“您好，我們想在廣州開辦公司，咨詢一下要怎么辦理？”
“您可以登錄廣州市市場監(jiān)督管理局的官網(wǎng)，在首頁有一個‘廣州市開辦企業(yè)一網(wǎng)通’系統(tǒng)，點擊進入就可以在網(wǎng)上全流程辦理。”
類似的對話經常會在廣州12345政府服務熱線中出現(xiàn)，為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，廣州12345政府服務熱線今年新組建了專門的企業(yè)服務隊列上線，同時鞏固深化國家級標準化試點建設成果，運用智能化輔助工具賦能，打造市場主體咨詢投訴主渠道，為企業(yè)提供高效、便捷的咨詢解答和維權服務。
1、一組精英專項服務企業(yè)
經過半年的精心籌備，今年6月13日，廣州12345政府服務熱線正式上線企業(yè)服務隊列，為企業(yè)提供7×24小時的政策咨詢、政務解答、投訴舉報，助力廣州營商環(huán)境建設出新出彩。企業(yè)服務隊列開通至今，熱線已受理企業(yè)服務類事項14.38萬件，日均工單3269件，其中直接答復12.22萬件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。
廣州12345政府服務熱線受理中心業(yè)務科科長張莉介紹，涉企工單中，90.15%的訴求屬于企業(yè)咨詢類，求助類占比3.91%；按業(yè)務來分，商事登記占比51%，公積金占比20%，社保占比17%，不動產登記建設工程占比3%，稅務等其他占比9%。企業(yè)訴求集中的事項是商事登記業(yè)務的辦理材料指引類，包括企業(yè)設立、變更和注銷的材料提交規(guī)范，其中網(wǎng)辦事項占比70%以上。
“企業(yè)服務隊列對標世界銀行營商環(huán)境指標，又細分為4大業(yè)務子隊列，為企業(yè)提供更精準的服務。”張莉說，“企業(yè)服務隊列目前有專席話務員93人，均從有豐富經驗的話務員中選拔組成。”
2、兩件法寶完善服務體系
12345熱線接到的涉及企業(yè)事務電話中，九成屬于咨詢類，這就要求熱線將所有相關政策的“知識點”攏集構建龐大的知識庫，隨時為企業(yè)答疑解惑。
12345熱線聯(lián)合8個主要涉及企業(yè)政務服務事項的市直部門，共同梳理確認企業(yè)服務事項清單，聯(lián)合構建企業(yè)服務知識庫。單在商事登記業(yè)務方面，熱線就聯(lián)合市市場監(jiān)督管理局、全市11個區(qū)共同完成了100余項共5071個知識點的專項“知識庫”建設。通過全方位的知識庫，12345熱線為市民打通了縱向到政務服務窗口、橫向到各主要職能部門的政務服務聯(lián)動鏈條。
除了市直部門助力打造的知識庫，各區(qū)協(xié)同是12345熱線提升企業(yè)服務能力的另一法寶。南沙區(qū)開通了“企業(yè)服務專區(qū)”，并成立了12345熱線工作領導小組；天河區(qū)商事登記業(yè)務量全市最大，該區(qū)將熱線轉派事項按照類別逐項制定了針對性的應答口徑。
3、三層體系規(guī)范服務標準
標準化建設是貫穿廣州12345熱線服務全流程的重要環(huán)節(jié)，早在2017年，廣州12345熱線就成為國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點。今年5月，廣州12345熱線以94分的高分通過了國家級標準化試點終期考核，為精準解答企業(yè)咨詢、及時辦理企業(yè)訴求提供保障。
12345熱線的標準化體系涵蓋服務通用基礎、服務提供、服務保障三層體系，共計193項標準。標準化建設全面實施后，話務處理平均時長從403秒壓縮至242秒，服務效能提升40%，企業(yè)和市民對熱線話務服務的滿意率達98%以上。
此外，12345熱線還會同110多個承辦單位全面梳理市民關注度高的政府服務事項，形成涉及企業(yè)服務、公積金等十大板塊的業(yè)務事項標準體系。
4、四項智能提速服務效率
廣州12345熱線構建智能熱線服務平臺，用智能化工具進一步為企業(yè)服務事項全流程提速增效。
張莉為記者現(xiàn)場展示了最新升級的“智能座席助手”。智能座席助手能通過話務員與來電市民的對話，自動識別業(yè)務場景、涉事主體，準確填寫工單要素、標準地址等。
除了座席助手，熱線事項也實現(xiàn)了智能轉派，將市民來電反映的受理事項自動轉派至各局承辦單位，由受理到轉派實現(xiàn)無縫銜接。目前，共有涉及市民卡、公積金等業(yè)務的480類事項實現(xiàn)智能派單，承辦單位涵蓋11個區(qū)和41個部門，派單時間縮短至秒級，準確率達98%以上。
暖企政策宣傳“活字典”也是一項今年的新智能。疫情暴發(fā)期間，熱線利用在線機器人學習復工復產政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手——“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級為“六穩(wěn)六保服務”專欄。
大數(shù)據(jù)分析是12345熱線的另一項智能工具，積極運用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術，及時匯總分析企業(yè)反映的各類訴求，持續(xù)打通營商環(huán)境數(shù)據(jù)流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。
5、五大工作鋪設服務藍圖
經過6年多的建設發(fā)展，廣州12345熱線已經走在全國政府服務熱線的最前列，接下來，12345熱線已構建好未來藍圖，五大方面工作正有條不紊鋪開。
一是借助智能化手段，繼續(xù)拓展多渠道服務模式，廣州12345熱線計劃建設涵蓋120個熱門業(yè)務場景的“企業(yè)版知識庫”，讓政策查詢更加便利，并將同步共享在“穗好辦”APP、12345微信公眾號等熱線各服務渠道。
二是建立“全媒體企業(yè)服務渠道”，實現(xiàn)語音與移動互聯(lián)網(wǎng)終端的無縫切換。市民和企業(yè)可以在通話過程中切換到在線客服模式，向熱線受理員同步發(fā)送文字、圖像、視頻等多媒體信息。
三是熱線的服務內容更加多元，將繼續(xù)加強與承辦部門共建合作，支撐逐步增加的政策兌現(xiàn)補貼事項、“一網(wǎng)通辦”各類政務服務解答指引工作，做好審批業(yè)務部門與企業(yè)之間的溝通橋梁。
四是數(shù)字治理更加精準，助力數(shù)字化城市治理發(fā)揮更大作用。熱線將深度融入“穗好辦”等一體化政務服務平臺，讓市民和企業(yè)在各類渠道快速獲得熱線服務。
五是融入全市城市管理中樞“穗智管”工作，基于12345熱線的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，圍繞企業(yè)訴求中的難點、堵點，為城市治理決策提供數(shù)據(jù)支撐，全方位提升服務企業(yè)能力。
