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MyComm:呼叫中心還沒有遷移到云的4個(gè)原因

2021-10-22 10:01:33   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  盡管聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)的使用率持續(xù)上升,但并不是所有的呼叫中心都對(duì)此確信無疑。
  有了今天的呼叫中心技術(shù),企業(yè)可以以一種最適合其工作場(chǎng)所文化、客戶和座席的方式靈活地工作--除非他們?nèi)匀惶幱贠n-Premise(本地部署)狀態(tài)。
  盡管疫情促使許多呼叫中心遷移到呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)選項(xiàng),但其他企業(yè)還沒有遷移到云呼叫中心,或者仍然沒有這樣做的計(jì)劃。德勤對(duì)135家呼叫中心組織進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,到2020年底,只有32%的呼叫中心在運(yùn)行CCaaS。
  75%的受訪呼叫中心計(jì)劃繼續(xù)或開始投資CCaaS,而25%的組織沒有云遷移計(jì)劃。除了可能阻礙企業(yè)向云計(jì)算轉(zhuǎn)移的監(jiān)管擔(dān)憂外,企業(yè)可能不愿轉(zhuǎn)移到CCaaS的四個(gè)主要原因是:
  1. 之前的On-Premise(本地部署)決策--一些企業(yè)實(shí)際上被On-Premise系統(tǒng)束縛住了,因?yàn)樗麄冏罱顿Y了本地部署呼叫中心,并且沒有機(jī)會(huì)將其完全貶值。
  2. 揮之不去的云安全擔(dān)憂--盡管無法回憶起任何重大的云呼叫中心漏洞,但一些企業(yè)仍然對(duì)云存在安全擔(dān)憂。
  3. 專注于更緊迫的IT決策-一些呼叫中心正專注于CRM或其他應(yīng)用程序開發(fā),“還沒有考慮到云電話技術(shù)”。
  4. 缺乏令人信服的商業(yè)案例--如果沒有一個(gè)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,基于成本差異,呼叫中心可能會(huì)對(duì)從本地部署呼叫中心向云呼叫中心的轉(zhuǎn)移持懷疑態(tài)度。給客戶的建議是,在考慮實(shí)施云電話技術(shù)、將一個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)平臺(tái)時(shí),要考慮如何轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)。
  這些因素可能是聯(lián)絡(luò)中心沒有進(jìn)行云遷移的原因,但不愿意遷移會(huì)帶來成本。
  主要的呼叫中心提供商已逐漸將其投資從本地部署轉(zhuǎn)移到基于云的產(chǎn)品,這將反過來使規(guī)模向云傾斜,盡管價(jià)格較高。如果你的企業(yè)致力于通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑客戶服務(wù),那么你就必須采用下一代云解決方案,因?yàn)檫@就是研發(fā)資金的來源。
  現(xiàn)在,仍然依賴于沒有遷移計(jì)劃的本地部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己陷入了兩難境地:要么盡可能長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持使用他們的on-prem系統(tǒng),要么花時(shí)間和資源為CCaaS構(gòu)建強(qiáng)大的業(yè)務(wù)案例。雖然沒有正確或錯(cuò)誤的選擇--只有對(duì)企業(yè)和用戶最有效的選擇--但呼叫中心市場(chǎng),以及on-prem支持和更新的缺乏,可能會(huì)促使企業(yè)打消疑慮,遷移到云計(jì)算。
  MyComm云呼叫中心(CCC)解決后顧之憂
  MyCommCCC云呼叫中心是指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù),企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺(tái)和通信資源,快速實(shí)現(xiàn)接打電話,擁有坐席管理、客戶管理等全方位功能。
▲云呼叫中心端到端的呼叫中心云服務(wù)
  產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
  • 部署快捷
  所有的系統(tǒng)已安裝部署在云端的服務(wù)器上,企業(yè)交錢后即可開通相應(yīng)的服務(wù)
  • 初期投資低
  無硬件投資,根據(jù)實(shí)際的需求租賃相應(yīng)的服務(wù),首期投資少
  • 系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)
  可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況靈活的調(diào)整部署規(guī)模(但通常增加坐席較為方便,減少坐席需要根據(jù)合同在合約到期后處理)
  • 免維護(hù)人員
  所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由第三方技術(shù)專家負(fù)責(zé),企業(yè)本身無需安排專職人員負(fù)責(zé)
  產(chǎn)品功能
  服務(wù)型(呼入為主)
  • 來電智能分配:支持坐席分組,按技能組排隊(duì),一個(gè)坐席可以屬于一個(gè)或多個(gè)技能組
  • 未接來電處理:未接來電進(jìn)入排隊(duì),最終被人工坐席的電話回?fù)?/li>
  • 來電彈屏:當(dāng)來電時(shí)自動(dòng)彈出電話工單登記,根據(jù)來電信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶信息、歷史工單、錄音信息等
  • 通話記錄:坐席呼入、呼出的通話記錄
  • 自動(dòng)語音導(dǎo)航:用戶可自定義IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航流程
  • 微信接入:智能機(jī)器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語音、發(fā)視頻等
  • 實(shí)時(shí)報(bào)表監(jiān)控:系統(tǒng)匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表,坐席績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表,呼叫詳單查詢,客戶滿意度報(bào)表等
  • 客戶資料管理:客戶增刪改查、客戶標(biāo)簽、客戶查詢、客戶點(diǎn)擊呼叫
  銷售型(外呼為主)
  • 客戶資料管理:客戶增刪改查、客戶標(biāo)簽、客戶查詢、客戶點(diǎn)擊呼叫
  • 監(jiān)控功能:實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前呼叫信息,如來電時(shí)間、主被叫號(hào)碼、當(dāng)前服務(wù)對(duì)象、通話時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)容
  • 外呼報(bào)表統(tǒng)計(jì):可包含:呼入、進(jìn)線、接聽、呼出、滿意度、服務(wù)水平、進(jìn)線接聽率、呼入時(shí)長(zhǎng)、呼出時(shí)長(zhǎng)等幾十項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
  • 微信接入:智能機(jī)器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語音、發(fā)視頻等
  • 智能呼叫:外撥系統(tǒng)通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測(cè)座席處理下一個(gè)來電的時(shí)間,這個(gè)計(jì)算結(jié)果可以幫助調(diào)整系統(tǒng)外撥的決定
  • 高可靠性錄音:坐席通話全程錄音、檢索、抽樣、回放、下載和評(píng)分,支持自定義評(píng)分項(xiàng)
  適用場(chǎng)景
  • 業(yè)務(wù)需求變化快,對(duì)于系統(tǒng)的時(shí)效性有較高要求
  • 坐席需求量較少,規(guī)劃資金有限,不適宜自建
  • 對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模無法準(zhǔn)確預(yù)期,需要經(jīng)常動(dòng)態(tài)調(diào)整
  • 企業(yè)人員較少,無法安排專職人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)維
  云呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值
  • 優(yōu)質(zhì)線路
  使用運(yùn)營商的高質(zhì)量中繼線路,保證語音的質(zhì)量和穩(wěn)定性
  • 雙云平臺(tái)雙重保障
  雙平臺(tái)(阿里云、聯(lián)通云)容災(zāi)備份保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定,數(shù)據(jù)安全
  • 多種呼入呼出方式
  外呼支持座席人工撥號(hào)外呼、預(yù)覽撥號(hào)、IVR強(qiáng)力外呼、預(yù)測(cè)外呼等多種外呼方式;呼入支持400號(hào)碼呼入和接入號(hào)呼入等多種外呼方式
  • 線性擴(kuò)容能力
  支持客戶端和網(wǎng)關(guān)的無縫線性擴(kuò)展
  • 在線維護(hù)
  在線遠(yuǎn)程維護(hù)和升級(jí),不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù),保證服務(wù)質(zhì)量
  云呼叫中心特性
  省心
  • 0投入降低成本
  • 號(hào)碼/席座一站解決
  • 隨時(shí)隨地增減坐席
  精準(zhǔn)
  • 多渠道:電話、微信營銷、客服類
  • 任意選多種報(bào)表精準(zhǔn)定位
  專業(yè)
  • 專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造
  • 7*24h專業(yè)服務(wù)
  • 高穩(wěn)定可靠性
  高效
  • 快速上線使用
  • 錄音隨時(shí)調(diào)聽
  • 功能隨時(shí)增加
  關(guān)于聯(lián)信志誠
  聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+,服務(wù)客戶超過2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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