需求背景
無論是財產(chǎn)險還是人壽險，良好的信譽和高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保險客服系統(tǒng)，曾經(jīng)以穩(wěn)定、可靠、品質(zhì)著稱，是少數(shù)高端客服行業(yè)之一。傳統(tǒng)的語音客服在服務(wù)手段、快捷程度、電銷方式、客戶體驗、智能化服務(wù)、客戶資源整合、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。保險企業(yè)紛紛引進智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，搭建對外智能服務(wù)系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細信息。
需求分析
- 利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的保險智能客戶服務(wù)解決方案的現(xiàn)實意義：
- 規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；
- 有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營銷渠道；
- 提升客戶滿意度與忠誠度；
- 有利于對潛在客戶的跟進與調(diào)查，有效開展營銷活動；
- 提高保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
- 7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
- 增強與客戶的互動交流，是企業(yè)爭奪消費者的有效武器；
- 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運營成本；
- 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力；
- 增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力。
保險智能化呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
功能設(shè)計
保險智能客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將智能語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，作為企業(yè)與客戶之間溝通的工具，客服人員、銷售人員與客戶可進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷；也可作為企業(yè)內(nèi)部交流的工具，銷售代表可通過此平臺接受公司的調(diào)度分配，從而更加有效地進行客戶拜訪。
1、保險業(yè)務(wù)咨詢
客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括：保險項目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險企業(yè)銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務(wù)。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
2、自助服務(wù)
客戶致電保險業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
- 自助保險險種查詢；
- 投保優(yōu)惠信息；
- 投�？蛻糇灾樵兯侗ｋU的詳細信息；
- 險種繳費查詢；
- 預(yù)約保險顧問；
- 保險業(yè)務(wù)員驗證與查詢；
- 保險知識自助查詢；
- 企業(yè)最新動態(tài)；
- 重要信息公布；
- 最新政策法規(guī)；
- 自助傳真，如索取詳細的保險書面材料；
- 客戶投訴、建議等語音留言等。
3、業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶�？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
- 電話投保業(yè)務(wù)申辦；
- 報案立案；
- 預(yù)約保險顧問；
- 繳費、續(xù)費業(yè)務(wù)辦理；
- 客戶建議與投訴反饋等等。
4、主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：
- 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
- 對潛在客戶的信息告知；
- 最近優(yōu)惠活動通告；
- 保戶的繳費、續(xù)費提醒；
- 老客戶回訪調(diào)查；
- 客戶投保紀念日的提醒與祝福等等。
5、電話銷售
保險業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式，進行客戶市場的拓展。
6、客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7、保險業(yè)務(wù)市場調(diào)查
保險業(yè)需要建立一個能夠直接了解保險業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行市場調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整保險企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學性，提高企業(yè)品牌形象，從而提高工作效率和企業(yè)效益，降低管理和經(jīng)營成本。
8、擴展服務(wù)
本系統(tǒng)具有開放性，可與保險公司自有的會員管理、辦公系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
方案價值
客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠，智能機器人電銷系統(tǒng)采用深度學習算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準的理解客戶意圖，流暢的引導客戶業(yè)務(wù)辦理。
該功能操作簡單，上手速度快。做席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險信息，智能客服電銷系統(tǒng)會基于自然語言理解技術(shù)，理解做席的搜索意圖，便可導出做席想要的知識，此外智能電銷系統(tǒng)還會推薦相關(guān)信息，方便做席查看。這不僅降低了新人培訓上崗的標準，還大大提升了保險電銷的成單率。
保險知識庫管理方面：智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識管理，業(yè)務(wù)知識點以結(jié)構(gòu)化方式呈現(xiàn)，方便維護人員增減、編輯文本。這套電銷系統(tǒng)不僅僅可以用在電銷中，還可以同時服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù)，還可給特定渠道提供特定的知識，實現(xiàn)單點維護、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運營維護與管理。
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