīng)過數(shù)字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機(jī)充值、繳水電煤等。

　　據(jù)了解，“暖洋洋專線”這一服務(wù)試運(yùn)行2個(gè)月，平均每人每天會接10個(gè)以上的老年人求助電話。常見的問題是手機(jī)基本使用，“怎么發(fā)送？我只看到一個(gè)小飛機(jī)”、“怎么卸載？他們都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康醫(yī)療。

支付寶暖洋洋專線客服人員

　　這次“暖洋洋”專線服務(wù)還將提供預(yù)約功能。春節(jié)期間2月12日到17日，當(dāng)子女不在老人身邊時(shí)，上支付寶搜索“暖洋洋”進(jìn)行預(yù)約后，客服會主動打電話，提供疫情播報(bào)等暖心服務(wù)。

　　支付寶客戶體驗(yàn)及權(quán)益保障事業(yè)部總經(jīng)理丁翌介紹，基于AI人工智能等技術(shù)，95%的用戶咨詢都可以通過支付寶的智能客服處理。但技術(shù)的進(jìn)步無法取代人工的溫度，我們需要人和人真實(shí)的聯(lián)結(jié)，幫助老人家安心享受數(shù)字生活的便利。

　　據(jù)了解，支付寶一般人工服務(wù)約7分鐘解決問題，但老年人說話速度慢，聽不懂普通話，對發(fā)送、卸載等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務(wù)時(shí)長30分鐘以上。

　　為此，支付寶不僅對現(xiàn)有接線人員進(jìn)行培訓(xùn)，還招募了一批懂方言的接線客服。“很多時(shí)候需要用戶報(bào)手機(jī)號等，我們一些客服掌握包括粵語、四川話等8種方言數(shù)字的聽讀。”

　　據(jù)了解，為了解決老年人使用數(shù)字技術(shù)的實(shí)際困難，支付寶從去年開始發(fā)起“藍(lán)馬甲”計(jì)劃，通過走進(jìn)社區(qū)開設(shè)課堂、到車站街頭幫老年人解決調(diào)用健康碼、掃碼乘車、打車問路等問題，探索讓老年人在一個(gè)更友好的數(shù)字社會生活。

　　“以前火車站里有很多‘紅馬甲’，有困難就找紅馬甲，我們希望能做數(shù)字時(shí)代老年人的藍(lán)馬甲。”支付寶“藍(lán)馬甲”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。