近日，2019年度（第十屆）“中國保險行業(yè)信息化成果”評選獲獎名單揭曉，珠江人壽“智能客服機器人項目”榮獲“2019年度中國保險行業(yè)信息化突破項目獎”。

　　2019年，珠江人壽上線智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務辦理全方位智能引導，通過智能機器人、智能知識庫提供多渠道全天候智能咨詢服務。珠江智能客服機器人“珠小保”實現(xiàn)全渠道接入，采用先進的AI算法，適應不同行業(yè)應用和場景，利用NLP語義理解技術為客戶提供精準的咨詢服務，解決客戶提出問題，對外實現(xiàn)全天候服務自動化服務。特別在疫情常態(tài)化防控的大環(huán)境下，為客戶提供7*24小時的“守護”，是一名堅守崗位的“逆行者”。復工后高峰期客戶咨詢量激增，機器人代為處理常見問題，減少客戶等待時間，識別特定業(yè)務場景，多輪交互讀懂客戶口語化表達，接通業(yè)務自助辦理通道。

　　目前，珠江人壽智能客服機器人的幕后客服團隊不斷運用自身對業(yè)務的理解，把大量原始數(shù)據(jù)加工成核心語料并對其標注，利用智能技術設計好智能服務解決方案，關注機器人的輸出效果并不斷進行訓練調(diào)優(yōu)，對機器人“訓練員”的職業(yè)能力也是很大的考驗。在機器人“珠小保”投產(chǎn)后即時啟動調(diào)優(yōu)訓練達3000多次，對知識庫知識內(nèi)容維護300多次。日常監(jiān)控中功能運行監(jiān)測反饋處理200多項。業(yè)務高峰電話進線量半小時達200多通呼入電話，機器人“珠小保”已成功分流了115通電話，半小時轉(zhuǎn)人工接入應答數(shù)達140通，人工電話坐席平均應答時間僅137秒。

　　“中國保險行業(yè)信息化成果”評選由中國信息協(xié)會和中國金融CIO聯(lián)盟聯(lián)合主辦，是促進保險行業(yè)信息化發(fā)展提供更為專業(yè)化和開放化的交流平臺。珠江人壽“分布式銀保交易管理平臺項目”也曾榮獲2018年度“中國保險行業(yè)信息化突破項目獎”，表明了社會和業(yè)界對珠江人壽信息化建設發(fā)展成績的認可。