1.方案設(shè)計(jì)背景
目前某市有電話服務(wù)成員60人，外線為2條數(shù)字E1，根據(jù)服務(wù)情況后期將再擴(kuò)容，需要建立一套12345市場(chǎng)熱線系統(tǒng)，座席人員需要使用IP電話機(jī)接入方便設(shè)備部署和維護(hù)，市民撥打12345電話進(jìn)入到呼叫中心后，座席人員根據(jù)市民需求轉(zhuǎn)到相應(yīng)的職能部門的電話上；需要記錄市民基本信息以及服務(wù)記錄方便后期跟蹤查看并能擁有詳細(xì)的通話記錄、錄音文件等數(shù)據(jù)報(bào)表；后期可能需要對(duì)接政府自有數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)市民的自助查詢降低在線座席數(shù)，開通掛機(jī)短信功能提高政府服務(wù)滿意度，利用先進(jìn)的技術(shù)為客戶提供豐富的功能享受。
2.方案設(shè)計(jì)原則
01 開放性
- 開放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用；
- 主機(jī)系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和保持應(yīng)用軟件的可移植性；
- P分布式部署：云翌I(lǐng)P呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；
02 實(shí)用性及友好性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫對(duì)接的全新軟件模式。同時(shí)，軟件系統(tǒng)基于C/S架構(gòu)，界面簡(jiǎn)潔直觀、功能強(qiáng)大對(duì)信息安全有很強(qiáng)的控制能力。
03 先進(jìn)性及兼容性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。
3.方案設(shè)計(jì)說明
鑒于某市的現(xiàn)狀及需求，在市政機(jī)房搭建一套EPCC呼叫中心系統(tǒng)。辦公區(qū)域的座席工位上配置一臺(tái)IP話機(jī)用來接聽市面來電。
業(yè)務(wù)層面的CRM記錄市民信息，當(dāng)有市民來電，座席的電腦上自動(dòng)彈出市民的基本資料，座席可對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯更新。座席也可通過點(diǎn)擊撥號(hào)方式主動(dòng)聯(lián)系市民達(dá)到回訪的目的。
01 內(nèi)部通話免費(fèi)
系統(tǒng)組網(wǎng)后可實(shí)現(xiàn)各個(gè)區(qū)域之間通話免費(fèi)。
02 超值的功能享受
EPCC系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)電腦話務(wù)員、無紙化傳真、遠(yuǎn)程分機(jī)、商務(wù)一號(hào)通、電話會(huì)議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。
03 語音質(zhì)量的保證
系統(tǒng)采用世界上先進(jìn)的QOS保證機(jī)制和高效的語音編碼、解碼技術(shù)來保證語音質(zhì)量。
4 .方案系統(tǒng)組網(wǎng)
- 呼叫中心通信解決方案通過在市政機(jī)房部署一套EPCC設(shè)備，連接到政府局域網(wǎng)，作為呼叫中心系統(tǒng)核心服務(wù)器，滿足市民與座席人員、各職能部門的溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC服務(wù)系統(tǒng)數(shù)字網(wǎng)關(guān)、IP電話終端（帶耳麥）；
- 核心機(jī)房部署一臺(tái)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)。E1口連接到運(yùn)營商所提供的數(shù)字中繼外線，提供市民呼入以及座席呼出；
- 座席登陸CRM點(diǎn)擊市民手機(jī)號(hào)碼后面電話圖標(biāo)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊呼叫；
- 座席桌面上部署IP話機(jī)，通過IP方式注冊(cè)到EPCC，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外通話以及其他功能應(yīng)用；
- 各個(gè)職能部門可部署值班分機(jī)，座席轉(zhuǎn)接到值班分機(jī)可節(jié)省市話費(fèi)用；
- 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用。
云翌通信擁有資深的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，提供7*24小時(shí)售后服務(wù)，可為多行業(yè)客戶提供一站式通訊解決方案。
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