該報(bào)告揭示了促使客戶廣泛采用AI的因素，包括客戶對(duì)AI的信任度日益增加；增加類(lèi)似人類(lèi)的AI互動(dòng)；由于COVID-19引起客戶關(guān)注增加對(duì)AI關(guān)注度；組織加快了部署AI的步伐。
COVID-19加快客戶對(duì)基于非觸摸式AI系統(tǒng)的采用，例如語(yǔ)音助手和面部識(shí)別，這對(duì)于采用AI而言是一劑強(qiáng)心劑。超過(guò)四分之三的客戶（77％）希望增加使用無(wú)接觸界面，以避免在COVID-19疫情期間與人或觸摸屏直接交互，而62％客戶將在COVID-19疫情結(jié)束后延續(xù)這一使用習(xí)慣。
在德國(guó)（73％）和巴西（71％）等國(guó)家的客戶中，這一比例甚至更高。事實(shí)上，無(wú)接觸界面正在成為健康和安全意識(shí)世界中客戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，這一點(diǎn)也得到了組織的認(rèn)可:75%的人相信，即使在流行病爆發(fā)后的世界中，客戶對(duì)非接觸實(shí)踐日益增長(zhǎng)的需求也將持續(xù)下去。
客戶大大增加了他們對(duì)純AI交互的偏好；寶潔（P&G）數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能總監(jiān)KellyAnderson證實(shí)了這一說(shuō)法：
我相信客戶期望已經(jīng)發(fā)展到他們幾乎期望將交互變成AI的地步。因此，當(dāng)人類(lèi)置于廚師對(duì)話生成的循環(huán)中，他們會(huì)感到非常驚喜甚至震驚。這清楚地表明，聊天機(jī)器人/自然語(yǔ)言處理/人工智能正在取得進(jìn)步并不斷發(fā)展。
從行業(yè)來(lái)看，汽車(chē)（64％）和公共部門(mén)（62％）表現(xiàn)突出。車(chē)載語(yǔ)音接口的廣泛使用在一定程度上解釋了汽車(chē)的主導(dǎo)地位。
例如，寶馬（BMW）多年來(lái)一直在部署基于人工智能的車(chē)內(nèi)語(yǔ)音助手，該公司計(jì)劃在2021系列車(chē)型上配備手勢(shì)識(shí)別或視覺(jué)辨識(shí)功能，使其更加自然1.
[1]資料來(lái)源：Techcrunch，“寶馬使與汽車(chē)AI系統(tǒng)的交互更加自然”，2019年2月。
[1]Source:Techcrunch，“BMWmakesinteractingwithyourcar’sAIsystemmorenatural，”February2019.
研究方法：CRI對(duì)12個(gè)國(guó)家/地區(qū)的5300位客戶進(jìn)行了調(diào)查：澳大利亞，巴西，中國(guó)，法國(guó)，德國(guó)，印度，意大利，荷蘭，西班牙，瑞典，英國(guó)和美國(guó)。
該公司還調(diào)查了來(lái)自大型企業(yè)的1060名企業(yè)領(lǐng)袖，這些企業(yè)在2019年的年收入至少為10億美元，涉及多個(gè)行業(yè)和國(guó)家。
此外，研究所還對(duì)行業(yè)高管進(jìn)行了深入訪談，并與終端客戶進(jìn)行了兩次虛擬焦點(diǎn)小組討論。
